我用服務(wù)提升10 倍營(yíng)業(yè)額
      過(guò)去十幾年來(lái)，我的主業(yè)是做咖啡館—所以很多人以為我是“賣(mài)咖啡”的。但我每次都要耐心解釋一下，我不是賣(mài)咖啡的—我既不搞咖啡豆批發(fā)，也不是專(zhuān)業(yè)咖啡師。我自己做的精品咖啡，可能還不如一個(gè)剛學(xué)過(guò)兩年的新手做得好。但說(shuō)到開(kāi)咖啡館，我可以自豪地說(shuō)，我不輸任何專(zhuān)業(yè)人士，不管是咖啡豆專(zhuān)家還是咖啡制作專(zhuān)家—因?yàn)槲沂亲龇��?wù)的專(zhuān)家。
      我剛回國(guó)的時(shí)候，加入了剛創(chuàng)辦不久的雕刻時(shí)光咖啡館，承擔(dān)了大部分管理和培訓(xùn)工作。當(dāng)時(shí)，雕刻時(shí)光在著名的北京香山開(kāi)了一家直營(yíng)店，成為中國(guó)咖啡行業(yè)試水景區(qū)的一個(gè)經(jīng)典案例。當(dāng)時(shí)大部分人都不看好那塊地方。為什么呢？因?yàn)橄闵绞侵�名的景區(qū)。一講到景區(qū)店，你可能首先想到的是人山人海的火爆場(chǎng)面，那都是潛在的收入啊。大家玩兒累了，總要找個(gè)地方歇歇腳吧，咖啡館簡(jiǎn)直是最好的場(chǎng)所了。
      但實(shí)際上，在景區(qū)做過(guò)生意的人都知道，景區(qū)的生意不好做。首先，好的景區(qū)租金不便宜；其次，淡旺季很明顯，像香山，秋天一個(gè)季度的客流量占了全年的一大半，所以是冰火兩重天。在我們接下這個(gè)店之前，曾有好幾個(gè)做餐飲的同業(yè)去看了那個(gè)地方，但最后都沒(méi)有接手。
      最終，我們不僅成功地讓香山店實(shí)現(xiàn)了贏利，而且將其做成了雕刻時(shí)光最具代表性的品牌旗艦店之一。這是如何做到的呢？因?yàn)槲覀儜{直覺(jué)抓住了一個(gè)服務(wù)上的痛點(diǎn)。景區(qū)的產(chǎn)品已經(jīng)給人留下了性?xún)r(jià)比不高的固有印象，仿佛大家出去旅游就已經(jīng)做好了被宰的準(zhǔn)備。至今還有很多景區(qū)的咖啡館使用速溶咖啡，很多景區(qū)的小店甚至不敢亮出自己的品牌。這種不是很健康的業(yè)態(tài)反而是一個(gè)機(jī)會(huì)， 因?yàn)榭腿吮旧淼钠诖�不是很高，如果你能做到業(yè)內(nèi)平均水平甚至優(yōu)秀水平，那就會(huì)給人留下很深刻的印象。
      所以我們就在服務(wù)上下功夫。當(dāng)時(shí)香山的大多數(shù)店鋪都有強(qiáng)制消費(fèi)，進(jìn)去坐一坐就得點(diǎn)單。我們直接取消了這一條，讓客人有絕對(duì)的自主權(quán)。很多客人進(jìn)店就想休息一下，我們不僅不趕人或者強(qiáng)迫客人消費(fèi)，而且會(huì)免費(fèi)端上一杯檸檬水�？腿嗽谛睦砩弦幌伦泳瞳@得了安全感，感覺(jué)非常舒服。很多客人坐了一會(huì)兒，就會(huì)拿起菜單看一看，發(fā)現(xiàn)我們的價(jià)格并沒(méi)有特別貴，就開(kāi)始主動(dòng)點(diǎn)單了。他們?cè)嚵艘幌挛覀兊漠a(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量還不錯(cuò)，于是心理滿(mǎn)意度又提升了一檔。我們的口碑慢慢就擴(kuò)散出去了。
      跟商場(chǎng)里的店鋪不同，去爬山、游玩的客人，不太在乎服務(wù)人員的“顏值”，更重視的是服務(wù)能不能讓他們舒服。所以我們請(qǐng)了一些稍微上點(diǎn)年紀(jì)的“阿姨”做服務(wù)員，這些人給人的感覺(jué)比較親切，人力成本也比較低。
      我們還收養(yǎng)了很多流浪貓。有些喜歡貓的客人，甚至主動(dòng)帶著貓糧到店里幫我們喂貓。
      到后來(lái)，香山店的口碑越來(lái)越好，很多客人甚至慕名而來(lái)，不是為了爬山，只是為了到咖啡館喝杯咖啡，看看山景。
