本書從實際應(yīng)用的角度出發(fā)，通過對汽車后市場及各類售后服務(wù)崗位的介紹、售后服務(wù)流程以及技術(shù)與質(zhì)量管理和提升客戶滿意度的客戶關(guān)系管理等方面的詳細論述，使學生既能夠比較完整而系統(tǒng)地掌握汽車售后服務(wù)方面的基本理論和實際操作技能，又能夠很快地熟悉和應(yīng)用到售后服務(wù)管理的實際工作中。提高學生了解企業(yè)和行業(yè)的環(huán)境，熟悉行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和相關(guān)知識和信息，利用企業(yè)現(xiàn)有資源制定適合的服務(wù)營銷策略的能力；同時，也能夠使學生熟知客戶的服務(wù)需求，利用標準話術(shù)和營銷知識所學到的溝通技巧向客戶準確傳遞產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)知識，與消費者建立長久、固化的互動關(guān)系，從而提升客戶價值的銷售技能。
學習情境一汽車售后服務(wù)組織
任務(wù)一汽車售后服務(wù)概述
任務(wù)二汽車生產(chǎn)及服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)組織機構(gòu)
學習情境二售后服務(wù)核心流程
任務(wù)一業(yè)務(wù)接待
任務(wù)二售后服務(wù)核心流程介紹
任務(wù)三優(yōu)質(zhì)服務(wù)
任務(wù)四服務(wù)禮儀
學習情境三技術(shù)與質(zhì)量管理
任務(wù)一維修質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)管理
任務(wù)二設(shè)備及專用工具管理和安全生產(chǎn)管理
任務(wù)三特約服務(wù)中心認證管理
任務(wù)四交車前PDl檢查
任務(wù)五技術(shù)培訓管理
學習情境四備件管理
任務(wù)一汽車備件管理基礎(chǔ)知識
任務(wù)二汽車維修企業(yè)備件管理
任務(wù)三汽車維修企業(yè)備件物流儲備與銷售
任務(wù)四汽車配件經(jīng)營企業(yè)配件管理
學習情境五索賠管理
任務(wù)一汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔保條例
任務(wù)二索賠規(guī)定及審計
任務(wù)三汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求
任務(wù)四索賠的財務(wù)結(jié)算流程與制度
學習情境六服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理
任務(wù)一服務(wù)營銷概述
任務(wù)二提高客戶滿意度的措施
任務(wù)三客戶關(guān)系管理
任務(wù)四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)簡述
學習情境七其他服務(wù)開發(fā)
任務(wù)一銷售業(yè)務(wù)
任務(wù)二二手車業(yè)務(wù)
任務(wù)三汽車裝飾與美容
任務(wù)四汽車保險與理賠
參考文獻
附錄一典型工作 任務(wù)分析
附錄二汽車售后服務(wù)管理典型 任務(wù)的學習領(lǐng)域轉(zhuǎn)化及學習情境設(shè)計
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