《酒店服務(wù)技能與實訓》依據(jù)行業(yè)的相關(guān)標準和業(yè)界約定俗成的操作模式，運用形象生動的文字和詳盡豐富的圖片介紹了酒店服務(wù)的基本原理、操作程序、服務(wù)標準和實訓方法，內(nèi)容涵蓋了酒店前廳、客房、餐飲、康樂、商場等部門。
《酒店服務(wù)技能與實訓》分為基礎(chǔ)理論篇、技能實務(wù)篇和技能實訓篇，基礎(chǔ)理論篇介紹了酒店服務(wù)與實訓的基本理論，技能實務(wù)篇介紹了酒店服務(wù)內(nèi)容與技能，技能實訓篇介紹了每一項服務(wù)技能的實訓方法，旨在幫助學生在短期內(nèi)掌握酒店服務(wù)技能。
《酒店服務(wù)技能與實訓》既可以作為高等院校酒店服務(wù)技能實訓的教學用書，也可以作為酒店對服務(wù)員進行在崗培訓的實用教材。
《酒店服務(wù)技能與實訓》依據(jù)行業(yè)相關(guān)標準和業(yè)界約定俗成的操作模式，運用形象生動的文字和詳盡豐富的圖片介紹了酒店服務(wù)的基本原理、操作程序、服務(wù)標準、技能技巧和實訓方法，內(nèi)容涵蓋了酒店前廳、客房、餐飲、康樂、商場等部門，靈活采用示范教學法、角色扮演法、強化訓練法、復合作業(yè)法、競賽實訓法、任務(wù)驅(qū)動法、假定情景演練法、實地實訓法和虛擬實驗法等實訓方法進行酒店服務(wù)技能實訓，對我國酒店的管理與服務(wù)具有借鑒和指導作用。本書既是酒店服務(wù)指南，也是酒店服務(wù)技能訓練教材。因此，既可以作為院校酒店管理專業(yè)的教學用書或輔助教材，也可以作為酒店對服務(wù)員進行在崗培訓的實用教材。
在當今旅游市場的激烈競爭中，服務(wù)作為酒店產(chǎn)品附加利益的重要部分已經(jīng)成為消費者感受酒店產(chǎn)品實體質(zhì)量的重要指標，提高酒店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店參與競爭、求得發(fā)展的重要手段。酒店服務(wù)是一項知識涉及面廣、專業(yè)技能要求高的業(yè)務(wù)活動，需要服務(wù)人員具備不同部門的專業(yè)技能，使自己的服務(wù)水平達到所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標準。當前中國酒店業(yè)急需高素質(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才，從而促進了酒店管理教育事業(yè)的進一步發(fā)展。日新月異的中國酒店事業(yè)和飛速發(fā)展的酒店管理教育都對酒店服務(wù)技能方面的教材建設(shè)提出了更高的要求。為滿足中國酒店事業(yè)的發(fā)展和旅游管理教育事業(yè)發(fā)展的需要，我們特編寫此書。
本書分為基礎(chǔ)理論篇、酒店服務(wù)技能實務(wù)篇和酒店服務(wù)技能實訓篇三篇�；A(chǔ)理論篇介紹了酒店服務(wù)的基本理論和酒店服務(wù)技能實訓的基本方法；酒店服務(wù)技能實務(wù)篇介紹了前廳、客房、餐飲、康樂、商場等部門的服務(wù)內(nèi)容與基本技能；酒店服務(wù)技能實訓篇介紹了前廳、客房、餐飲、康樂、商場等部門的實訓方法，能夠使學生在短期內(nèi)掌握酒店服務(wù)操作流程和服務(wù)標準。
本書具有以下幾方面特點：一是職業(yè)性。本書是為滿足從事酒店管理與服務(wù)類或旅游管理與服務(wù)類職業(yè)教育需要而編寫的，內(nèi)容依據(jù)行業(yè)相關(guān)標準和業(yè)界約定俗成的操作模式，貼近酒店實際工作，能有針對性地引導學生鞏固職業(yè)知識、發(fā)展職業(yè)技能、培養(yǎng)職業(yè)責任心和職業(yè)服務(wù)觀，讓學生盡早地、系統(tǒng)地接觸職業(yè)崗位技能。二是前沿性。本書融入時代前沿性的內(nèi)容，汲取了國內(nèi)外酒店的成功之道，在集各家所長的基礎(chǔ)上進行了大膽的理論與實踐方面的創(chuàng)新，使體系更加完整，內(nèi)容更加充實。三是實踐性。本書理論與實用并重，在基礎(chǔ)理論篇和酒店服務(wù)技能實務(wù)篇的基礎(chǔ)上，還編寫了酒店服務(wù)技能實訓篇，學生經(jīng)過課堂的理論知識學習后，能夠得到即時的實踐鍛煉，使學生的酒店服務(wù)能力得到提高。四是直觀性。本書配有案例介紹，還根據(jù)需要配置了大量圖例、表格和圖片，圖文并茂，以增強直觀性和生動性。