      第一個(gè)月，我們大概完成了2萬(wàn)~3萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。到第三年的時(shí)候，每月的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)達(dá)到了20萬(wàn)~30萬(wàn)。我們就這樣把一個(gè)所有人都不看好的店鋪，變成了雕刻時(shí)光的一頭“現(xiàn)金�！�。
      這個(gè)店為什么成功？是我們的咖啡豆特別新鮮，還是我們的桌椅別具一格？都不是。讓我們“咸魚(yú)翻身”的，是我們的服務(wù)。這兩年有一個(gè)關(guān)鍵詞很火：消費(fèi)升級(jí)。在過(guò)去幾十年間，中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)一直在追求更低的成本和更高的效率，想為產(chǎn)品賣(mài)出更高的價(jià)格。所有人都意識(shí)到了某種變化正在發(fā)生，認(rèn)為我們需要“升級(jí)”。但“升級(jí)”的方向在哪里？目標(biāo)在哪里？是要求我們的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)超越硅谷，還是我們的精密工業(yè)超過(guò)德國(guó)，抑或是我們的“工匠精神”超過(guò)日本？
      在我們大談特談“消費(fèi)升級(jí)”的當(dāng)下，我們的企業(yè)卻并沒(méi)有一個(gè)明確的方向，也沒(méi)有足以支撐這種升級(jí)的企業(yè)戰(zhàn)略。
      我覺(jué)得有一個(gè)重要的方向被我們忽略了—消費(fèi)背后的服務(wù)升級(jí)。
      產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代可能需要一個(gè)較長(zhǎng)的周期，因?yàn)樗�需要科技、研發(fā)等一系列“硬功”的支撐，但服務(wù)的優(yōu)化和提升卻不需要。如果具備了服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)掌握了一定的方法，“服務(wù)升級(jí)” 所能帶來(lái)的附加值將是驚人的。
      君不見(jiàn)，美國(guó)的服務(wù)業(yè)早已占據(jù)了國(guó)民生產(chǎn)總值的大半，東南亞各國(guó)、日本、韓國(guó)也依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造了大量的外匯。而中國(guó)這樣一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)體，如果能進(jìn)行一場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)和革命，將改變企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，實(shí)業(yè)經(jīng)濟(jì)也將迎來(lái)它的第二春。


      【案例】
      臺(tái)灣王品集團(tuán)靠“服務(wù)制勝”
      王品集團(tuán)是一家多品牌連鎖企業(yè)，在很短的時(shí)間內(nèi)迅速在臺(tái)灣地區(qū)崛起，旗下?lián)碛信Ｅ�、日本料理、原燒燒肉、鐵板料理等12 個(gè)餐飲品牌。消費(fèi)者普遍認(rèn)為王品集團(tuán)產(chǎn)品美味、價(jià)格實(shí)惠、環(huán)境優(yōu)雅，但每一項(xiàng)都不是最好的：它的牛排不是最美味的，日本料理不是最便宜的，原燒燒肉也不是用餐環(huán)境最好的……但是，它卻成為臺(tái)灣首屈一指的連鎖型餐飲企業(yè)。其中的關(guān)鍵，便在于其不斷迭代、優(yōu)化的服務(wù)。持續(xù)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓王品集團(tuán)形成了一種統(tǒng)一的氛圍，所以即便子品牌眾多，也沒(méi)有出現(xiàn)一般多品牌企業(yè)顧此失彼的現(xiàn)象。服務(wù)成為王品集團(tuán)畫(huà)龍點(diǎn)睛、躍升卓越的關(guān)鍵訣竅。