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本書主要介紹了物業(yè)服務溝通的必要性、內(nèi)容與形式，然后一一闡述了物業(yè)服務溝通的基礎(chǔ)良好的禮儀、物業(yè)服務溝通技巧、物業(yè)公司如何與業(yè)主溝通、如何與業(yè)主委員會溝通，*后描述了妥善處理客戶投訴的步驟、方法與細節(jié)。本書強調(diào)實際操作技能與要求，對每項工作的業(yè)務流程、服務的規(guī)范與標準進行了梳理和規(guī)范，尤其是明確各項溝通與投訴解決的禮儀和禮節(jié)要求，使各項服務有章可循，使物業(yè)基層服務人員的整體素質(zhì)和業(yè)務能力得以提升。本書可作為物業(yè)公司基層培訓的教材，物業(yè)公司也可運用本書內(nèi)容，并結(jié)合所管轄物業(yè)的實際情況，制定有本公司特色的物業(yè)服務溝通與投訴解決工作標準。

國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，全國物業(yè)管理10多萬家企業(yè)中，97.3%均為中小企業(yè)，它們服務的物業(yè)市場規(guī)模達到50%，服務全國60%以上的業(yè)主。當前，物業(yè)企業(yè)的外部環(huán)境也正在發(fā)生重要變化，這些變化包括勞動力供給持續(xù)短缺、經(jīng)營成本持續(xù)普漲、勞動法令法規(guī)日趨完善、物業(yè)服務業(yè)務邊界不斷擴充、客戶對服務精細化和專業(yè)化的要求不斷提高、服務外包規(guī)模逐步擴大、城鎮(zhèn)化帶來史無前例的市場拓展空間等。中小物業(yè)企業(yè)因為這些變化，面臨較大的發(fā)展困難。業(yè)主因物業(yè)服務不滿而導致的社區(qū)重大矛盾糾紛，60%以上發(fā)生在中小物業(yè)企業(yè)身上。占行業(yè)總數(shù)95%以上的中小物業(yè)公司，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)這個大風口下，面臨著前所未有的困惑。不少物業(yè)企業(yè)由于人力成本逐年提高而物管收費維持多年不變，因而導致大幅虧損。有的中小物業(yè)企業(yè)剛剛做出一點品牌，就被兼并收購；有的中小物業(yè)企業(yè)選擇轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)，但卻面臨大型物業(yè)企業(yè)的競爭，頻頻丟失項目。為了推動我國物業(yè)服務與管理的發(fā)展，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)了《住房城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)十三五規(guī)劃綱要》，綱要涉及物業(yè)管理方面的內(nèi)容，其中重要的一點是要促進物業(yè)服務業(yè)發(fā)展。以推行新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略為契機，進一步擴大物業(yè)管理覆蓋面，提高物業(yè)服務水平，促進物業(yè)管理區(qū)域協(xié)調(diào)和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展。健全物業(yè)服務市場機制，完善價格機制，改進稅收政策，優(yōu)化物業(yè)服務標準，強化誠信體系建設(shè)。建立物業(yè)服務保障機制，加強業(yè)主大會制度建設(shè)，建立矛盾糾紛多元調(diào)處機制，構(gòu)建居住小區(qū)綜合治理體系。完善住宅專項維修資金制度，簡化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。轉(zhuǎn)變物業(yè)服務發(fā)展方式，創(chuàng)新商業(yè)模式，提升物業(yè)服務智能化、網(wǎng)絡(luò)化水平，構(gòu)建兼具生活性與生產(chǎn)性雙重特征的現(xiàn)代物業(yè)服務體系。物業(yè)企業(yè)應結(jié)合綱要精神，創(chuàng)新性的促進物業(yè)發(fā)展。首先，實施社區(qū)共享經(jīng)濟。其次，實施互聯(lián)網(wǎng) 服務。作為轉(zhuǎn)型中的物業(yè)服務企業(yè)，當然要考慮如何運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及與互聯(lián)網(wǎng)融合的問題。借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的智慧社區(qū)、設(shè)備遠程監(jiān)控、智慧停車系統(tǒng)等，它們影響的不僅僅是業(yè)務工作的效率提高，而且直接改變了人們對產(chǎn)品和服務的體驗方式，改變了與用戶的服務和聯(lián)絡(luò)方式，顛覆了現(xiàn)有的管理方式和商業(yè)模式。做好基礎(chǔ)物業(yè)服務，就要提高業(yè)主的滿意度，就必須通過科技手段提升專業(yè)化水平，實現(xiàn)物業(yè)服務效率的最大化，并通過資源整合提供更個性化、多樣化的社區(qū)服務這應該成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的根本所在�；诖耍覀冮_發(fā)了現(xiàn)代物業(yè)服務體系實操系列圖書，包括《物業(yè)服務溝通與投訴解決指南》《物業(yè)保潔服務與綠化養(yǎng)護指南》《物業(yè)服務流程與工作標準指南》《物業(yè)崗位設(shè)置與管理制度全案》《物業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理與安防設(shè)施指南》《物業(yè)治安·消防·車輛安全與應急防范》六冊。全書主要從實操的角度，對于物業(yè)管理與服務工作中應知應會的內(nèi)容進行系統(tǒng)的歸納和整理，同時，書中提供了大量的案例和范本供讀者參考使用。本書由福田物業(yè)項目組組織編寫，在編寫過程中，獲得了一線物業(yè)管理人員、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的幫助和支持，全書由滕寶紅審核完成。在此對大家付出的努力表示感謝！由于筆者水平有限，書中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。編者

