第一章 客運(yùn)基本規(guī)章
第一節(jié) 乘車(chē)憑證
第二節(jié) 車(chē)票發(fā)售條件
第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸合同
第四節(jié) 計(jì)劃運(yùn)輸組織
第五節(jié) 旅客乘車(chē)條件
第六節(jié) 旅客攜帶品
第七節(jié) 旅行變更
第八節(jié) 退票
第九節(jié) 誤售、誤購(gòu)、誤乘的處理
第十節(jié) 丟失車(chē)票的處理
第十一節(jié) 客運(yùn)記錄及鐵路電報(bào)
第十二節(jié) 旅游列車(chē)
第十三節(jié) 鐵路乘車(chē)證
第十四節(jié) 鐵路軍事旅客運(yùn)輸
第十五節(jié) 鐵路運(yùn)輸收入管理
第十六節(jié) 運(yùn)輸收入票據(jù)管理

第二章 客運(yùn)運(yùn)價(jià)和運(yùn)價(jià)里程
第一節(jié) 客運(yùn)接算站
第二節(jié) 旅客票價(jià)
第三節(jié) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)票價(jià)
第四節(jié) 特定運(yùn)價(jià)
第五節(jié) 客運(yùn)雜費(fèi)

第三章 鐵路售票方式及標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)售票
第二節(jié) 電話(huà)訂票
第三節(jié) 車(chē)票實(shí)名制
第四節(jié) 銀行卡售票
第五節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票身份信息核驗(yàn)
第六節(jié) 售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第七節(jié) 客票系統(tǒng)簡(jiǎn)介
第八節(jié) 售票業(yè)務(wù)規(guī)則
第九節(jié) 售票業(yè)務(wù)功能及問(wèn)題處理
第十節(jié) 電話(huà)訂票、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票信息查詢(xún)
第十一節(jié) 售票設(shè)備設(shè)施

第四章 鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)
第一節(jié) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
第二節(jié) 窗口售保及保險(xiǎn)批改
第三節(jié) 窗口廢保
第四節(jié) 補(bǔ)領(lǐng)發(fā)票及憑條打印

第五章 中鐵銀通卡
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 業(yè)務(wù)規(guī)范與操作流程
第三節(jié) 進(jìn)出站及乘車(chē)須知
第四節(jié) 進(jìn)出站異常情況處置及車(chē)站服務(wù)

第六章 售票應(yīng)急處理
第一節(jié) 客票系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)
第二節(jié) 應(yīng)急售票系統(tǒng)操作
第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)急處置