第1編服務(wù)管理概述
第1章導(dǎo)論
1.1服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1.2服務(wù)業(yè)的分類(lèi)
1.3服務(wù)管理理論的發(fā)展階段與特征
1.4服務(wù)管理的研究體系與方法
本章小結(jié)
第2章服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與特征
2.1服務(wù)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理概念的界定
2.2服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與特征
本章小結(jié)
第3章服務(wù)的分類(lèi)
3.1托馬斯分類(lèi)法
3.2蔡斯分類(lèi)法
3.3施曼納分類(lèi)法
3.4羅伍勞克分類(lèi)法
本章小結(jié)
第2編服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
第4章服務(wù)戰(zhàn)略
4.1服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
4.2服務(wù)定價(jià)
4.3顧客的服務(wù)期望與感知
4.4服務(wù)價(jià)值
本章小結(jié)
第5章服務(wù)創(chuàng)新的管理
5.1服務(wù)創(chuàng)新的基本類(lèi)型
5.2服務(wù)創(chuàng)新的基本驅(qū)動(dòng)力
5.3服務(wù)創(chuàng)新的模式
5.4創(chuàng)新的整合模型：四維度模型
本章小結(jié)
第6章服務(wù)流程
6.1服務(wù)流程的分類(lèi)
6.2服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法
6.3服務(wù)流程中的瓶頸現(xiàn)象
6.4服務(wù)系統(tǒng)的總體描述
本章小結(jié)
第7章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)
7.1服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)施的選址
7.2服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)施的布局
7.3服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景
本章小結(jié)
第8章服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理
8.1需求管理
8.2供給管理
8.3收益管理
本章小結(jié)
第9章服務(wù)供應(yīng)管理
9.1服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系
9.2服務(wù)外包管理
9.3服務(wù)庫(kù)存管理與控制
本章小結(jié)
第10章服務(wù)排隊(duì)管理
10.1排隊(duì)等待的普遍性和必然性
10.2排隊(duì)問(wèn)題的經(jīng)濟(jì)含義
10.3排隊(duì)系統(tǒng)的特征
10.4等待心理與排隊(duì)管理策略權(quán)衡
本章小結(jié)
第11章服務(wù)接觸管理
11.1服務(wù)接觸及三元組合
11.2服務(wù)交互性質(zhì)
11.3服務(wù)交互管理
11.4服務(wù)交互模型
11.5服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型
本章小結(jié)
第3編服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
第12章服務(wù)質(zhì)量管理
12.1服務(wù)質(zhì)量要素
12.2服務(wù)質(zhì)量的期望與感知
12.3服務(wù)質(zhì)量差距模型
12.4服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
12.5服務(wù)質(zhì)量的控制
本章小結(jié)
第13章顧客滿(mǎn)意管理
13.1服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿(mǎn)意的關(guān)系
13.2服務(wù)滿(mǎn)意度的生成因素
13.3顧客滿(mǎn)意度的衡量
13.4服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
后記