導讀：物業(yè)服務溝通 001

一、物業(yè)服務溝通的必要性 002

二、物業(yè)服務溝通的內(nèi)容 003

三、物業(yè)服務溝通的形式 003

第一章　溝通的基礎(chǔ)良好的禮儀 008

第一節(jié)　物業(yè)服務禮儀 009

一、儀容儀表 009

二、舉止儀態(tài) 013

三、表情 017

相關(guān)知識　微笑的練習 018

四、言談及常用語言 019

五、電話接聽禮儀 023

六、引見時的禮儀 025

第二節(jié)　不同崗位的服務禮儀規(guī)范 025

一、業(yè)戶服務 025

二、工程維修服務禮儀規(guī)范 032

三、秩序維護崗位服務禮儀規(guī)范 033

四、綠化、保潔崗服務禮儀規(guī)范 037

第二章　物業(yè)服務溝通技巧 039

第一節(jié)　溝通概述 040

一、溝通的定義 040

二、溝通的作用 041

測測你的溝通能力 042

三、溝通的分類及要點 043

第二節(jié)　如何進行有效溝通 048

一、有效溝通的障礙 048

二、特殊的溝通技能：傾聽 049

三、溝通中的反饋技巧 051

四、物業(yè)管理實踐中的溝通技巧 052

第三章　物業(yè)公司如何與業(yè)主溝通 059

第一節(jié)　物業(yè)公司與業(yè)主溝通概述 060

一、業(yè)主的分類 060

二、溝通方式 061

三、與業(yè)主溝通的基本技巧 062

第二節(jié)　靈活運用公告、通知類文書與業(yè)主溝通 066

一、發(fā)布公告、通知的要求 066

二、通知的寫作要求與范本 068

【范本1】停水通知 068

【范本2】停電通知 069

【范本3】清洗外墻通知 069

【范本4】關(guān)于滅鼠的通知 070

【范本5】公共場地消殺通知 070

【范本6】電梯暫停服務通知 070

【范本7】換水表通知 071

【范本8】文明養(yǎng)狗通知 071

【范本9】出入刷卡通知 072

三、簡訊的寫作要求與范本 072

【范本10】好消息 073

四、提示的寫作要求與范本 073

【范本11】五一勞動節(jié)溫馨提示 074

【范本12】十一國慶節(jié)節(jié)日溫馨提示 074

【范本13】春節(jié)溫馨提示 075

【范本14】冬季用電溫馨提示 076

【范本15】關(guān)于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示 076

【范本16】關(guān)于防臺風、防汛的溫馨提示 077

【范本17】關(guān)于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 077

【范本18】關(guān)于天氣變化的溫馨提示 078

【范本19】關(guān)于電梯使用的溫馨提示 078

【范本20】關(guān)于實行放行條的溫馨提示 079

五、通告 079

【范本21】高空拋物通告 080

【范本22】關(guān)于物業(yè)維修中心開展特約服務項目通告 080

【范本23】關(guān)于啟用門禁系統(tǒng)的通告 081

【范本24】關(guān)于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 081

【范本25】關(guān)于治理私搭亂建的通告 082

六、啟事的寫作要求與范本 083

【范本26】失物招領(lǐng)啟事 083

【范本27】尋物啟事 083

第三節(jié)　開展豐富多彩的社區(qū)文化與業(yè)戶溝通 084

一、社區(qū)文化的內(nèi)容 084

二、社區(qū)文化建設(shè)的要點 085

三、要開展社區(qū)文化需求的調(diào)研 088

四、每年至少一次要制訂社區(qū)活動計劃 088

