【代序】

質(zhì)量是原點

讀完鮑益新博士的《人人都是首席質(zhì)量官》，我有遇到知音的感覺。我回想起了我做產(chǎn)品，經(jīng)營企業(yè)的這些年。一些產(chǎn)品、一些教訓、一些思考在我的腦海里浮現(xiàn)，這些東西伴隨著我和360公司走到今天。現(xiàn)在，我經(jīng)常跟360公司的員工們講，你們不用擔心你們能賺多少錢，你們需要擔心的是你們在360做出了多少真正為用戶和社會解決問題的產(chǎn)品。我很高興地看到，我創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營企業(yè)這么多年來的很多經(jīng)驗和思考，以及我對公司員工的期待，也可以用鮑博士書里的質(zhì)量思想進行闡釋和表達。

大家都知道，我一直提倡超出期待的用戶體驗，我曾經(jīng)推薦過一本書，叫《商業(yè)秀》，這本書書名的副標題是所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)，娛樂業(yè)的核心就是體驗，所有的電影、所有的秀能不能成功，就在于它能不能提供一個巨大的、超出預期的情感沖擊，提供一個良好的體驗。360公司在最近的幾年做了很多智能硬件，比如我們的安全手表、行車記錄儀，還包括手機等等。我觀察到超出期待的用戶體驗，做軟件和做硬件有非常大的不同。做軟件進行快速迭代很方便，觀察和接收用戶的反饋也很容易，如果有bug，迅速改進再推出一個新版本就行了。硬件不一樣，硬件生產(chǎn)出廠后，體驗基本上就固定了，想再改變這一批產(chǎn)品的用戶體驗就非常不容易了。所以，對于軟件的體驗，從零到一、從一到一百可以實現(xiàn)，但對于硬件來說，需要先扎扎實實地做到1，這一步走扎實了，才能再考慮超出期待的問題。

如何保證這個1，這個就是要講質(zhì)量了。雖然質(zhì)量不等于客戶滿意，但質(zhì)量不好，客戶一定不滿意。鮑博士在書里有一個公式，客戶滿意度=實際值/期望值，這個與我提到的超出期待的用戶體驗是一個道理。但具體到硬件的產(chǎn)品，用戶首先關(guān)注的是基本的質(zhì)量，也就是在功能、外觀、服務等方面要令用戶基本的滿意，而要達到客戶超出期待的滿意，就需要進一步考慮各種類型的客戶在不同場景之下對產(chǎn)品的期望值及其變化。這就需要產(chǎn)品經(jīng)理的洞察與創(chuàng)新了。我在公司里經(jīng)常講，希望360能通過科技和產(chǎn)品的創(chuàng)新來創(chuàng)造新的生活方式和需求，進而創(chuàng)造新的市場。就是這個意思。

質(zhì)量這個詞很有意思，質(zhì)在前，量在后，這對于生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的公司來說，是一個警示，也是一個挑戰(zhàn)。硬件公司往往要進行大規(guī)模的生產(chǎn)，才能達成規(guī)模效應和贏利，所以，量至關(guān)重要，但不管量有多么重要，質(zhì)還是應該在量的前面。有質(zhì)才有量，有了質(zhì)，量才有價值。既要大規(guī)模生產(chǎn)，又要保證質(zhì)，這對于制造商來說，就是一個巨大的挑戰(zhàn)。如今在大力提倡工匠精神，作為工匠精神的典型，我們往往容易聯(lián)想到的是一個廚師、一個木匠，一個人專注于一個產(chǎn)品，全心投入，改進到極致，是工匠精神。但是，作為一個組織、一個企業(yè)而言，什么是工匠精神，又如何才能具備工匠精神？我認為核心的抓手就在于質(zhì)量，一個大規(guī)模制造的產(chǎn)品，用戶拿到手之后還能滿意，愛不釋手，這不是靠某一個人的努力能實現(xiàn)的，靠的是體系的力量、組織的力量和系統(tǒng)的力量。這種集體工匠精神的形成，必須狠抓質(zhì)量，員工們都要有質(zhì)量意識，企業(yè)要有質(zhì)量管理體系。鮑博士的這本書里在這方面有很多的論述，給了我很大的啟發(fā)。

