《顧客角色外行為研究》在前人研究基礎上，從顧客公民行為和顧客不當行為兩個層面，對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結果進行了系統(tǒng)梳理，構建了顧客角色外行為的理論分析框架，提出了顧客公民行為形成機制的TPB模型。并結合網絡購物、旅行社團隊游、虛擬品牌社區(qū)、醫(yī)院服務、服務失誤等研究情境，就服務公平性、顧客參與、顧客心理授權、網絡互動和顧客公民行為，以及服務設計缺陷、服務失誤歸因和顧客不當行為的作用關系，進行了深入的理論和實證研究�！额櫩徒巧庑袨檠芯俊愤M一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；并為服務企業(yè)如何有效激發(fā)顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。
顧客角色外行為是基于角色視角對顧客行為的重新審視，它開創(chuàng)了顧客行為研究的新細分領域，主要包括顧客公民行為和顧客不當行為。當今市場中，顧客早已突破其原有角色，他們深入參與到企業(yè)生產和服務的各個環(huán)節(jié)，成為企業(yè)關鍵的“合作生產者”，對企業(yè)績效產生至關重要的影響。顧客公民行為作為顧客角色外行為的重要一面，其積極作用已深受企業(yè)認同。部分企業(yè)已成功地借助顧客公民行為，幫助其改善生產經營活動、提高服務質量、提升企業(yè)績效。顧客不當行為則是顧客角色外行為的另一面，它具有較強的突發(fā)性和危害性。一旦處理欠妥，便會導致場面失控。小則惡言相向、擾亂秩序；大則肢體沖突、敵我對立。顧客不當行為的負面影響并不僅僅局限于商業(yè)領域，某些惡性的顧客不當行為事件甚至會成為嚴重的社會問題，引起全社會的高度關注。
顧客角色外行為研究目前仍處于起步階段，但就其發(fā)展趨勢來看，已日益受到學界的關注和重視，顯示出具有巨大的研究空間和潛力。已有相關研究主要集中于對顧客角色外行為概念、分類及影響因素等問題的分析和論述，但總體仍較為零散化和碎片化，系統(tǒng)性的持續(xù)研究仍顯不足。且大多以理論分析為主，結合我國實際及特定情境下的實證研究也相對較為匱乏，本書在理論上對顧客角色外行為進行了系統(tǒng)化梳理，厘清了顧客角色外行為的整體研究思路，構建了顧客角色外行為的主要分析框架。并采用實證方法，從多個視角出發(fā)，剖析了各種不同情境下顧客公民行為、顧客不當行為的形成機制。因此，本書在理論上對顧客角色外行為研究的不斷深化和拓展，具有積極的促進作用，對后續(xù)研究也有一定的參考價值；在實踐上為企業(yè)如何有效激發(fā)顧客公民行為、科學預防和管理顧客不當行為，提供了一定的思路借鑒和理論指導。
本書共分九章。第一章為導論部分，提出了本書的研究背景、研究意義、研究內容、研究方法和總體結構。第二章為顧客角色外行為理論分析，對顧客公民行為、顧客不當行為的概念、影響因素及行為結果，進行了較系統(tǒng)的歸納和梳理，并提出了未來可能的研究方向。第三章為計劃行為理論和顧客公民行為研究，構建了顧客公民行為形成機制的TPB模型，探討了基于TPB的顧客公民行為形成路徑。第四章為服務公平性和顧客公民行為研究，以網絡購物為研究情境，分析了服務公平性的四個維度如何通過心理契約對顧客公民行為產生影響。第五章為顧客參與和顧客公民行為研究，選取旅行社團隊游為研究對象，分析并驗證了顧客參與對顧客公民行為的促進效應。第六章為顧客心理授權和顧客公民行為研究，從顧客心理授權視角出發(fā)，進一步剖析了顧客公民行為的形成機制。第七章為網絡互動和顧客公民行為研究，將研究情境拓展到虛擬品牌社區(qū)，從組織社會化視角出發(fā)，分析并驗證了虛擬品牌社區(qū)互動對顧客公民行為的影響機制。第八章為服務設計缺陷和顧客不當行為研究，結合“醫(yī)患關系”這一熱點問題，運用實驗方法，驗證了醫(yī)院服務設計缺陷是引發(fā)顧客（患者）不當行為的重要因素。第九章為服務失誤歸因和顧客不當行為研究，從歸因理論出發(fā)，分析并驗證了社會距離、顧客知識對服務失誤歸因及顧客不當行為意向的影響機制。
范鈞，男，管理學博士，浙江工商大學工商管理學院教授、博士生導師、副院長，浙江工商大學營銷與商務管理研究所所長，浙江省協(xié)同創(chuàng)新中心“現(xiàn)代商貿流通體系建設”物流與供應鏈服務管理研究所所長，浙江省人文社科重點研究基地“企業(yè)管理學”、浙江省哲學社會科學重點研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重點研究基地“現(xiàn)代商貿研究中心”研究員。主要從事服務創(chuàng)新、營銷管理研究，曾主持省部級及以上科研項目10余項，其中國家社科基金項目2項；出版專著、教材10余本；在中英文學術期刊發(fā)表論文90余篇，其中一級及以上近20篇：獲各類科研獎勵近10項。
第一章 導論
第一節(jié) 研究背景和意義
