目 錄


緒論 （1）
思考與練習(xí) （4）
單元1 汽車(chē)售后服務(wù) （5）
1.1 汽車(chē)售后服務(wù)概述 （5）
1.1.1 汽車(chē)售后服務(wù)的基本
概念 （5）
1.1.2 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵 （6）
1.1.3 汽車(chē)售后服務(wù)的主要
特征 （6）
1.1.4 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀 （7）
1.1.5 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展
對(duì)策 （9）
1.1.6 創(chuàng)新型汽車(chē)售后服務(wù)
模式 （9）
1.2 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 （10）
1.2.1 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的
作用 （11）
1.2.2 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)
具備的條件 （13）
1.2.3 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的
素質(zhì)要求 （13）
1.2.4 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)
道德規(guī)范 （14）
1.2.5 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的
職責(zé) （15）
1.2.6 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的
職業(yè)準(zhǔn)則 （16）
知識(shí)拓展 （17）
思考與練習(xí) （18）
能力訓(xùn)練 （18）
單元2 服務(wù)理念 （19）
2.1 企業(yè)文化 （19）
2.1.1 企業(yè)文化的內(nèi)涵 （19）
2.1.2 企業(yè)文化建設(shè) （24）
2.2 企業(yè)精神 （25）
2.3 企業(yè)形象 （27）
2.3.1 企業(yè)形象的要素與特征 （28）
2.3.2 企業(yè)形象的作用與樹(shù)立 （29）
2.4 5W2H方法與PDCA循環(huán) （29）
2.4.1 5W2H方法 （29）
2.4.2 PDCA循環(huán) （30）
2.5 5S活動(dòng) （33）
2.5.1 5S的內(nèi)容 （33）
2.5.2 實(shí)施5S的目的 （34）
2.5.3 5S活動(dòng)推行步驟 （35）
2.5.4 5S的效果 （38）
2.5.5 5S推行要領(lǐng) （38）
2.5.6 5S檢查要點(diǎn) （40）
2.5.7 5S管理規(guī)范表 （40）
2.6 早會(huì)管理 （42）
知識(shí)拓展 （46）
思考與練習(xí) （46）
能力訓(xùn)練 （46）
單元3 服務(wù)禮儀 （47）
3.1 禮儀 （47）
3.1.1 禮儀的定義 （47）
3.1.2 禮儀的基本原則 （47）
3.1.3 禮儀的作用 （48）
3.2 基本禮儀 （49）
3.2.1 儀容儀表 （49）
3.2.2 基本儀態(tài) （51）
3.2.3 基本禮儀規(guī)范 （56）
3.2.4 職場(chǎng)禮儀 （69）
3.3 業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 （73）
3.3.1 基本舉止規(guī)范 （73）
3.3.2 基本禮儀要求 （74）
知識(shí)拓展 （75）
思考與練習(xí) （75）
能力訓(xùn)練 （75）

單元4 客戶接待與投訴處理 （76）
4.1 接待客戶的準(zhǔn)備 （76）
4.2 言談的技巧 （77）
4.2.1 言談的原則 （77）
4.2.2 交談的內(nèi)容 （79）
4.2.3 交談的方式 （79）
4.3 傾聽(tīng)的技巧 （81）
4.3.1 傾聽(tīng)的目的 （81）
4.3.2 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) （81）
4.4 與客戶溝通的技巧 （83）
4.4.1 與客戶溝通的原則 （83）
4.4.2 與客戶溝通的要點(diǎn) （83）
4.5 處理客戶異議的技巧 （84）
4.5.1 客戶異議概述 （84）
4.5.2 處理客戶異議的原則 （86）
4.5.3 處理客戶異議的技巧 （87）
4.5.4 價(jià)格異議的處理 （89）
4.6 處理客戶投訴的技巧 （90）
4.6.1 接待客戶投訴的技巧 （92）
4.6.2 處理憤怒客戶的技巧 （97）
知識(shí)拓展 （98）
思考與練習(xí) （98）
能力訓(xùn)練 （99）
單元5 客戶關(guān)系管理 （100）
5.1 客戶關(guān)系管理概述 （100）
5.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 （101）
5.1.2 客戶關(guān)系管理的理念 （102）
5.1.3 客戶關(guān)系管理的意義 （103）
5.2 客戶期望與客戶滿意 （103）
5.2.1 客戶期望 （103）
5.2.2 客戶滿意 （106）
5.3 客戶關(guān)懷與客戶滿意 （110）
5.3.1 客戶滿意分析 （110）
5.3.2 客戶滿意因素 （111）
5.3.3 客戶關(guān)懷的基本原則 （113）
5.3.4 客戶關(guān)懷的要點(diǎn) （114）
5.3.5 客戶與企業(yè)關(guān)系的
處理 （115）
5.4 客戶檔案 （116）
5.4.1 客戶分類(lèi) （116）
5.4.2 客戶檔案概述 （118）
5.4.3 客戶檔案管理 （119）
5.5 會(huì)員折扣管理 （122）
5.6 會(huì)員積分管理 （122）
5.7 跟蹤回訪管理 （122）
5.8 短信群發(fā)管理 （123）
5.9 緊急救援管理 （123）
知識(shí)拓展 （124）
思考與練習(xí) （124）
能力訓(xùn)練 （124）
單元6 汽車(chē)維修管理 （125）
6.1 汽車(chē)維修制度 （125）
6.1.1 汽車(chē)維護(hù)制度 （126）
6.1.2 汽車(chē)修理制度 （130）
6.1.3 汽車(chē)維修工種 （131）
6.1.4 汽車(chē)維修工藝 （132）
6.2 汽車(chē)維修質(zhì)量控制 （134）
6.2.1 汽車(chē)維修質(zhì)量控制的
基本條件 （134）
6.2.2 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容 （135）
6.3 汽車(chē)維修設(shè)備簡(jiǎn)介 （136）
6.3.1 發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷設(shè)備 （136）
6.3.2 底盤(pán)故障診斷設(shè)備 （137）
6.3.3 汽車(chē)電控系統(tǒng)診斷
設(shè)備 （137）
6.3.4 汽車(chē)維護(hù)設(shè)備 （138）
6.3.5 汽車(chē)修理設(shè)備 （139）
知識(shí)拓展 （140）
思考與練習(xí) （140）
能力訓(xùn)練 （140）
單元7 車(chē)輛識(shí)別與汽車(chē)配件管理 （141）
7.1 車(chē)輛識(shí)別 （141）
7.1.1 汽車(chē)銘牌與銘牌識(shí)讀 （141）
7.1.2 車(chē)輛識(shí)別代號(hào) （142）
7.1.3 汽車(chē)電子標(biāo)識(shí) （147）
7.2 汽車(chē)配件基本知識(shí) （149）
7.2.1 汽車(chē)配件的分類(lèi) （149）
7.2.2 汽車(chē)配件的標(biāo)識(shí) （151）
7.2.3 汽車(chē)配件的編號(hào) （152）

