本書(shū)源起于對(duì)生活中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索。首先通過(guò)理論推演繪制了包括顧客價(jià)值、服務(wù)生產(chǎn)力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和精益化體驗(yàn)在內(nèi)的服務(wù)頻譜，明確了精益服務(wù)在頻譜中的位置，指明了精益服務(wù)的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業(yè)視角和顧客視角出發(fā)，構(gòu)建了精益服務(wù)的理論體系，識(shí)別出精益服務(wù)所具有的5個(gè)維度，共同建立了精益服務(wù)的全景概念模型，提出了精益服務(wù)的全景概念。很后，開(kāi)發(fā)了基于顧客感知的精益服務(wù)測(cè)量量表，并通過(guò)三個(gè)樣本的獨(dú)立研究檢驗(yàn)了量表的有效性，不僅驗(yàn)證了精益服務(wù)的五維度結(jié)構(gòu)，還得出了精益服務(wù)能夠帶來(lái)顧客情感和顧客忠誠(chéng)的結(jié)論。