本書是一本展現(xiàn)任正非及華為歷史的畫卷，詳細(xì)介紹了任正非究竟是一個(gè)什么樣的人，他又是如何把華為從邊陲小鎮(zhèn)的小公司培育成了叱咤全球的跨國(guó)巨頭的。為讀者展現(xiàn)了一個(gè)真實(shí)的任正非，一個(gè)受人尊敬的神秘而低調(diào)的人所做的的事業(yè)。作者從多方面入手，敘述了任正非經(jīng)營(yíng)管理華為的策略、方法、手段，即他帶領(lǐng)華為從創(chuàng)業(yè)走向業(yè)界巨頭的方方面面的經(jīng)驗(yàn)。

本書介紹了高級(jí)話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和核心技能，分為職業(yè)認(rèn)知、服務(wù)技能、營(yíng)銷技能、運(yùn)營(yíng)與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、電話營(yíng)銷技能、培訓(xùn)指導(dǎo)等內(nèi)容。

本書分為理論和技能兩部分，從市場(chǎng)調(diào)研與分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、客戶信息管理四個(gè)職業(yè)功能進(jìn)行闡述。主要內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷、客戶購(gòu)買行為分析、競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷技能、客戶滿意度提升等。

《話務(wù)技師：國(guó)家二級(jí)》按照《話務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中二級(jí)（技師）的要求編寫，是相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導(dǎo)用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，介紹了話務(wù)技師應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和核心技能，分為職業(yè)認(rèn)知、服務(wù)技能、營(yíng)銷技能、運(yùn)營(yíng)與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、投訴處理、營(yíng)銷基礎(chǔ)、營(yíng)銷方法、營(yíng)銷策劃、電話營(yíng)銷技能、現(xiàn)場(chǎng)管理、統(tǒng)計(jì)分析、項(xiàng)目管理、績(jī)效與團(tuán)隊(duì)管理、培訓(xùn)與指導(dǎo)等內(nèi)容。

《初級(jí)話務(wù)員：國(guó)家五級(jí)》按照《話務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中五級(jí)（初級(jí)）的要求編寫，是相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定的推薦輔導(dǎo)用書。 教材力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，介紹了初級(jí)話務(wù)員應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)和核心技能，主要包括：職業(yè)道德、法律常識(shí)、安全生產(chǎn)、通信技術(shù)知識(shí)、應(yīng)用文寫作、市場(chǎng)營(yíng)銷、電話禮儀、電話溝通、電話營(yíng)銷、投訴處理、維系挽留等內(nèi)容。 《初級(jí)話務(wù)員：國(guó)家五級(jí)》編寫體例嘗試采用了問答（FQA）形式，以期達(dá)到簡(jiǎn)潔明了、便于記憶的效果，使教材具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，適合