7.2.4 汽車(chē)配件成本的核算
方法 （155）
7.3 汽車(chē)配件的管理 （156）
7.3.1 配件的采購(gòu)管理 （157）
7.3.2 配件的進(jìn)貨管理 （158）
7.3.3 配件的庫(kù)房管理 （159）
7.3.4 配件的發(fā)貨管理 （164）
7.3.5 倉(cāng)庫(kù)條碼管理系統(tǒng)
簡(jiǎn)介 （164）
知識(shí)拓展 （166）
思考與練習(xí) （166）
能力訓(xùn)練 （166）
單元8 汽車(chē)維修合同與財(cái)務(wù)結(jié)算 （167）
8.1 汽車(chē)維修合同 （167）
8.1.1 汽車(chē)維修合同的特征與
作用 （167）
8.1.2 汽車(chē)維修合同的主要
內(nèi)容 （168）
8.1.3 汽車(chē)維修合同的使用 （168）
8.1.4 汽車(chē)維修合同的填寫(xiě)
規(guī)范 （170）
8.1.5 汽車(chē)維修合同的鑒證與
仲裁 （172）
8.2 財(cái)務(wù)結(jié)算 （173）
8.2.1 一般財(cái)務(wù)知識(shí) （173）
8.2.2 汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算的
基本知識(shí) （180）
8.2.3 汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算的
計(jì)算方法 （181）
8.2.4 汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算常用
單據(jù) （183）
知識(shí)拓展 （187）
思考與練習(xí) （187）
能力訓(xùn)練 （187）
單元9 汽車(chē)售后服務(wù)管理軟件 （188）
9.1 汽車(chē)售后服務(wù)管理軟件的
選擇與使用 （188）
9.2 軟件的基本功能介紹 （189）
9.2.1 系統(tǒng)的特點(diǎn) （190）
9.2.2 系統(tǒng)的進(jìn)入 （190）
9.2.3 接車(chē) （191）
9.2.4 車(chē)間的調(diào)度 （192）
9.2.5 庫(kù)房的管理 （193）
9.2.6 結(jié)算 （197）
9.2.7 統(tǒng)計(jì)查詢 （199）
知識(shí)拓展 （208）
思考與練習(xí) （209）
能力訓(xùn)練 （209）
單元10 車(chē)輛三包索賠和車(chē)輛保險(xiǎn)理賠 （210）
10.1 車(chē)輛三包概述 （210）
10.1.1 車(chē)輛三包的定義 （210）
10.1.2 車(chē)輛三包的原則 （210）
10.1.3 車(chē)輛三包的責(zé)任 （211）
10.1.4 車(chē)輛三包內(nèi)容的
告知 （212）
10.2　車(chē)輛三包索賠 （213）
10.2.1 車(chē)輛三包索賠的
意義 （213）
10.2.2 車(chē)輛三包索賠的
內(nèi)容 （214）
10.2.3 車(chē)輛三包索賠的
條件 （214）
10.2.4 車(chē)輛三包責(zé)任免除 （217）
10.2.5 車(chē)輛三包索賠的
形式 （217）
10.2.6 車(chē)輛三包爭(zhēng)議的
處理 （218）
10.3 車(chē)輛保險(xiǎn)理賠 （220）
10.3.1 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)概述 （220）
10.3.2 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的
種類(lèi) （222）
10.3.3 機(jī)動(dòng)車(chē)輛的投保 （225）
10.3.4 保險(xiǎn)車(chē)輛理賠的
流程 （226）
10.3.5 保險(xiǎn)車(chē)輛維修的
流程 （228）
知識(shí)拓展 （228）
思考與練習(xí) （229）
能力訓(xùn)練 （230）

單元11 汽車(chē)維修服務(wù)流程 （231）
11.1 客戶招攬 （234）
11.2 預(yù)約 （235）
11.3 接待 （241）
11.4 維修作業(yè)與增項(xiàng)處理 （248）
11.5 竣工檢驗(yàn) （257）
11.6 結(jié)算/交車(chē) （260）
11.7 跟蹤回訪服務(wù) （263）
知識(shí)拓展 （266）
思考與練習(xí) （266）
能力訓(xùn)練 （267）
附錄A 汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 （272）
參考文獻(xiàn) （273）