《鐵路臨客乘務(wù)員崗前培訓(xùn)教材》主要內(nèi)容包括鐵路臨客運(yùn)輸特點(diǎn)、鐵路乘務(wù)相關(guān)常識(shí)、旅客列車(chē)車(chē)輛設(shè)施、旅客運(yùn)輸安全與事故處理、旅客列車(chē)防火防危、鐵路旅客運(yùn)輸合同、乘務(wù)作業(yè)、旅客列車(chē)服務(wù)禮儀、路風(fēng)事件防范與處理等內(nèi)容，編人了300多個(gè)典型案例和相關(guān)資料，屬案例式培訓(xùn)教材。
第一章 鐵路臨客運(yùn)輸特點(diǎn)
第一節(jié) 鐵路客流特點(diǎn)
第二節(jié) 旅客運(yùn)輸計(jì)劃與組織
第三節(jié) 春運(yùn)防寒工作
第四節(jié) 列車(chē)防暑工作
第五節(jié) 棉農(nóng)運(yùn)輸特點(diǎn)
第六節(jié) 新老兵運(yùn)輸特點(diǎn)
第七節(jié) 旅客乘車(chē)心理特點(diǎn)
第八節(jié) 旅途精神病癥分析
第九節(jié) 旅途精神病防范與處理
第二章 鐵路乘務(wù)相關(guān)常識(shí)
第一節(jié) 鐵路線路
第二節(jié) 鐵路車(chē)站
第三節(jié) 車(chē)站線路及股道、道岔編號(hào)原則
第四節(jié) 上下行列車(chē)識(shí)別與車(chē)廂次序
第五節(jié) 客車(chē)車(chē)輛標(biāo)記
第六節(jié) 旅客列車(chē)分類(lèi)
第七節(jié) 鐵路信號(hào)
第八節(jié) 聯(lián)鎖及閉塞設(shè)備
第九節(jié) 鐵路機(jī)車(chē)
第十節(jié) 動(dòng)車(chē)組介紹
第十一節(jié) 鐵道供電
第三章 旅客列車(chē)車(chē)輛設(shè)施
第一節(jié) 車(chē)輛設(shè)備用品
第二節(jié) 客車(chē)車(chē)輛分類(lèi)
第三節(jié) 車(chē)輛車(chē)體和底架
第四節(jié) 車(chē)輛走行部基本結(jié)構(gòu)
第五節(jié) 車(chē)輛車(chē)鉤緩沖裝置
第六節(jié) 車(chē)輛制動(dòng)裝置
第七節(jié) 列車(chē)制動(dòng)裝置
第八節(jié) 客車(chē)電器設(shè)備
第九節(jié) 客車(chē)鍋爐、茶爐、爐灶安全使用
第十節(jié) 客車(chē)電開(kāi)水器的安全使用
第十一節(jié) 客車(chē)采暖和空調(diào)裝置
第十二節(jié) 車(chē)門(mén)安全管理
第十三節(jié) 站臺(tái)安全管理
第十四節(jié) 客車(chē)軸溫報(bào)警器
第十五節(jié) 紅外線軸溫探測(cè)裝置
第十六節(jié) 25型車(chē)輛新技術(shù)應(yīng)用介紹
第十七節(jié) 車(chē)輛安全技術(shù)
第四章 旅客運(yùn)輸安全與事故處理
第一節(jié) 列車(chē)乘務(wù)員日常安全
第二節(jié) 乘務(wù)作業(yè)自身安全
第三節(jié) 旅客安全
第四節(jié) 旅客傷害事故處理
第五節(jié) 旅客傷害事故責(zé)任與賠償
第六節(jié) 旅客列車(chē)重大傷害事故回顧
第五章 旅客列車(chē)防火防危
第一節(jié) 旅客列車(chē)火災(zāi)特點(diǎn)
第二節(jié) 列車(chē)火災(zāi)事故解析
第三節(jié) 列車(chē)火災(zāi)防范
第四節(jié) 滅火器使用
第五節(jié) 旅客列車(chē)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處置
第六節(jié) 列車(chē)火災(zāi)分離方法
第七節(jié) 危險(xiǎn)品的檢查和處置
第六章 鐵路旅客運(yùn)輸合同
第一節(jié) 旅客運(yùn)輸合同
第二節(jié) 鐵路職工乘車(chē)證
第三節(jié) 車(chē)票及其發(fā)售規(guī)定
第四節(jié) 查驗(yàn)車(chē)票
第五節(jié) 旅客乘車(chē)條件
第六節(jié) 旅行變更的處理
第七節(jié) 旅客誤購(gòu)誤乘的處理
第八節(jié) 對(duì)違章乘車(chē)的處理
第九節(jié) 旅客原因和承運(yùn)人原因退票
第十節(jié) 旅客攜帶品的范圍
第十一節(jié) 旅客遺失品處理
第七章 乘務(wù)作業(yè)
第一節(jié) 旅客列車(chē)乘務(wù)作業(yè)
第二節(jié) 車(chē)容及衛(wèi)生
第三節(jié) 旅客列車(chē)服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)技能
第五節(jié) 列車(chē)員崗位規(guī)范和崗位紀(jì)律
第六節(jié) 列車(chē)乘務(wù)組職責(zé)
第七節(jié) 列車(chē)乘務(wù)室管理
第八節(jié) 宿營(yíng)車(chē)管理
第八章 旅客列車(chē)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 禮儀起源與發(fā)展
第二節(jié) 禮儀的特點(diǎn)
第三節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)禮儀
第四節(jié) 服務(wù)形象塑造
第五節(jié) 儀容美
第六節(jié) 儀表美
第七節(jié) 儀態(tài)美
第八節(jié) 乘務(wù)用語(yǔ)禮儀規(guī)范
第九節(jié) 乘務(wù)常用禮儀
第十節(jié) 不同國(guó)家禮儀簡(jiǎn)介
第十一節(jié) 服務(wù)心態(tài)調(diào)整
第九章 路風(fēng)事件防范與處理
第一節(jié) 路風(fēng)問(wèn)題的分類(lèi)
第二節(jié) 路風(fēng)問(wèn)題等級(jí)劃分
第三節(jié) 路風(fēng)事件防范與處理
第四節(jié) 旅客投訴原因分析及處理
第五節(jié) 職業(yè)道德教育
第六節(jié) 法制教育
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