第一章 初識網(wǎng)店客服 
第一節(jié)　訪問電子商務平臺——淘寶　002 
一、任務目標　002 
二、任務實施　003 
1．瀏覽淘寶“賣家中心”板塊　003 
2．瀏覽天貓“商家中心”板塊　005 
三、相關知識　006 
1．電商行業(yè)基本介紹　006 
2．淘寶平臺核心統(tǒng)計數(shù)據(jù)　008 
四、自我測驗　009 
第二節(jié)　了解網(wǎng)店客服的基本概況　009 
一、任務目標　009 
二、任務實施　009 
1．瀏覽淘寶網(wǎng)首頁　010 
2．查看“賣家中心”　010 
三、相關知識　012 
1．網(wǎng)店客服的基本概念　012 
2．網(wǎng)店客服的作用　013 
3．網(wǎng)店客服的崗位職責　014 
4．網(wǎng)店客服工作的流程　015 
5．網(wǎng)店客服與其他崗位的對接關系　017 
四、自我測驗　018 
第三節(jié)　了解網(wǎng)店客服的基本素質和技能　018 
一、任務目標　018 
二、任務實施　018 
三、相關知識　019 
1．網(wǎng)店客服的服務態(tài)度　019 
2．網(wǎng)店客服的8大標準要求　021 
3．網(wǎng)店客服的基本工作技能　023 
四、自我測驗　024 
疑難解答　024 
本章小結　026 
第二章　客服崗前知識準備 
第一節(jié)　買家購買流程介紹　028 
一、任務目標　029 
二、任務實施　029 
1．注冊淘寶會員　029 
2．體驗淘寶購物流程　031 
3．確認收貨　032 
三、相關知識　033 
1．申請退款　033 
2．申請售后　037 
3．買家評價　038 
四、自我測驗　040 
第二節(jié)　支付方式介紹　040 
一、任務目標　040 
二、任務實施　040 
1．通過余額支付訂單　040 
2．通過網(wǎng)銀支付訂單　042 
三、相關知識　043 
1．快捷支付　044 
2．余額寶支付　045 
3．天貓分期購　045 
4．代付　046 
5．花唄支付　047 
四、自我測驗　048 
第三節(jié)　熟悉淘寶平臺的交易規(guī)則　049 
一、任務目標　049 
二、任務實施　049 
1．查看淘寶規(guī)則　049 
2．查看天貓規(guī)則　049 
3．查看支付寶服務大廳　051 
三、相關知識　051 
1．淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”　051 
2．超時規(guī)定　056 
3．評價規(guī)定　059 
4．退款規(guī)定　060 
5．違規(guī)規(guī)定　061 
四、自我測驗　061 
第四節(jié)　產品知識培訓　062 
一、任務目標　062 
二、任務實施　062 
1．食品詳情頁　062 
2．衣服詳情頁　063 
三、相關知識　063 
1．品牌價值對消費者的意義　063 
2．產品工藝　063 
3．板型劃分　063 
4．尺寸認知　064 
四、自我測驗　065 
疑難解答　065 
本章小結　066 
第三章　使用客服溝通工具及后臺操作 
第一節(jié)　使用在線客服溝通工具——千牛　068 
一、任務目標　068 
二、任務實施　069 
1．下載和安裝“千�！薄�069 
2．設置自動回復和快捷回復　070 
3．設置個性簽名　073 
4．客戶分組操作　074 
5．客戶排序操作　075 
6．查看今日接單和客戶信息　076 
三、相關知識　076 
1．千牛接待中心界面介紹　076 
2．手機版千牛的功能與使用　078 
四、自我測驗　078 
第二節(jié)　后臺操作——賣家中心　079 
一、任務目標　079 
二、任務實施　079 
1．查詢訂單　079 
2．訂單改價　080 
3．備注買家信息　081 
4．修改客戶信息　082 
5．退款　082 
三、相關知識　084 
1．淘寶大學　084 
2．應用中心　084 
3．安全中心　085 
四、自我測驗　085 
疑難解答　085 
本章小結　086 
第四章　客服售前服務 
第一節(jié)　學會客戶分析　088 
一、任務目標　088 
二、任務實施　089 
1．分析客戶的購物心理　089 
2．挖掘客戶的購物需求　091 
三、相關知識　092 
1．客戶溝通的基本心態(tài)　093 
2．客戶的類型　093 
四、自我測驗　094 
第二節(jié)　做好客服售前接待服務　095 
一、任務目標　095 
二、任務實施　095 
1．進門問好　095 
2．挖掘需求　096 
3．推薦產品　096 
4．促成訂單　098 
5．訂單確認　099 
6．正面評價引導　100 
7．備注交接　100 
8．禮貌告別　100 
三、相關知識　101 
1．關于尺寸問題的回復　101 
2．關于質量問題的回復　101 
3．關于價格問題的回復　102 
4．關于快遞問題的回復　102 
5．關于發(fā)貨問題的回復　102 
四、自我測驗　103 
第三節(jié)　商品促銷的咨詢與活動設置　103 
一、任務目標　103 
二、任務實施　103 
1．“滿就送”活動的設置　103 
2．“單品寶”設置　105 
3．店鋪優(yōu)惠券的設置　107 
4．搭配套餐的設置　108 
三、相關知識　109 
1．淘寶活動使用規(guī)則　109 
2．客服在活動前的準備　110 
3．活動傳達　110 
4．活動維護　111 
四、自我測驗　112 
第四節(jié)　客服銷售技能提升　112 
一、任務目標　112 
二、任務實施　112 
1．產品主動推薦的技巧　112 
2．產品關聯(lián)搭配技巧　113 
3．解決客戶議價的問題　114 
三、相關知識　115 
