財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書：客戶異議與投訴處理
定 價：10.7 元
- 作者：崔亮 編
- 出版時間：2010/7/1
- ISBN：9787040296938
- 出 版 社：高等教育出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：95
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16開
全書根據(jù)《國家職業(yè)標準——呼叫中心客戶服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學生心理特點編寫而成。內(nèi)容包括：客戶異議與投訴概述、客戶投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產(chǎn)生、客戶投訴危機管理、客戶投訴預防管理及處理客戶投訴實務(wù)。為營造教學氛圍，全書各章均用卷首案例導人，通過對案例的討論引出教學內(nèi)容，使學生從對社會的感知切入到學習內(nèi)容；每章最后一節(jié)均配有相關(guān)案例學習與課堂實訓任務(wù)，便于教師組織課堂教學和學生課后學習與自測。
《客戶異議與投訴處理》可以作為中等職業(yè)學�？蛻舴⻊�(wù)與管理專業(yè)“客戶異議與投訴處理”課程的教學用書，也可以作為其他各類社會教育、短期培訓的教材。
近年來，我國各級政府越來越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國務(wù)院接連出臺加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導意見，服務(wù)經(jīng)濟漸漸成為當前的熱門話題。服務(wù)業(yè)已從過去的從屬產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵，服務(wù)經(jīng)濟也已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟之后的第三種經(jīng)濟形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟的本質(zhì)是知識技術(shù)和關(guān)系。隨著人們對服務(wù)認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力的培訓。在這種情況下，我們編寫了這本《客戶異議與投訴處理》，希望能給中等職業(yè)學校客戶服務(wù)與管理專業(yè)的學生，或者從事相關(guān)工作的社會在職人員提供一定的幫助。
本書是根據(jù)《國家職業(yè)標準——呼叫中心客戶服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學生培養(yǎng)目標編寫的，介紹了客戶投訴概述、客戶投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產(chǎn)生、客戶投訴危機管理、客戶投訴預防管理及處理客戶投訴實務(wù)。本書力求用通俗的語言、簡明的案例說明企業(yè)客戶投訴的基本理論與處理方法，使本書具有較強的可操作性。每章開篇均以精心選擇的卷首案例作為切入點，通過對案例的討論與分析導入學習內(nèi)容，每章最后一節(jié)則通過案例學習與實訓檢查學生的知識技能掌握情況，每章后自測題為教師檢查學生學習情況提供了方便。
1 客戶異議與投訴概述
1.1 客戶異議
1.1.1 客戶異議概述
1.1.2 處理異議的原則
1.1.3 客戶異議處理技巧
1.2 投訴概述
1.2.1 投訴的概念
1.2.2 客戶投訴的原因分析
1.3 客戶投訴的價值
1.3.1 一道簡單數(shù)學題的內(nèi)涵
1.3.2 客戶投訴的價值分析
1.4 案例學習與實訓
1.4.1 案例學習
1.4.2 實訓任務(wù)
2 客戶投訴的心態(tài)與處理
2.1 客戶投訴心態(tài)分析
2.1.1 客戶投訴的產(chǎn)生
2.1.2 客戶投訴的心理分析
2.1.3 不滿意的客戶不投訴的原因
2.2 客戶投訴的處理流程
2.2.1 投訴信息接受及初步鑒別
2.2.2 投訴分類、呈報和傳遞
2.2.3 投訴責任界定及原因分析
2.2.4 客戶投訴處理流程圖
2.3 客戶投訴處理原則和策略
2.3.1 客戶投訴處理原則
2.3.2 客戶投訴處理策略