在本書的撰寫過程中，得到了中國旅游出版社的領(lǐng)導和編輯細致的指導和無私的幫助，在此表示真誠的感謝和深深的敬意。本書在編寫過程中，參考了大量的著作與報刊，在此對著者致以最誠摯的謝意。
本書由沈陽航空航天大學的陳丹紅和大連大學的王蕾編著。編寫分工為：陳丹紅編寫第1章、第2章、第4章和第7章以及實訓模塊二和模塊四中的實訓項目二，王蕾編寫第3章、第5章、第6章和第8章以及實訓模塊一、模塊三和模塊四中的實訓項目一、三。本書在編寫的過程中，沈陽航空航天大學的湯蕾和安菲做了一些工作，特此表示感謝！
書中不足之處，敬請廣大讀者批評指正。
上篇 基礎(chǔ)理論篇
第1章 酒店服務(wù)概述
第1節(jié) 酒店服務(wù)概述
第2節(jié) 酒店服務(wù)策略
第2章 酒店服務(wù)技能實訓概述
第1節(jié) 酒店服務(wù)技能實訓的內(nèi)涵和原則
第2節(jié) 酒店服務(wù)技能實訓的方法
中篇 酒店服務(wù)技能實務(wù)篇
第3章 前廳服務(wù)
第1節(jié) 前廳服務(wù)概述
第2節(jié) 前廳預訂服務(wù)
第3節(jié) 前廳禮賓服務(wù)
第4節(jié) 前廳接待服務(wù)
第5節(jié) 前廳收銀服務(wù)
第6節(jié) 前廳綜合服務(wù)
第4章 餐飲服務(wù)
第1節(jié) 餐飲服務(wù)概述
第2節(jié) 餐飲服務(wù)基本技能
第3節(jié) 零點服務(wù)
第4節(jié) 宴會服務(wù)
第5節(jié) 酒吧服務(wù)
第5章 客房服務(wù)
第1節(jié) 客房服務(wù)概述
第2節(jié) 客房衛(wèi)生服務(wù)
第3節(jié) 客房對客服務(wù)
第4節(jié) 安全保衛(wèi)服務(wù)
第6章 康樂服務(wù)
第1節(jié) 康樂服務(wù)概述
第2節(jié) 康體項目服務(wù)
第3節(jié) 娛樂項目服務(wù)
第4節(jié) 保健休閑項目服務(wù)
第7章 商場服務(wù)技術(shù)
第1節(jié) 商場服務(wù)概述
第2節(jié) 商場布置服務(wù)
第3節(jié) 商品銷售服務(wù)
第8章 會議服務(wù)
第1節(jié) 會議服務(wù)概述
第2節(jié) 會議布置服務(wù)
第3節(jié) 會議會場服務(wù)
下篇 酒店服務(wù)技能實訓篇
模塊一 前廳服務(wù)實訓
實訓項目一 預訂服務(wù)技能實訓
實訓項目二 門童迎送服務(wù)技能實訓
模塊二 餐飲服務(wù)實訓
模塊三 客房服務(wù)實訓
模塊四 酒店其他服務(wù)實訓
參考文獻
《酒店服務(wù)技能與實訓》：
第2節(jié) 酒店服務(wù)策略
酒店行業(yè)市場競爭日趨激烈，一個酒店要想在市場中生存，必須把顧客的需要作為服務(wù)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，酒店服務(wù)策略的不斷創(chuàng)新與發(fā)展已經(jīng)成為酒店參與競爭、求得發(fā)展的重要手段。
一、酒店服務(wù)策略內(nèi)涵
酒店服務(wù)的策略是酒店為了進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)所采取的方式方法。酒店行業(yè)市場競爭日趨激烈，同類產(chǎn)品差異性逐漸縮小，一個酒店要想在市場中生存，必須隨著消費需求和消費環(huán)境的變化而不斷積極開發(fā)新服務(wù)策略。