【范本28】某小區(qū)年度社區(qū)文化活動計劃 088

五、社區(qū)文化宣傳動員 090

【范本29】重陽節(jié)活動的通知 090

【范本30】中秋活動邀請函 091

【范本31】迎雙節(jié)文藝會演活動通知 091

【范本32】圣誕聯(lián)歡晚會通知 092

第四節(jié)　走訪回訪 092

一、回訪的方式 092

二、回訪的內(nèi)容 092

三、關(guān)于投訴的回訪 093

四、關(guān)于維修的回訪 093

五、上門走訪回訪的安排 094

六、走訪、回訪的細節(jié) 095

七、走訪回訪的記錄 096

第五節(jié)　通過意見征詢與業(yè)戶溝通 098

一、意見征詢的內(nèi)容 098

二、意見征詢的方式 098

三、意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計與分析 100

第六節(jié)　其他與業(yè)主溝通的方式 104

一、利用短信群發(fā)的方式傳遞信息 104

二、設(shè)立服務熱線和意見箱與業(yè)主溝通 104

三、召開座談會、聯(lián)誼會與業(yè)主溝通 105

四、利用網(wǎng)絡(luò)進行溝通 108

五、采取多種形式進行宣傳 108

第四章　如何與業(yè)主委員會溝通 112

第一節(jié)　業(yè)主委員會與物業(yè)管理的關(guān)系 113

一、業(yè)主委員會與物業(yè)管理 113

二、業(yè)主委員會與物業(yè)公司的關(guān)系 114

第二節(jié)　物業(yè)公司與業(yè)主委員會的有效溝通 115

一、必須進行溝通的事項 115

二、有效溝通的原則 118

三、有效溝通的方式和種類 118

【范本33】關(guān)于舉行第二季度業(yè)主懇談會的通知 119

【范本34】物業(yè)公司與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)規(guī)定 120

四、溝通時應注意的事項 121

第五章　妥善處理客戶投訴 125

第一節(jié)　對客戶投訴的正確認識 126

一、客戶投訴的分類 126

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài) 127

三、理解與善待物業(yè)管理投訴 128

第二節(jié)　建立客戶投訴處理的機制 129

一、物業(yè)管理投訴處理組織機構(gòu)及權(quán)限 129

二、物業(yè)管理投訴處理制度的建立與完善 130

【范本35】投訴處理標準作業(yè)程序 131

【范本36】客戶投訴的立項和銷項規(guī)定 132

【范本37】接待投訴回訪制度 134

【范本38】投訴處理與分析規(guī)程 135

【范本39】物業(yè)管理公司投訴處理辦法 136

第三節(jié)　客戶投訴的處理 138

一、投訴處理原則 138

二、投訴的常規(guī)應對策略 138

三、客戶投訴的處理流程 140

四、客戶投訴回訪 144

五、建立客戶投訴檔案 144

六、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋 145

七、客戶投訴的統(tǒng)計分析 146

第四節(jié)　如何降低投訴的發(fā)生 147

一、提供高水準的物業(yè)服務 147

二、減少投訴的策略 149

第五節(jié)　投訴利用 150

一、投訴價值 150

二、鼓勵客戶投訴 150

三、方便客戶投訴 151

四、投訴的答復 151

五、從投訴中學習 152

附錄　物業(yè)服務投訴處理案例 154

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