21世紀，人類已經進入一個全新的、無接觸的、網絡化的市場時代，科技和社會的發(fā)展使信息社會的內涵發(fā)生了深刻的改變。這種改變促使了市場營銷觀念的不斷發(fā)展和深化，各種各樣的新營銷模式，就像雨后的春筍不斷涌現(xiàn)。傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)也逐漸演化為以客戶體驗為中心的數(shù)據驅動的泛零售形態(tài)。對于企業(yè)或店鋪經營者來說，客戶已經成為最重要的資產，如何發(fā)現(xiàn)客戶、吸引客戶、開發(fā)客戶、維持大客戶、讓客戶滿意、培養(yǎng)客戶的忠誠度已經成為一項核心管理工作。樹立以客戶為中心的服務經營理念、建立一個以客戶為中心的客戶管理體系、做好客戶關系管理工作已經成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略。

　　本教材為適應當前中、高職銜接的電子商務人才和網絡客戶關系管理人才培養(yǎng)需求，力圖涵蓋從內在認知到外在技能的培訓，幫助客戶關系管理相關從業(yè)者提高在客戶服務質量管理、客戶投訴處理、服務端數(shù)據分析、客戶服務關系管理和大客戶服務管理等方面的工作能力。教材采用“項目導向，任務驅動”的教學方式，結合課堂理論教學和實際情景帶入，使學生掌握客戶關系管理的基礎理論和基本技能。項目內容的編排都是從網絡客戶關系管理工作職業(yè)能力出發(fā)，切合網絡客戶關系管理的實際，同時也有利于學生對網絡客戶關系管理工作深度的縱向認知。

　　本教材共有七個項目，分別是：網絡客戶關系管理認知、客戶服務質量管理、客戶投訴與投訴處理、服務端數(shù)據挖掘與分析、客戶服務關系管理、大客戶服務管理、跨境與社會化客戶關系管理。每個項目包含項目概述、學習目標、內容講解、知識鏈接、思考與練習等內容。其中，項目概述、學習目標是學生預習、訓練的主要內容；內容講解、知識鏈接是項目的主體部分，是教師組織教學和學生學習的重點內容；思考與練習則為教師評價和考核學生的學習效果提供依據和參考。

　　本教材運用“互聯(lián)網+”思維，以二維碼的形式對教學內容進行補充和拓展。通過手機端掃描封底二維碼或在PC端訪問“在線學習平臺”網址（http：//edu.wutp.com.cn），進入登錄界面，注冊后教師即可進行輔助教學及在線布置作業(yè)，學生即可進行自主在線學習及作業(yè)練習等。此外，為便于教師教學和學生自學，我們還在“在線學習平臺”中增補了一些資料，包括教學大綱、教學PPT、教學視頻等。

　　本教材由浙江育英職業(yè)技術學院歐陽駒老師擔任主編，主要完成項目一、項目四、項目五的編寫；毛飛老師擔任副主編，主要完成項目三、項目六、項目七的編寫；杭州開元商貿職業(yè)學校許彥妮老師主要負責項目二的編寫。長期負責網絡客戶關系管理的北京博導前程信息技術有限公司的柏洋、白鵬遠，杭州百草味企業(yè)管理咨詢有限公司的王丹等參編。在寫作過程中，編者參閱了大量國內已經出版的相關著作、教材以及相關網站上的資料，并引用了其中的觀點，在此對這些文獻和資料的作者一并表示感謝。此外，由于編者水平有限、時間倉促，教材中難免存在缺點和錯誤，懇請廣大讀者和專家批評指正并提供寶貴的完善及修改建議。