分清事實(shí)和推論
　　溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達(dá)贊賞、不快之情，或提出自己的意見和觀點(diǎn)。
　　因此，溝通信息可分為：事實(shí)；情感；價(jià)值觀；意見和觀點(diǎn)。
　　“小王常常在會(huì)上發(fā)言”，這是一個(gè)事實(shí)。
　　“我反感常常在會(huì)上發(fā)言的人”，這表達(dá)了一種情感。
　　“常常在會(huì)上發(fā)言是愛出風(fēng)頭的表現(xiàn)”，這反映了一種價(jià)值觀。
　　“要批評(píng)愛出風(fēng)頭的人”，這提出了一個(gè)意見和觀點(diǎn)。
　　溝通信息還可以分為：基于事實(shí)的信息和基于推論的信息。情感信息、價(jià)值觀信息和意見觀點(diǎn)信息都屬于基于推論的信息。
　　對(duì)同一個(gè)事實(shí)，人們“推論”出的情感、價(jià)值觀和觀點(diǎn)有可能千差萬別，比如：
　　“小王常常在會(huì)上發(fā)言，愛出風(fēng)頭！”
　　“小王常常在會(huì)上發(fā)言，積極關(guān)心集體事務(wù)�！�
　　這兩句信息，是對(duì)同一個(gè)事實(shí)作出了相反的價(jià)值評(píng)判。
　　“我很高興小王常常在會(huì)上發(fā)言�！�
　　“我很反感小王常常在會(huì)上發(fā)言�！�
　　這兩句信息，說的是同一事實(shí)，但表達(dá)的情感是不一樣的。
　　人們?cè)诒磉_(dá)情感的時(shí)候，常常通過表情、語氣、動(dòng)作等非語言方式進(jìn)行。例如，用生氣的語氣或贊賞的語氣說“小王常常在會(huì)上發(fā)言”，其愛憎的情感一目了然。
　　聰明的溝通者要謹(jǐn)慎地區(qū)分基于事實(shí)的信息和基于推論的信息。前者讓你理解“正在發(fā)生什么事”，后者讓你理解“對(duì)方怎么看待這件事”。
　　有時(shí)候，基于事實(shí)的信息和基于推論的信息，是不太容易區(qū)分的。例如：“小王常常在會(huì)上發(fā)言，讓別人沒有發(fā)言的機(jī)會(huì)�！边@句話里，“讓別人沒有發(fā)言的機(jī)會(huì)”有可能是事實(shí)，也有可能不是。到底是不是，需要調(diào)查才能斷定。
　　在溝通的時(shí)候，如果你不加區(qū)分地把對(duì)方的“事實(shí)”和“推論”全部當(dāng)成事實(shí)來接受，就會(huì)被誤導(dǎo)，做出錯(cuò)誤的決定。
　　有時(shí)候，對(duì)方以為他講了事實(shí)，但實(shí)際上他只講了推論。例如對(duì)方說：“小王就是愛出風(fēng)頭！”這就是在把“推論”當(dāng)成事實(shí)來和你溝通。
　　如果你想了解事實(shí)的話，應(yīng)該反問“你為什么認(rèn)為小王愛出風(fēng)頭？”引導(dǎo)對(duì)方把事實(shí)講出來。
　　如果你不想了解事實(shí)，那你應(yīng)該在心里記住：對(duì)方認(rèn)為小王是個(gè)愛出風(fēng)頭的人。這才是你了解到的唯一事實(shí)。
　　共識(shí)、分歧和誤會(huì)
　　基于事實(shí)的信息讓你理解“正在發(fā)生什么事”，基于推論的信息讓你理解“對(duì)方怎么看待這件事”。
　　接下來，你會(huì)有什么反應(yīng)呢？我們把情況分為三種：
　　其一，我理解發(fā)生了什么事，也理解你怎么看待這件事，對(duì)此我皆認(rèn)同。這種狀態(tài)叫達(dá)成共識(shí)。
　　其二，我理解發(fā)生了什么事，也理解你怎么看待這件事，但是我反對(duì)你對(duì)事實(shí)的理解，或者反對(duì)你的情感、價(jià)值觀或意見。這種狀態(tài)叫發(fā)現(xiàn)分歧。分歧又分為三種：事實(shí)分歧、推論分歧和邏輯分歧。例如，小王常常在會(huì)上發(fā)言，愛出風(fēng)頭。
　　事實(shí)分歧：我并不認(rèn)為小王常常在會(huì)上發(fā)言。
　　推論分歧：小王常常在會(huì)上發(fā)言，這不是愛出風(fēng)頭，而是關(guān)心集體的積極行為。
　　邏輯分歧：小王常常在會(huì)上發(fā)言與愛出風(fēng)頭，這之間有什么必然的邏輯關(guān)系呢？我對(duì)此表示懷疑和反對(duì)。
　　其三，我沒有理解你說了什么事或者持有什么推論，但我就是支持你或者反對(duì)你。這種狀態(tài)稱為誤會(huì)。
　　有效溝通所要達(dá)到的目的是：找到共識(shí)、發(fā)現(xiàn)分歧、消除誤會(huì)。
　　人們通常都喜歡共識(shí)，討厭誤會(huì)和分歧。實(shí)際上，發(fā)現(xiàn)分歧也是有效溝通的一種成果。
　　有的溝通者分不清誤會(huì)、共識(shí)和分歧的區(qū)別，他們?yōu)榱酥С侄�支持、為了反�?duì)而反對(duì)，其立場(chǎng)不是建立在理解的基礎(chǔ)之上，離有效溝通也越來越遠(yuǎn)。
