《質量管理學(第3版)》系統(tǒng)地介紹了質量管理的有關理論、方法和在實踐中的應用。《質量管理學(第3版)》共包含4篇12章，基礎篇闡述了質量管理理論、質量管理理念與基本模式、質量管理體系；標準篇介紹了質量管理體系的基礎和術語、質量管理體系要求、卓越績效評價準則；方法篇推介了開展質量管理活動時常用的收集整理數(shù)字資料的方法、常用的收集整理非數(shù)字資料的方法；應用篇根據(jù)國內近年來質量管理的實際設置了質量經濟性分析與質量成本管理、產品(服務)產生、形成和實現(xiàn)過程的控制、內審與管理評審、QC小組活動。
《質量管理學(第3版)》遵循理論夠用、貼近教學實際的原則，按照知識概述、標準依據(jù)、常用方法、主要方式的邏輯進行闡述，具有貼近性、實操性、應用性、時效性的特點。
《質量管理學(第3版)》可作為高職高專經管學院(專業(yè))學生的專業(yè)課教材，也可作為各行各業(yè)質量管理工作者的參考讀物或培訓用書。
《質量管理學(第3版)》是編者在多年教學和實踐經驗的基礎上，參考其他相關書籍編撰而成的�！顿|量管理學(第3版)》圍繞高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標和教學的實際，設計了基礎篇、標準篇、方法篇和應用篇共4篇12章�！顿|量管理學(第3版)》適用于高等職業(yè)教育教學，也可作為廣大質量管理工作者的參考書使用。
《質量管理學(第3版)》在編寫過程中，遵循理論夠用、注重實踐技能的原則，突出以下特點。
1. 貼近性
《質量管理學(第3版)》按照高職高專的培養(yǎng)目標，貼近我國高職高專教學實際情況，在兼顧高職高專學生的理解力和對知識的吸收率的基礎上，吸收主要的、先進的、成熟的質量管理理念，深入淺出地介紹質量管理相關理論和標準要求，在合乎事實的基礎上，闡明質量管理發(fā)展的必然性與必要性。
2. 實操性
《質量管理學(第3版)》按照高職高專教學的實際情況，推介了近年來開展質量管理活動時使用比較普遍的、常用的收集整理數(shù)字資料的方法、收集整理非數(shù)字資料的方法，詳細介紹了這些方法的具體運用過程，為學生掌握這些方法奠定了良好的基礎。
3. 應用性
為達到學以致用的目的，《質量管理學(第3版)》結合我國質量管理的現(xiàn)實，從質量成本管理方法，產品和服務產生、形成和實現(xiàn)過程控制，內審與管理評審，QC小組活動幾個方面，系統(tǒng)地介紹了它在實踐中的應用與注意事項。各章之后均附有近年的具體案例和相關學術研討性案例，以增強學生的真實感受。同時，各章均附有模擬試卷，以使學生驗證學習后的效果。
4. 時效性
《質量管理學(第3版)》突出時代背景，引入*版ISO9000：2015質量管理體系
基礎和術語、ISO9001：2015質量管理體系要求和GB/T 195802012卓越績效評價準則，以增強學生對新標準的掌握與理解。同時，《質量管理學(第3版)》對案例進行了更新，編錄了近年來質量管理等方面的具體案例和部分學術性案例，以供教師教學時引用，為學生提供參考。
再 版 前 言
經濟新常態(tài)下，支撐我國經濟增長的傳統(tǒng)優(yōu)勢正在減弱，新的動力、新的優(yōu)勢亟待培育，質量的地位和作用進一步凸顯。習近平總書記高瞻遠矚，就質量問題發(fā)表了一系列重要論述，深刻指出要切實把推動發(fā)展的立足點轉到提高質量和效益上來，強調以提高發(fā)展質量和效益為中心；要推動中國制造向中國創(chuàng)造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變，強調能不能在食品安全上給老百姓一個滿意的交代，是對我們執(zhí)政能力的重大考驗，把質量安全擺到了特別突出的位置。這些重要論述指明了我國質量發(fā)展的方向、目標、任務和路徑，是經濟新常態(tài)下做好質量工作、建設質量強國的基本遵循和行動指南。
質量反映一個國家的綜合實力，既是企業(yè)和產業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，又是國家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動者素質等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠信建設等方面的綜合反映。質量問題是經濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關系可持續(xù)發(fā)展，關系人民群眾切身利益，關系國家形象。我國正處于全面建設小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化的關鍵時期和深化改革開放、加快轉變經濟發(fā)展方式的攻堅時期。在這一重要歷史時期，堅持以質取勝，建設質量強國，是保障和改善民生的迫切需要，是調整經濟結構和轉變發(fā)展方式的內在要求，是實現(xiàn)科學發(fā)展和全面建設小康社會的戰(zhàn)略選擇，是增強綜合國力和實現(xiàn)中華民族偉大復興的必由之路。