一 現(xiàn)實背景
二 理論背景
三 研究意義
第二節(jié) 研究內容和方法
一 研究內容
二 研究方法
三 本書結構
第二章 顧客角色外行為理論
第一節(jié) 顧客公民行為
一 顧客公民行為的概念及構成
二 顧客公民行為的形成機制
三 顧客公民行為的影響因素
四 顧客公民行為的研究展望
第二節(jié) 顧客不當行為
一 顧客不當行為的定義、分類及表現(xiàn)形式
二 顧客不當行為的前因后果及其防范
三 顧客不當行為的研究展望
第三章 計劃行為理論和顧客公民行為
第一節(jié) 不同視角下的顧客公民行為
一 時間視角下的顧客公民行為
二 動機視角下的顧客公民行為
三 行為對象視角下的顧客公民行為
第二節(jié) 基于iFPB的顧客公民行為形成路徑
一 態(tài)度和顧客公民行為
二 主觀規(guī)范和顧客公民行為
三 知覺行為控制和顧客公民行為
第三節(jié) 顧客公民行為形成機制的TPB模型
一 TPB整合模型的構建
二 模型價值和研究展望
第四章 服務公平性和顧客公民行為
第一節(jié) 服務公平性和心理契約理論
一 服務公平性理論
二 心理契約理論
三 服務公平性、心理契約和顧客公民行為
第二節(jié) 服務公平性和顧客公民行為的實證分析
一 模型構建和假設提出
二 研究設計和數據獲取
三 統(tǒng)計分析和假設檢驗
第三節(jié) 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄4．1 服務公平性和顧客公民行為調查問卷
第五章 顧客參與和顧客公民行為
第一節(jié) 顧客參與和顧客滿意理論
一 顧客參與理論
二 顧客滿意理論
第二節(jié) 研究假設和概念模型
一 變量界定
二 研究假設
三 概念模型
第三節(jié) 對旅行社團隊游的實證分析
一 我國旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
二 變量測量和數據獲取
三 信度和效度分析
四 假設檢驗結果
第四節(jié) 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄5．1 顧客參與和顧客公民行為調查問卷
第六章 顧客心理授權和顧客公民行為
第一節(jié) 心理授權和顧客心理授權理論
一 心理授權理論
二 顧客心理授權理論
第二節(jié) 研究假設和概念模型
一 研究假設
二 模型構建
第三節(jié) 實證分析和假設檢驗
一 變量測量和數據獲取
二 信度和效度分析
三 結構方程模型分析
第四節(jié) 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄6．1 顧客心理授權和顧客公民行為調查問卷
第七章 網絡互動和顧客公民行為
第一節(jié) 虛擬品牌社區(qū)中的顧客公民行為
一 蓬勃發(fā)展的虛擬品牌社區(qū)
二 虛擬品牌社區(qū)中的顧客公民行為
第二節(jié) 理論回顧和研究假設
一 理論回顧
二 研究假設
第三節(jié) 實證分析和假設檢驗
一 變量測量和數據獲取
二 信度和效度檢驗
三 結構方程模型分析
第四節(jié) 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄7．1 網絡互動和顧客公民行為調查問卷
第八章 服務設計缺陷和顧客不當行為
第一節(jié) 服務設計和顧客消費情感理論
一 服務設計
二 顧客消費情感
第二節(jié) 醫(yī)院患者不當行為意向的訪談研究
一 患者不當行為的研究背景
二 訪談設計
三 訪談結果
第三節(jié) 醫(yī)院患者不當行為意向的實驗研究
一 概念界定和關系假設
二 實驗設計和數據獲取
三 數據分析和假設檢驗
第四節(jié) 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄8．1 醫(yī)院服務設計缺陷訪談提綱
附錄8．2 醫(yī)院患者不當行為意向調查問卷
第九章 服務失誤歸因和顧客不當行為
第一節(jié) 解釋水平理論和服務失誤歸因
一 解釋水平理論
二 服務失誤歸因
第二節(jié) 服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向訪談研究
一 研究背景
二 訪談設計
三 訪談結果
第三節(jié) 研究假設和模型構建
一 概念界定
二 研究假設
三 模型構建
第四節(jié) 研究設計和實證結果
一 數據獲取
二 變量測量
三 信度和效度分析
四 結構方程模型分析
五 內外控人格特質的調節(jié) 效應分析
六 假設驗證
第五節(jié) 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄9．1 服務失誤歸因和顧客不當行為調查問卷
參考文獻
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