360公司從做軟件起家，現(xiàn)在又做硬件，并且在人工智能、機器學習方面進行了很多的投入。我們的目標是軟硬結(jié)合，希望做出來的智能硬件可以真正地與云端的圖形圖像、視覺處理、自然語言的處理結(jié)合在一起，從而更具技術(shù)領(lǐng)先和市場競爭力，最終目標是讓人們過上更加高質(zhì)量的生活。

是為序。

周鴻360公司董事長

富士康集團是從制造代工起家，自1974年開始創(chuàng)業(yè)，到今天跨足計算機、通訊、消費性電子等3C產(chǎn)品，以及汽車零組件、通路、云運算服務及新能源、新材料開發(fā)應用的研發(fā)制造。一路走來，不論面對任何困難、挑戰(zhàn)，唯一堅持、不放棄的，對外是客戶滿意，對內(nèi)就是品質(zhì)，因為我們認為把品質(zhì)做好，客戶會愿意用兩倍的價格來買我們的產(chǎn)品，而且還很高興。

品質(zhì)是富士康業(yè)務核心的核心。過去我們靠這個打下了堅實的基礎(chǔ)，如今擁有了一百三十萬的員工及頂尖的客戶群，成為全球最大的電子產(chǎn)業(yè)科技制造服務商。未來無論我們往什么方向邁進，追求高品質(zhì)都將緊密地伴隨我們一起。

品質(zhì)核心競爭力來自我們多年來建立的一套全方位品質(zhì)管理體系，這也是富士康的四大管制系統(tǒng)（工管、品管、生管、經(jīng)管）之一。品質(zhì)扎根是個基本功，也是個咬緊牙關(guān)的水磨工夫，不是隨便說說，三、五年就可以看見成效的。除了管理體系外，還要有品質(zhì)文化。不過我們的品質(zhì)管理至今仍然著重在產(chǎn)品、技術(shù)、流程上，還沒有深入到我們的思想里面。它如果不鉆到我們每一個人的骨子里，是無法形成文化的，所以我們下一步就是要加強品質(zhì)文化的建設(shè)。而本書正好是著眼于品質(zhì)文化、意識的闡述，對當今企業(yè)發(fā)展，在時間上可謂是非常及時的。

鮑益新博士曾在富士康集團工作近五年，其間擔任手機事業(yè)群的首席質(zhì)量官（CQO）及副總經(jīng)理。他出身汽車行業(yè)，在美國福特汽車和北美豐田都做過品質(zhì)管理的工作。今天，我非常高興看到鮑博士將他十幾年來的品質(zhì)管理經(jīng)驗和理念整理成冊。在本書中，鮑博士以說故事的方式闡述他對品質(zhì)的觀念和思維，令人讀起來不但不枯燥無味，且相當有趣味性。他透過這些故事總結(jié)出的一些經(jīng)驗教訓不但切中時弊，而且深具啟發(fā)性。本書除了是一本啟迪品質(zhì)觀念、意識之作，同時也具備操作的實用性，為那些實際從事品質(zhì)工作的人提供了很好的學習教材。

富士康集團董事長郭臺銘曾經(jīng)說過，臺灣有棵著名的阿里山神木，它能成其大，4000年前的種子掉到土里時就決定了。主要是因為它長在空曠的地方，能耐得住風寒和寂寞。神木之所以變成神木，在那時候就決定了。所以格局是一開始你心里怎么想，而品質(zhì)就是企業(yè)的格局，能不能做出高品質(zhì)的產(chǎn)品，就看企業(yè)領(lǐng)導有沒有這個格局，耐不耐得住風寒和寂寞。這本書在此時此刻出版是有著重要意義的。

溫元慶富士康集團供應鏈資深副總

屈指數(shù)來，從離開學校進入職場到今天，已經(jīng)快30年了，其間涉足的行業(yè)除了汽車，還有手機和智能硬件，歷任職務則涵蓋了研發(fā)、工程、制造、質(zhì)量、客服、物流等各部門，不過，從事質(zhì)量相關(guān)的工作還是占了一半時間。尤其在中國這十年，雖然服務過三家企業(yè)，擔任不同職務，但始終沒離開過質(zhì)量。

