隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴(lài)客戶(hù)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶(hù)關(guān)系。然而，許多企業(yè)都把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，不惜花費(fèi)大量資源和代價(jià)去拼命爭(zhēng)奪新客戶(hù)，但卻在客戶(hù)關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶(hù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略，因此，開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)很快就流失了。此外，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響越來(lái)越深刻，然而相關(guān)理論卻嚴(yán)重落后于實(shí)踐。
　　此次出版的第二版，從全書(shū)的結(jié)構(gòu)到章節(jié)的布局，從理論到案例，都在第一版的基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步的補(bǔ)充與完善。筆者在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的最新研究成果的基礎(chǔ)上，介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系的挽救等三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，并融入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理新思想新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶(hù)的選擇、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、客戶(hù)的信息、客戶(hù)的分級(jí)、客戶(hù)的溝通、客戶(hù)的滿(mǎn)意、客戶(hù)的忠誠(chéng)、客戶(hù)的挽回等十章。
　　本書(shū)深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，努力做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性與操作性。書(shū)中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的真諦。書(shū)中給出2個(gè)綜合實(shí)踐作業(yè)，任課老師可根據(jù)實(shí)際情況選擇都做或者選做，建議實(shí)踐匯報(bào)集中在期末幾周進(jìn)行。
　　本書(shū)是在前人研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行的創(chuàng)新，參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來(lái)源和參考文獻(xiàn)中列舉，如有不慎遺漏在此深表歉意。