　　積極的溝通者總是善于發(fā)現(xiàn)共識(shí)。如果雙方處處存在分歧，那么“沒有共識(shí)”是否可以成為我們這次溝通的共識(shí)呢？
　　消極的溝通者只看到分歧而看不到共識(shí)。殊不知溝通的一條黃金法則就是：分歧將會(huì)制造更多的分歧，共識(shí)將會(huì)制造更多的共識(shí)。
　　在銷售話術(shù)中有一個(gè)金句“正像您所說……”例如，當(dāng)顧客嫌商品價(jià)格昂貴時(shí)，銷售人員說：“正像您所說，這件商品價(jià)格不菲，因?yàn)樗�的用料都是極其講究的。”當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品的樣式不合心意的時(shí)候，銷售人員說：“正像您所說，這一產(chǎn)品的樣式并不能讓每個(gè)顧客都喜歡。不過我們可以為您訂制您想要的樣式�！碑�(dāng)顧客擔(dān)心訂制需要額外花錢還要等待的時(shí)候，銷售人員可以說：“正像您所說，訂制需要額外付費(fèi)，但您要是不急用的話還是值得的�！边@一銷售金句就充分應(yīng)用了溝通的這一黃金法則，每一句介紹都從與顧客的共識(shí)開始，大大增加了成交的機(jī)會(huì)。
　　設(shè)想一下，如果銷售人員在處理顧客的異議時(shí)，常說“事情不像您想的那樣”，那又會(huì)怎么樣呢？我想顧客一定會(huì)被氣跑吧！
　　溝通與聊天的區(qū)別
　　溝通與聊天的區(qū)別在于：溝通帶有某種目的，而聊天未必。
　　比如，夫妻之間吵架，想要達(dá)到和解的目的，有必要溝通；銷售人員要將東西賣給顧客，要達(dá)到這個(gè)目的，就要千方百計(jì)地尋找與顧客溝通的方法；老師要達(dá)到教導(dǎo)學(xué)生的目的，就要與學(xué)生做好溝通的工作；領(lǐng)導(dǎo)要傳達(dá)給下屬某個(gè)旨意，要與下屬溝通；同樣，下屬要找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況或請(qǐng)示工作，也會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。
　　如果溝通沒有目的，也就稱不上真正意義上的溝通。有的人凡事都喜歡插嘴，而且一插上嘴就沒完沒了，并認(rèn)為自己能說會(huì)道、善于溝通，這其實(shí)是對(duì)溝通的誤解。在送別老領(lǐng)導(dǎo)的晚宴上，有個(gè)“能說會(huì)道”的人大談財(cái)經(jīng)局勢(shì)，完全忘記了這個(gè)宴會(huì)是為了送別，是為了與老領(lǐng)導(dǎo)溝通感情，是為了表達(dá)感謝和祝�！�…這樣的能說會(huì)道，只能讓人反感。
　　帶著目的去溝通，也會(huì)出現(xiàn)偏離目的的現(xiàn)象。
　　根據(jù)行為心理學(xué)的創(chuàng)始人約翰·沃森建立的“刺激—反應(yīng)”原理，人的行為是受到刺激后的反應(yīng)。由于溝通需要雙方的互動(dòng)和交流，因而對(duì)方的反饋和言行會(huì)形成一個(gè)“刺激”。溝通高手無論受到什么刺激，其反應(yīng)都會(huì)圍繞溝通的目的來進(jìn)行，而普通人卻會(huì)讓自己的反應(yīng)脫離溝通的目的。
　　例如銷售人員與顧客溝通的目的是為了達(dá)成交易。在溝通過程中，無論顧客說什么，銷售人員都不應(yīng)忘記這一目的。如果顧客嫌你賣的東西沒檔次，而你受到這一“刺激”后的反應(yīng)是反駁顧客沒眼光，那就脫離溝通目的了。這時(shí)銷售人員的聰明反應(yīng)是換個(gè)角度介紹產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)。
　　并非所有的聊天都沒有目的。有目的的聊天，也是一種溝通形式，叫做非正式溝通，這是很多溝通高手常用的策略。日本東芝公司的總經(jīng)理土光敏夫，人稱“提著酒瓶子的大老板”。他剛接手東芝公司時(shí)，公司連年虧損，很不景氣。上任伊始，他不顧年邁，第一件事就是遍訪設(shè)在日本各地的30多家下屬企業(yè)。每到一處，土光敏夫不是先聽廠長(zhǎng)、經(jīng)理匯報(bào)，而是找一些老工人去酒館喝酒、聊天。他通過這種策略，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一線的問題并想到了解決問題的方法。
　　聊天看上去隨意自在，但有了目的以后，就要圍繞此目標(biāo)來進(jìn)行。比如大家聚在一起聊天、說笑話，是為了達(dá)到交友、獲得快樂的目的。為了這一目的，聰明的溝通者就不會(huì)冷落在場(chǎng)的任何一個(gè)人。每一個(gè)人都有著他自己的發(fā)表欲，如果你只想自己講，讓大家都聽你的，就會(huì)失去與眾人交談的樂趣。別人沒有精神聽下去，只好不歡而散了。
　　……