以前念書時，老師常鼓勵我們：十年寒窗，一舉成名。進入企業(yè)，老板們說：十年磨一劍，不改初心。我自忖過去十年來，既未闖出名，亦未磨成劍，有的只是對質(zhì)量工作始終如一的熱忱，以及這十年來看著企業(yè)隨經(jīng)濟成長而發(fā)展卻忽視質(zhì)量的痛心。許多企業(yè)嘴上說的遠超過真心付出的，往往一到重要決策關(guān)頭，即因短利而采取退縮、妥協(xié)之策。究其因，缺乏正確的質(zhì)量思維是主要原因之一。

寫這本書，主要是希望能讓讀者對質(zhì)量有更進一步的認識。這個認識是從軟性的思維、觀念而非硬性的理論和統(tǒng)計方法著手。萬事以建立觀念為首要，正如同我們教育孩子上策給觀念，中策給方法，下策給金錢。同樣，質(zhì)量觀念毋庸置疑地重要于質(zhì)量技術(shù)層面，譬如質(zhì)量保證、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量工程，等等。因此，我在這本書里花了較多篇幅在觀念、意識的建立和人的培養(yǎng)上，如果沒有這些基礎(chǔ)，想把質(zhì)量做好如同緣木求魚，癡人說夢。

梁實秋先生說寫文章貴在自然流露，此乃不刊之論。唯自然流露，才有內(nèi)容，才能真，才能動人。他引袁宏道云：文章新奇，無定格式，只要發(fā)人所不能發(fā)，句法、字法、調(diào)法從自己胸中流出，此真新奇也。我并非專業(yè)作家，寫這本書只想把我多年的工作經(jīng)驗以最淺顯的方式表達出來，讓所有的人都能讀得懂，因此心中怎么想就怎么寫，這應該符合從胸中流出的最自然的方式。

用這個方式來寫，就是想試試看能不能把質(zhì)量觀念說得更清晰易懂些。思維是我們根據(jù)客觀事實產(chǎn)生的一系列認知、判斷、推理的活動，其結(jié)果形成所謂的觀念、意識。質(zhì)量思維即是透過這些活動來闡述質(zhì)量的觀念。在重要的觀念詮釋上，我盡量用已知或我親身經(jīng)歷的故事做例子，重在可讀性，而排除過于學理性、單調(diào)的論述�；蛟S這樣能讓讀者更親近質(zhì)量，進而建立正確的質(zhì)量觀念。

本書的大部分內(nèi)容是根據(jù)我近十年來有關(guān)質(zhì)量的演講改寫的。我估算了一下，這些年來，我總共講了43場，聽眾總數(shù)超過2萬人，除了我工作的企業(yè)內(nèi)部的領(lǐng)導、員工外，還有外部企業(yè)、供應商的CEO（首席執(zhí)行官）、高管、工程師、一線作業(yè)員，以及大專院校的副校長、院長、教授、學生，等等。演講中，聽眾最常問的問題是：當交付與質(zhì)量互相沖突時，質(zhì)量主管該怎么辦？這的確是個棘手又現(xiàn)實的問題，困擾著許多人，我在本書里會嘗試和讀者們分享我的思路與方法論。

在寫這本書的過程中，我有機會對自己的質(zhì)量工作和思路做一些系統(tǒng)性的整理和檢討,也算是某種程度的復盤。在寫作過程中，還真的對某些觀念和做法有了更新的領(lǐng)悟和認識，不能不說是個意外收獲。這些領(lǐng)悟和認識也都一并寫進了書里。

除了質(zhì)量意識和基礎(chǔ)的方法論外，由于質(zhì)量的特殊屬性，我特地花了兩章來談人和領(lǐng)導力。許多企業(yè)不斷地在交付與質(zhì)量間掙扎，負責任的質(zhì)量人往往固執(zhí)、堅持己見。必要的時候,他們得做出決斷，帶領(lǐng)大家一起行動，否則就無法避免問題外流，傷害到客戶。如果質(zhì)量管理者因為怕得罪人而不敢做出困難的決定，也不敢在該沖撞的時候沖撞別人，那么企業(yè)把守質(zhì)量大門的最后一關(guān)就會失守。不過，常常和別的部門對著干，也讓質(zhì)量人感到心理壓抑、受挫、孤獨。我見過不少質(zhì)量工程師或主管因為受不了長期的壓抑、責難而辭職轉(zhuǎn)行。