目前，我國國民經濟已進入第十三個五年計劃(20162020年)，企業(yè)界必將面臨嶄新的競爭形勢和強大的市場壓力，提高員工質量意識和基本素質，走質量效益型道路已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。國務院在《質量振興綱要(20112020)》中指出：通過質量知識普及教育、職業(yè)教育和專業(yè)人才培養(yǎng)等措施，提升全民質量素養(yǎng)。建立中小學質量教育社會實踐基地，普及質量知識。鼓勵有條件的高等學校設立質量管理相關專業(yè)，培養(yǎng)質量專業(yè)人才。建立和規(guī)范各類質量教育培訓機構，廣泛開展面向企業(yè)的質量教育培訓，重點加強對企業(yè)經營者的質量管理培訓，加強對一線工人的工藝規(guī)程和操作技術培訓，提高企業(yè)全員質量意識和質量技能。這充分體現(xiàn)了培養(yǎng)從事質量管理工作人才的迫切性和重要性。
本書是編者在多年教學和實踐經驗的基礎上，參考其他相關書籍編撰而成的。全書圍繞高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標和教學的實際，設計了基礎篇、標準篇、方法篇和應用篇共4篇12章。本書適用于高等職業(yè)教育教學，也可作為廣大質量管理工作者的參考書使用。
本書在編寫過程中，遵循理論夠用、注重實踐技能的原則，突出以下特點。
1. 貼近性
本書按照高職高專的培養(yǎng)目標，貼近我國高職高專教學實際情況，在兼顧高職高專學生的理解力和對知識的吸收率的基礎上，吸收主要的、先進的、成熟的質量管理理念，深入淺出地介紹質量管理相關理論和標準要求，在合乎事實的基礎上，闡明質量管理發(fā)展的必然性與必要性。
2. 實操性
本書按照高職高專教學的實際情況，推介了近年來開展質量管理活動時使用比較普遍的、常用的收集整理數(shù)字資料的方法、收集整理非數(shù)字資料的方法，詳細介紹了這些方法的具體運用過程，為學生掌握這些方法奠定了良好的基礎。
3. 應用性
為達到學以致用的目的，本書結合我國質量管理的現(xiàn)實，從質量成本管理方法，產品和服務產生、形成和實現(xiàn)過程控制，內審與管理評審，QC小組活動幾個方面，系統(tǒng)地介紹了它在實踐中的應用與注意事項。各章之后均附有近年的具體案例和相關學術研討性案例，以增強學生的真實感受。同時，各章均附有模擬試卷，以使學生驗證學習后的效果。
4. 時效性
本書突出時代背景，引入最新版ISO9000：2015質量管理體系
基礎和術語、ISO9001：2015質量管理體系要求和GB/T 195802012卓越績效評價準則，以增強學生對新標準的掌握與理解。同時，本書對案例進行了更新，編錄了近年來質量管理等方面的具體案例和部分學術性案例，以供教師教學時引用，為學生提供參考。
本書由天津商務職業(yè)學院陳巖副教授擔任主編，他按照質量質量管理全面質量管理質量管理理念質量管理體系質量管理體系標準質量管理應用的方法質量管理主要實際應用的知識規(guī)律，為本書重新設計了總體編寫思路；天津商務職業(yè)學院尹明遠副教授、董躍進副教授擔任副主編；天津商務職業(yè)學院唐妍副教授、紀新霞老師也參與了本書的編寫。具體分工為：第一章、第三章、第四章由尹明遠編寫；第二章由唐妍編寫；第五章由紀新霞編寫；第六章、第九章、第十一章、第十二章由陳巖編寫；第七章、第八章和第十章由董躍進編寫；全書由陳巖總纂。本書建議安排60學時。
本書在編寫過程中參考和引用了國內出版的部分質量管理著作、前版部分內容和中國知網(wǎng)、百度百科、MBA智庫百科等的學術觀點，并得到了天津商務職業(yè)學院和清華大學出版社等單位領導的大力支持。在此，衷心感謝(董文堯副教授)、所有作者、媒體和鼎力支持者，感謝編寫團隊的辛苦付出。
由于編者水平有限，不當之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。
編 者
目 錄
第一篇 基 礎 篇
第一章 質量管理理論 1
第一節(jié) 質量 1
一、質量概述 1
二、質量特性 4
三、質量職能和質量職責 5
第二節(jié) 質量管理 6
一、質量管理概述 6
二、質量環(huán)與質量管理工作程序 6
三、質量管理在我國的發(fā)展概況 7