二、酒店服務(wù)策略種類
綜觀酒店外部環(huán)境的改變和顧客需求的變化，目前我國酒店服務(wù)策略呈現(xiàn)出多種發(fā)展趨勢，具體如下：
�。ㄒ唬┒Y貌服務(wù)
禮貌服務(wù)是指酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，要堅持文明禮貌。禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本內(nèi)容，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最主要特征。服務(wù)人員在酒店服務(wù)過程中要彬彬有禮，通過良好的儀表儀容、禮貌禮節(jié)和語言行為將友好和關(guān)愛傳遞給顧客，從而全面體現(xiàn)當代酒店服務(wù)人員的禮儀風尚。
�。ǘ┲鲃臃⻊�(wù)
主動服務(wù)要求酒店服務(wù)人員以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務(wù)工作，想顧客之所想，想顧客之未想，爭取“在顧客提出問題和要求的前三秒鐘就想到和做到”。主動服務(wù)要求服務(wù)人員要善于從顧客的表情和神態(tài)中了解其要求，服務(wù)于顧客開口之前；主動服務(wù)要求服務(wù)人員處處為顧客著想，尊重顧客心理，要站在顧客的角度設(shè)身處地地體察顧客的心理，做好每一項服務(wù)工作；主動服務(wù)要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的工作習慣，行動敏捷，精力集中，時刻保持積極主動的狀態(tài)；主動服務(wù)要求服務(wù)人員要主動征求顧客意見，主動了解顧客需求和心理，有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；主動服務(wù)要求服務(wù)人員在每一項服務(wù)工作完成后，都認真檢查，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)方法，全面提高自身服務(wù)技能。
�。ㄈ┻m時服務(wù)
適時服務(wù)要求酒店服務(wù)人員正確選擇服務(wù)時機，在恰當?shù)臅r間為賓客提供恰當?shù)姆⻊?wù)。賓客的多樣性決定了服務(wù)要求的多樣性，能否根據(jù)賓客的特點和要求選擇靈活的服務(wù)時機，是服務(wù)人員服務(wù)能力的重要表現(xiàn)。服務(wù)人員要通過觀察、判斷、推理預測出賓客需求的輕重緩急，選擇在恰當?shù)臅r間，為賓客提供恰當?shù)姆⻊?wù)，避免由于提供服務(wù)的時機不恰當而造成的服務(wù)失效。適時服務(wù)的要求多種多樣：有時服務(wù)人員需要在顧客還沒有提出要求之前就進行主動服務(wù)；有時服務(wù)人員需要在顧客提出要求時進行即時服務(wù)；有時服務(wù)人員需要不打擾顧客，為顧客創(chuàng)造一個和諧、寬松、舒心的享受環(huán)境。
�。ㄋ模崆榉⻊�(wù)
熱情服務(wù)就是酒店服務(wù)人員對待賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切的語言和助人為樂的精神做好服務(wù)工作。熱情服務(wù)、真誠待客是酒店服務(wù)的宗旨，沒有熱情就難以體現(xiàn)酒店服務(wù)的盛情。熱情服務(wù)要求服務(wù)人員要有熱烈飽滿的情緒，熱愛賓客，熱愛酒店服務(wù)工作；熱情服務(wù)要求服務(wù)人員視顧客如親人，以滿腔熱情去幫助顧客、感動顧客；熱情服務(wù)要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中，態(tài)度和藹、說話親切、關(guān)心起居、噓寒問暖，給顧客留下美好而深刻的印象。
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