這讓我想起辛棄疾在《水龍吟·登建康賞心亭》里的幾句詞：落日樓頭，斷鴻聲里，江南游子。把吳鉤看了，欄桿拍遍，無人會，登臨意。辛棄疾除了以詞著名外，也是南宋抗金豪杰�？上�他雖胸懷大志，卻不斷被朝廷主和派壓抑，心中的憤懣和惱恨可想而知。這一闋詞就是在抒發(fā)他內(nèi)心的焦慮和苦悶。斷鴻比喻自己是失群的孤雁，江南游子則是比喻自己飄零的身世和孤寂的心境。后一句是慨嘆自己空有恢復中原的抱負，朝廷中卻沒人是他的知音，胸中說不出來的抑郁苦悶之氣，只有借拍打欄桿來發(fā)泄。

提到稼軒詞是因為我覺得選擇做質(zhì)量的人對質(zhì)量工作都有一種恨鐵不成鋼的情懷�？上г趶碗s的大環(huán)境及企業(yè)的成長過程中，質(zhì)量往往被放在后面，這讓質(zhì)量人挺痛心，在心境上和辛棄疾有點類似。但是我真正想說的是，在企業(yè)發(fā)展的過程中，質(zhì)量是無法一步到位的，得一步步來。西方有句諺語：理想是和平的，歷史是殘暴的（Ideals are peaceful, history is violent.）。在企業(yè)發(fā)展中，一方面要堅持高質(zhì)量，另一方面有時卻不得不做出妥協(xié)。質(zhì)量人要有耐心，有毅力，運用智慧，認清企業(yè)發(fā)展的階段，穩(wěn)抓核心質(zhì)量，既保護客戶也保護公司。辛棄疾雖一生不得志，但從未放棄，一直到臨終時仍大呼殺賊！殺賊！質(zhì)量人應如是。

最后謹以這段稼軒詞勉勵天下所有的質(zhì)量人，雖然困難，常常被誤解，但要效法辛棄疾的拼搏和永不放棄的精神。因為質(zhì)量不是一份工作，它是一種信念，也是企業(yè)的良心，而質(zhì)量人就是守護這個良心的天使（Guardian Angel）。堅守質(zhì)量的崗位不一定能把質(zhì)量做好，但是放棄的話，質(zhì)量就完了。

【后記】

總算寫完了。本以為可以長長地舒一口氣，心情也該輕松，可是卻找不到這個感覺，反而有點沉重。沉重不是因為我擔心它賣得好不好，這是出版社要擔心的。我猜想這個沉重可能和這本書到底能給讀者帶來什么價值有關(guān)。也就是讀者讀了它真的能從中體會到我想傳達的思維和理念嗎？我的表達完整嗎？我舉的例子恰當嗎？讀者會不會誤解呢？這些憂慮或許是普天下作者寫完書后的共同反應，不過因為我是第一次寫，也就無從得知了。

這本書沒有談到統(tǒng)計在質(zhì)量管理上的應用，主要是這方面的書籍、資料太多了，在坊間、圖書館唾手可得。本書的重點是放在觀念、思維上，不在實際應用。不過我要特別指出，統(tǒng)計學在許多方面不僅是管理數(shù)字的工具，更是一種思考方式、一種分析問題的方法。尤其是對付復雜的問題時，它可以讓我們翻出問題的內(nèi)核，揭示藏在底下的真相，因而可以幫助我們了解事情的本質(zhì)。也許有一天我會嘗試從統(tǒng)計的角度探索質(zhì)量思維的另一個維度。

因為在國外求學、工作多年，對長期以來外國媒體、消費者批評中國制造質(zhì)量差的情況感觸特別深。寫這本書也是希望喚起國人對質(zhì)量的重視，重新贏回我們中國人的尊嚴，因而寫之前就定位好這是一本寫給所有中國人看的書。而它的最終目的就是告訴大家，質(zhì)量不只是一份工作，也是一種信念，它同時也是企業(yè)的良心。

在此感謝莊惟婷、聶超的協(xié)助，他們除了細心校對原稿外，還提供了許多寶貴的建議。同時也感謝華夏和君的陶鵬兄，沒有他不斷的鼓勵和督促，本書無法如此順利出版。