客戶(hù)服務(wù)與管理（第2版）（21世紀(jì)高職高專(zhuān)規(guī)劃教材·市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系列；“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材；高職高專(zhuān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目
定 價(jià)：30 元
- 作者：陳靜俊 樓曉東
- 出版時(shí)間：2016/1/1
- ISBN：9787300220277
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開(kāi)本：16開(kāi)
本書(shū)自出版以來(lái)，承蒙讀者的厚愛(ài)，取得了較好的教學(xué)效果，并于2014年入選“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材。因此，我們對(duì)其進(jìn)行了修訂。與第1版相比，第2版教材主要變動(dòng)如下: 1.調(diào)整了教材的內(nèi)容，完善了教學(xué)案例。更新了部分內(nèi)容的表述，并在原先的基礎(chǔ)上，在每一個(gè)項(xiàng)目中，都補(bǔ)充了能充分涵蓋其主題的成功企業(yè)的案例，為讀者充分理解和掌握項(xiàng)目?jī)?nèi)容提供借鑒和參考。2.進(jìn)一步豐富了教學(xué)資源。在客戶(hù)服務(wù)與管理課程網(wǎng)站（http:∥jpkcl.zjbti.net.cn/khfwygl/）中，提供了豐富的課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，包括課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)課件、案例庫(kù)、模擬試題、實(shí)訓(xùn)資料等。
陳靜俊，浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師。自2000年以來(lái)一直在教學(xué)第一線(xiàn)從事管理、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課教學(xué)，為高職學(xué)生開(kāi)設(shè)了“客戶(hù)服務(wù)與管理”、“經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)”、“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”和“旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”等課程。
項(xiàng)目一 規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)
任務(wù)1 設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)
任務(wù)2 編制客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的崗位說(shuō)明書(shū)
項(xiàng)目二 客戶(hù)日常交往業(yè)務(wù)
任務(wù)1 接待客戶(hù)
任務(wù)2 電話(huà)受理客戶(hù)咨詢(xún)
任務(wù)3 客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)
項(xiàng)目三 大客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)1 識(shí)別大客戶(hù)
任務(wù)2 建立大客戶(hù)檔案
任務(wù)3 大客戶(hù)回訪(fǎng)
任務(wù)4 大客戶(hù)維護(hù)
項(xiàng)目四 售后服務(wù)管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)及提高
任務(wù)1 售后服務(wù)管理
任務(wù)2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
任務(wù)3 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
項(xiàng)目五 客戶(hù)投訴管理
任務(wù)1 客戶(hù)投訴的接待
任務(wù)2 客戶(hù)投訴的處理
任務(wù)3 客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)評(píng)
任務(wù)4 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)
項(xiàng)目六 建設(shè)和管理客戶(hù)信息庫(kù)
任務(wù)1 建立客戶(hù)檔案
任務(wù)2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
任務(wù)3 利用客戶(hù)檔案
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