四、美國、日本質量管理簡介 14
第三節(jié) 全面質量管理 18
一、全面質量管理的由來 18
二、全面質量管理的定義 21
三、全面質量管理的基本要求 22
四、全面質量管理的基礎工作 24
案例1 質量管理關乎每個人的生活 27
案例2 構建內部審計全面質量管理
體系初探 29
模擬試卷1 31
第二章 質量管理理念與基本模式 33
第一節(jié) 質量管理大師的理念 33
一、戴明及其質量管理理念 33
二、朱蘭及其質量管理理念 35
三、休哈特及其質量管理理念 36
四、費根鮑姆及其質量管理理念 37
五、石川馨及其質量管理理念 37
第二節(jié) 質量管理基本模式 37
一、卓越績效模式 37
二、ISO 9000族標準 43
三、TQM、質量獎、ISO 9000族
標準之間的關系 44
第三節(jié) 六西格瑪管理 45
一、六西格瑪管理的產生與發(fā)展 45
二、六西格瑪管理的含義 49
三、六西格瑪管理的意義 50
四、六西格瑪管理的語言 51
五、六西格瑪管理原則 52
六、六西格瑪管理方法展開 54
案例3 愛德華茲·戴明：質量管理之父 62
案例4 羅西尼：互聯(lián)網(wǎng)是質量提升的
新維度 65
模擬試卷2 67
第三章 質量管理體系 69
第一節(jié) 質量管理體系概述 69
一、質量管理體系的含義 69
二、質量管理體系的特征 70
三、其他管理體系 70
第二節(jié) 質量管理體系構建 72
一、質量管理體系模式 72
二、質量管理體系基本方式
PDCA循環(huán) 73
三、質量管理體系的建立 75
第三節(jié) 質量管理體系認證 76
一、認證概述 76
二、質量管理體系認證的程序、
證書和標志 79
案例5 豐田質量管理體系 81
案例6 藥品生產企業(yè)質量管理體系的
合理設置 82
案例7 提高企業(yè)質量管理體系運行的
有效性研究 85
模擬試卷3 87
第二篇 標 準 篇
第四章 質量管理體系基礎和術語 89
第一節(jié) 范圍和基本概念 89
一、范圍 89
二、總則 89
三、基本概念 90
第二節(jié) 質量管理原則 94
一、導則 94
二、質量管理原則簡述 95
案例8 公司質量管理體系 99
案例9 探索企業(yè)領導力提升之道
惠普商學院的產品體系與
案例分析 101
模擬試卷4 105
第五章 質量管理體系要求 107
第一節(jié) ISO 9001：2015標準的變化 107
一、ISO 9001標準發(fā)展簡介 107
二、主要變化簡介 108
三、內容變化簡介 109
第二節(jié) ISO 9001：2015標準概述 111
一、總則與質量管理原則 111
二、過程方法 112
三、與其他管理體系標準的關系 114
第三節(jié) ISO 9001:2015質量管理體系
要求 114
一、應用范圍和用途 114
二、組織環(huán)境 115
三、領導 116
四、核心過程 117
案例10 追求企業(yè)持續(xù)改進之道
惠普質量管理學院的
服務體系與案例分析 128
案例11 ISO 9001質量管理體系在
高校實驗教學中的建設探索 130
模擬試卷5 132
第六章 卓越績效評價準則 134
第一節(jié) 制定卓越績效評價準則的目的
和作用 134
一、制定卓越績效評價準則的
國際、國內背景 134
二、制定卓越績效評價準則的
目的和實質 136
三、卓越績效評價準則的作用 137
第二節(jié) 評價準則概述 137
一、評價準則的結構 137
二、評價準則的特點 139
三、評價準則的價值觀 140
第三節(jié) 卓越績效評價準則介紹 143
一、領導 144
二、戰(zhàn)略 145
三、顧客與市場 146
四、資源 147
五、過程管理 149
六、測量、分析與改進 150
七、結果 151
第四節(jié) 全國質量獎申報 153
一、申報價值 153
二、申報條件 154
三、申報程序 154
四、評分指南簡介 154
案例12 追求卓越的質量工匠 156
案例13 卓越績效管理的實踐與成果
亨通光電案例 158
模擬試卷6 160
第三篇 方 法 篇
第七章 常用的收集整理數(shù)字資料的
方法 163
第一節(jié) 預備知識 163
一、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其分類 163
二、總體、個體和樣本 164
三、隨機抽樣的方法 165
四、常用的統(tǒng)計特征數(shù) 166
五、收集數(shù)據(jù)應注意的問題 168
第二節(jié) 調查表、分層法與簡易圖表 168
一、調查表 168