1．售前話術分類整理一覽表　116 
2．提升服務意識　117 
3．熟悉店鋪產品　118 
4．提升回復響應時間　119 
5．保持良好習慣　119 
四、自我測驗　120 
疑難解答　120 
本章小結　122 
第五章　客服售中服務 
第一節(jié)　客服協(xié)助催付　124 
一、任務目標　124 
二、任務實施　124 
1．挑選訂單　125 
2．使用工具催付　126 
3．使用催付工具表　127 
三、相關知識　127 
1．分析原因　127 
2．催付禁忌　129 
3．催付策略　130 
四、自我測驗　130 
第二節(jié)　訂單與物流跟蹤服務　130 
一、任務目標　130 
二、任務實施　130 
1．訂單確認　130 
2．物流跟蹤　131 
三、相關知識　131 
1．物流公司的選擇　132 
2．為商品打包　132 
3．關于運費險　133 
四、自我測驗　133 
疑難解答　133 
本章小結　134 
第六章　客服售后服務 
第一節(jié)　普通售后問題的處理　136 
一、任務目標　136 
二、任務實施　136 
1．降價處理　137 
2．正常換貨、退貨　137 
3．退款　138 
4．售后維修　139 
5．回評邀請　140 
三、相關知識　140 
1．售后處理的基本流程　141 
2．致歉時機及內容把握　141 
3．緩和溝通的氛圍　142 
4．商品退款的原因及補救措施　144 
四、自我測驗　145 
第二節(jié)　特殊售后處理技巧　146 
一、任務目標　146 
二、任務實施　146 
1．嚴重退款糾紛　146 
2．未收到貨物糾紛　147 
3．貨不對板糾紛　148 
4．修改中、差評　149 
5．嚴重投訴與維權　150 
三、相關知識　151 
1．糾紛的原因分析　151 
2．處理糾紛的流程　152 
3．中、差評處理技巧　155 
四、自我測驗　155 
疑難解答　155 
本章小結　156 
第七章　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與統(tǒng)計分析 
第一節(jié)　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道　158 
一、任務目標　158 
二、任務實施　159 
1．查看聊天記錄　159 
2．數(shù)據(jù)報表的執(zhí)行與反饋　160 
3．使用赤兔績效軟件監(jiān)控　160 
三、相關知識　161 
1．客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的重要意義　161 
2．客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的主要內容　162 
四、自我測驗　162 
第二節(jié)　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析　162 
一、任務目標　162 
二、任務實施　163 
1．客服接待人員分析　163 
2．客服銷售額分析　163 
3．客單價與客件數(shù)分析　164 
4．客服詢單成功率分析　164 
5．客服響應時間分析　165 
6．客服退款情況分析　165 
三、相關知識　166 
1．客服數(shù)據(jù)的影響因素　166 
2．提高詢單轉化率——堅定顧客購買意愿　167 
四、自我測驗　169 
疑難解答　169 
本章小結　172 
第八章　客戶關系管理 
第一節(jié)　了解客戶關系管理——CRM　174 
一、任務目標　174 
二、任務實施　175 
1．查看“客戶管理”模塊　175 
2．查看“運營計劃”模塊　177 
3．查看“忠誠度管理”模塊　181 
三、相關知識　182 
1．客戶關系管理的定義　182 
2．客戶關系管理的內容與作用　182 
3．客戶關系管理的目標　183 
4．客戶關系管理的重心——滿意度　183 
四、自我測驗　184 
第二節(jié)　篩選和管理客戶　184 
一、任務目標　184 
二、任務實施　185 
1．創(chuàng)建客戶人群　185 
2．編輯客戶詳情　186 
3．設置店鋪會員等級　187 
三、相關知識　188 
1．“優(yōu)質”客戶的甄別　188 
2．RFM模型分析　189 
3．從滿意度到忠誠度　190 
4．老客戶回訪技巧　191 
四、自我測驗　192 
第三節(jié)　搭建客戶互動平臺　192 
一、任務目標　192 
二、任務實施　192 
1．建立老客戶旺旺群　192 
2．建立老客戶QQ群　193 
3．使用微信平臺　194 
4．使用微博分享　194 
5．促進店銷收藏量　195 
三、相關知識　196 
1．客服的成長跟蹤記錄　196 
2．客服的執(zhí)行能力　197 
3．阿里旺旺溝通技巧　197 
四、自我測驗　198 
疑難解答　198 
本章小結　200 
第九章　客服考核與績效管理 
第一節(jié)　客服的考核與績效管理　202 
一、任務目標　202 
二、任務實施　202 
1．客服培訓與考核　203 
2．制定與執(zhí)行績效考核方案　206 
三、相關知識　207 
1．客服績效考核的實質　208 
2．客服績效考核的重要性　208 
四、自我測驗　209 
第二節(jié)　客服團隊激勵與管理　209 
一、任務目標　209 
二、任務實施　209 
三、相關知識　211 
1．客服團隊管理原則　211 
2．客服的激勵機制　212 
3．培養(yǎng)客服文化　215 
4．雙因素激勵理論　216 
四、自我測驗　217 
疑難解答　217 
本章小結　220
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