2.3.3 客戶投訴時關(guān)心的問題及處理
2.4 案例學習與實訓
2.4.1 案例學習
2.4.2 實訓任務(wù)
3 建立有效的客戶投訴管理體系
3.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵和特點
3.1.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵
3.1.2 客戶投訴管理體系的特點
3.2 建立客戶投訴管理體系的要素
3.2.1 樹立“以客戶為中心”的投訴管理理念
3.2.2 建立投訴管理組織體系
3.2.3 建立投訴閉環(huán)管理機制
3.2.4 建立投訴管理支撐平臺
3.2.5 培養(yǎng)投訴處理專家隊伍
3.2.6 客戶投訴管理的跟蹤評價
3.3 案例分析與實訓
3.3.1 案例學習
3.3.2 實訓任務(wù)
4 減少投訴的產(chǎn)生
4.1 投訴的預防
4.1.1 防患于未然
4.1.2 制定投訴處理預案
4.2 建立完備的業(yè)務(wù)流程
4.2.1 從客戶角度出發(fā)完善流程
4.2.2 流程管理的注意事項
4.3 塑造自我批評的企業(yè)文化
4.3.1 自我批評的企業(yè)文化的內(nèi)涵
4.3.2 如何塑造自我批評的企業(yè)文化
4.4 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
4.4.1 尋找和發(fā)現(xiàn)顯性與隱性問題
4.4.2 發(fā)現(xiàn)問題的具體制度
4。5案例學習與實訓
4.5.1 案例學習
4.5.2 實訓任務(wù)
5 客戶投訴危機管理
5.1 客戶投訴危機概述
5.1.1 危機的定義和特點
5.1.2 客戶投訴危機的定義和表現(xiàn)形式
5.1.3 危機管理的一般原則
5.2 如何預防客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機
5.2.1 正確看待客戶投訴
5.2.2 應對客戶投訴的心理準備
5.2.3 應對客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機的具體措施
5.3 建立客戶投訴危機管理機制
5.3.1 客戶投訴危機管理的意義
5.3.2 客戶投訴危機管理機制的內(nèi)容
5.4 案例學習與實訓
5.4.1 案例學習
5.4.2 實訓任務(wù)
6 客戶投訴預防管理
6.1 提高員工滿意度，有效減少客戶投訴
6.1.1 員工滿意度
6.1.2 提高員工滿意度的作用
6.1.3 提高員工滿意度的方法
6.1.4 影響員工滿意度的因素
6.2 改進客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度
6.2.1 客戶服務(wù)質(zhì)量
6.2.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的三個階段
6.3 與客戶建立伙伴關(guān)系
6.3.1 客戶伙伴關(guān)系
6.3.2 與客戶建立伙伴關(guān)系的方法
6.4 客戶升級投訴的預防性管理
6.4.1 升級投訴
6.4.2 客戶升級投訴的原因
6.4.3 客戶升級投訴預防
6.5 案例學習與實訓
6.5.1 案例學習
6.5.2 實訓任務(wù)
7 處理客戶投訴實務(wù)
7.1 了解客戶投訴期望的技巧
7.1.1 客戶期望的形成
7.1.2 客戶期望的再認識
7.2 投訴處理過程中的談判技巧
7.2.1 學會“承認”
7.2.2 表示同情和歉意
7.2.3 用積極的態(tài)度應對客戶的需求
7.2.4 對客戶的批評指教虛心接受、充滿感激
7.2.5 快速采取行動，補償客戶投訴損失
7.2.6 追蹤客戶投訴處理的具體落實情況
7.3 一般投訴的處理技巧
7.3.1 要有效地傾聽客戶各種不滿陳述
7.3.2 誠心誠意地向客戶道歉
7.3.3 向客戶提供解決方案
7.3.4 讓客戶認同解決方案
7.3.5 執(zhí)行解決方案
7.3.6 總結(jié)客戶投訴處理結(jié)果
7.4 重大投訴的處理技巧
7.4.1 重大投訴的識別
7.4.2 重大投訴的處理原則及處理程序
7.5 投訴處理結(jié)束之后的跟蹤管理
7.5.1 投訴跟蹤管理途徑
7.5.2 投訴跟蹤管理調(diào)查表填寫
7.6 案例學習與實訓
7.6.1 案例學習
7.6.2 實訓任務(wù)
參考文獻
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