服務的細節(jié)063: 超市投訴現(xiàn)場應對指南
定 價：60 元
叢書名：服務的細節(jié)
本書以超市食品投訴應對為主題，總結了如何應對每天容易出現(xiàn)的投訴的方法。讓超市從業(yè)人員站在顧客的立場，理解投訴為何產生、顧客投訴時是什么樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。
【日】西村宏子
Retex Japan株式會社執(zhí)行董事零售事業(yè)部部長、零售顧問。畢業(yè)于慶應義塾大學法律系政治專業(yè)。高中三年在當?shù)氐某屑媛氉鍪浙y員。大學畢業(yè)后進入大型百貨商店工作，成為新任員工進修講師。先后在財團法人、咨詢公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客場景角色演練、投訴應對、經營管理、產品展示指導等方面廣受好評。
Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/
第1章 顧客生氣，是因為食品已經進了腸胃，后悔也來不及了
第2章 顧客的投訴心理以及最佳應對方式
第3章 投訴應對的關鍵在于體會顧客的心境
第4章 讓投訴升級的錯誤言語
第5章 待客角色扮演的益處和實施方法
第6章 春季多發(fā)的投訴
第7章 夏季多發(fā)的投訴
第8章 秋季多發(fā)的投訴
第9章 冬季多發(fā)的投訴
第10章 關于消費稅的投訴
第11章 關于食物過敏的投訴
第12章 惡意投訴和詐騙
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