二、分層法 171
三、簡易圖表 173
第三節(jié) 排列圖、直方圖、
過程能力指數(shù) 179
一、排列圖 179
二、直方圖 181
三、過程能力指數(shù) 185
第四節(jié) 控制圖和散布圖 188
一、控制圖 188
二、散布圖 197
案例14 統(tǒng)計方法的應用(實例之一)
排列圖在QC小組活動中的
應用 200
案例15 統(tǒng)計方法的應用(實例之二)
簡易圖表在質量改進
小組中的應用 201
模擬試卷7 202
第八章 常用的收集整理非數(shù)字
資料的方法 204
第一節(jié) 因果圖、關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖 204
一、因果圖 204
二、關聯(lián)圖 206
三、系統(tǒng)圖 209
第二節(jié) 矩陣圖、流程圖、親和圖 212
一、矩陣圖 212
二、流程圖 216
三、親和圖 217
第三節(jié) 過程決策程序圖、矢線圖 219
一、過程決策程序圖 219
二、矢線圖 221
第四節(jié) 對策表、水平對比法、
頭腦風暴法 225
一、對策表 225
二、水平對比法 226
三、頭腦風暴法 227
案例16 工具技法的應用(實例之一) 229
案例17 工具技法的應用(實例之二)
提升門急診綜合滿意度 230
模擬試卷8 232
第四篇 應 用 篇
第九章 質量經濟性分析與
質量成本管理 235
第一節(jié) 質量經濟性分析 235
一、質量經濟性分析的含義 235
二、質量經濟性分析的原則 236
三、質量經濟性分析的主要內容 237
第二節(jié) 質量成本 240
一、質量成本的含義 240
二、質量成本的分類 240
第三節(jié) 質量成本管理 242
一、質量成本管理的含義 242
二、質量成本管理的特征 243
三、質量成本管理的目的 244
四、質量成本管理的原則 245
五、質量成本管理的內容 247
第四節(jié) 質量成本控制 249
一、質量成本控制的含義 249
二、質量成本控制的意義 250
三、質量成本控制的內容 251
四、質量成本控制的原則 252
五、質量成本分析 253
案例18 質量成本管理在船舶企業(yè)的
應用 258
模擬試卷9 260
第十章 產品(服務)質量產生、
形成和實現(xiàn)過程的控制 263
第一節(jié) 產品(服務)質量產生過程的
控制 264
一、識別和確認顧客要求 264
二、產品(服務)設計與開發(fā) 266
第二節(jié) 產品(服務)質量形成過程的
控制 267
一、外部提供過程、產品和服務
(采購與外包環(huán)節(jié))的控制 268
二、生產和服務提供過程的控制 272
第三節(jié) 產品(服務)質量實現(xiàn)過程的
控制 274
一、產品和服務使用過程的控制 274
二、顧客信息反饋系統(tǒng)與顧客
滿意控制 275
案例19 上汽通用汽車有限公司質量
管理案例分析 279
案例20 追求卓越的質量工匠 282
模擬試卷10 284
第十一章 內審與管理評審 286
第一節(jié) 質量管理體系審核概論 286
一、質量管理體系審核和
基本原則 286
二、質量管理體系審核的范圍和
類型 288
三、質量管理體系審核的對象、
目的和準則 290
第二節(jié) 內部質量審核 292
一、內部質量審核概述 292
二、內部質量審核的實施 295
第三節(jié) 管理評審 305
一、管理評審的目的、
依據(jù)和任務 305
二、管理評審的策劃 306
三、管理評審會議的召開 307
四、管理評審與內部質量審核的
區(qū)別 309
案例21 如何開展質量監(jiān)督機構的
質量體系管理評審工作 310
案例22 企業(yè)質量管理體系內審和
管理評審有效性探討 311
模擬試卷11 313
第十二章 QC小組活動 315
第一節(jié) QC小組概述 315
一、QC小組的概念與特點 315
二、QC小組活動的宗旨和作用 316
第二節(jié) QC小組的組建 317
一、組建QC小組的原則 317
二、QC小組成員 317
三、QC小組組建程序與注冊登記 319
第三節(jié) QC小組活動程序 319
一、QC小組活動的基本條件 319
二、QC小組活動的程序 320
第四節(jié) QC小組活動成果的總結
與評價 327
一、QC小組活動成果 327
二、對QC小組活動成果的評審 329
案例23 從失敗中尋找成功之路
QC小組活動中5個常見的
失敗案例分析 333
案例24 統(tǒng)計技術在QC小組活動中的
應用 338
模擬試卷12 340
參考文獻 342
書單推薦
