第一章　客艙銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí) 1 第一節(jié)　銷(xiāo)售概述 2 一、概念 2 二、特征 3 三、銷(xiāo)售抗拒 4 四、銷(xiāo)售流程 6 第二節(jié)　客艙銷(xiāo)售介紹 8 一、概述 8 二、發(fā)展現(xiàn)狀 13 三、分類(lèi) 21 四、特點(diǎn) 26 五、問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施 31 第三節(jié)　客艙銷(xiāo)售職業(yè)激勵(lì) 33 一、薪酬激勵(lì) 33 二、精神激勵(lì) 37 三、制度激勵(lì) 41 四、工作激勵(lì) 41 五、積分激勵(lì) 43 六、榮譽(yù)激勵(lì) 44 七、知識(shí)鏈接 45 本章小結(jié) 46 思考與討論 46 第二章　客艙銷(xiāo)售職業(yè)能力 52 第一節(jié)　客艙銷(xiāo)售職業(yè)素質(zhì) 52 一、自信心 53 二、意志力 57 三、誠(chéng)信 60 四、執(zhí)行力 63 第二節(jié)　客艙銷(xiāo)售職業(yè)禮儀 64 一、儀容修飾 64 二、服飾禮儀 66 第三節(jié)　客艙銷(xiāo)售對(duì)象分析 69 一、按乘客出行的目的分類(lèi) 69 二、按乘客的年齡分類(lèi) 71 第四節(jié)　客艙銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作訓(xùn)練 73 一、客艙銷(xiāo)售職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練 73 二、客艙銷(xiāo)售職業(yè)禮儀訓(xùn)練 74 三、客艙銷(xiāo)售對(duì)象分析訓(xùn)練 75 本章小結(jié) 75 思考與討論 75 第三章　客艙銷(xiāo)售過(guò)程中的技巧 77 第一節(jié)　客艙銷(xiāo)售技巧 79 一、傾聽(tīng)技巧 79 二、展示技巧 82 第二節(jié)　客艙營(yíng)銷(xiāo)溝通 87 一、社交風(fēng)格 88 二、語(yǔ)言溝通 90 三、非語(yǔ)言溝通 93 四、阻礙溝通的因素 99 第三節(jié)　客艙銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練 102 一、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練 102 二、銷(xiāo)售展示技巧訓(xùn)練 107 三、營(yíng)銷(xiāo)溝通訓(xùn)練 111 本章小結(jié) 116 思考與討論 117 第四章　顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析 121 第一節(jié)　銷(xiāo)售過(guò)程中的心理溝通 122 一、銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的解析 123 二、挖掘顧客的消費(fèi)心理 132 三、分析顧客的消費(fèi)心理差異 132 第二節(jié)　針對(duì)顧客心理的營(yíng)銷(xiāo)分類(lèi) 133 一、顧客需求營(yíng)銷(xiāo) 133 二、針對(duì)顧客性別差異的營(yíng)銷(xiāo) 134 三、針對(duì)不同年齡段顧客的營(yíng)銷(xiāo) 134 四、針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷(xiāo) 135 五、針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo) 137 第三節(jié)　客艙心理銷(xiāo)售訓(xùn)練 141 一、好奇接近法營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練 141 二、刺激需求訓(xùn)練 142 本章小結(jié) 144 思考與討論 146 第五章　客艙銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn) 148 第一節(jié)　客艙銷(xiāo)售準(zhǔn)備 150 一、銷(xiāo)售基本功 150 二、銷(xiāo)售步驟 150 第二節(jié)　客艙銷(xiāo)售商品介紹 156 一、客艙餐食銷(xiāo)售 156 二、客艙飲品銷(xiāo)售 159 三、客艙化妝品銷(xiāo)售 160 四、客艙小百貨銷(xiāo)售 163 第三節(jié)　客艙銷(xiāo)售情景模擬 171 一、客艙餐食銷(xiāo)售情景模擬 171 二、客艙飲品銷(xiāo)售情景模擬 172 三、客艙化妝品銷(xiāo)售情景模擬 173 四、客艙飛機(jī)模型銷(xiāo)售情景模擬 174 五、客艙免稅品銷(xiāo)售情景模擬 175 參考文獻(xiàn) 177