本書目的在于整合服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的主要觀點和基本理論，建立區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量和具有顯著服務(wù)業(yè)特征的服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。本書分為三個部分：（1）服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量；（2）設(shè)計服務(wù)質(zhì)量；（3）實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。這三個部分與服務(wù)業(yè)的質(zhì)量和管理知識有緊密關(guān)系，因此我們希望學(xué)
部分 服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量
第1章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
1．1 服務(wù)的概念
1．2 服務(wù)的基本特征
1．3 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別
1．4 服務(wù)的四大特征給服務(wù)企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略
1．5 服務(wù)業(yè)的發(fā)展及其共同特征
第2章 質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量理論
2．1 質(zhì)量管理理論
2．2 服務(wù)質(zhì)量理論
第3章 服務(wù)質(zhì)量維度與特征
3．1 服務(wù)質(zhì)量維度
3．2 服務(wù)質(zhì)量特征
第4章 作為目標的服務(wù)質(zhì)量
4．1 的服務(wù)質(zhì)量
4．2 零缺陷的服務(wù)質(zhì)量
4．3 持續(xù)改進的服務(wù)質(zhì)量
4．4 演進的服務(wù)質(zhì)量
第5章 顧客及其消費特征
5．1 消費者和顧客的區(qū)別
5．2 顧客消費決策行為
第6章 顧客滿意
6．1 顧客滿意
6．2 容忍區(qū)間理論
6．3 服務(wù)期望
6．4 服務(wù)感知
6．5 顧客不滿意
第二部分 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
第7章 服務(wù)設(shè)計基本理論
7．1 什么是服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
7．2 服務(wù)設(shè)計的本質(zhì)
7．3 服務(wù)設(shè)計要素
7．4 服務(wù)設(shè)計方式
7．5 服務(wù)設(shè)計一般流程
第8章 服務(wù)設(shè)計方法和工具
8．1 服務(wù)流程設(shè)計
8．2 服務(wù)質(zhì)量功能展開設(shè)計
8．3 服務(wù)藍圖設(shè)計
第9章 服務(wù)設(shè)計面臨的挑戰(zhàn)
9．1 來自經(jīng)濟的挑戰(zhàn)——從產(chǎn)品到服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變
9．2 來自生態(tài)問題的挑戰(zhàn)——服務(wù)設(shè)計與自然資源
9．3 來自社會問題的挑戰(zhàn)——服務(wù)設(shè)計與社會進步
9．4 服務(wù)設(shè)計應(yīng)對挑戰(zhàn)的方法
9．5 服務(wù)設(shè)計的未來
第三部分 服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)
第10章 服務(wù)質(zhì)量和組織文化
10．1 全面質(zhì)量管理思想
10．2 質(zhì)量文化及其結(jié)構(gòu)特征
10．3 組織文化
10．4 文化變遷
第11章 服務(wù)質(zhì)量管理體系
11．1 質(zhì)量管理體系的分類
11．2 IS0 9000質(zhì)量管理體系
11．3 IS0 9001標準在服務(wù)業(yè)中的實施
第12章 服務(wù)質(zhì)量管理工具與技術(shù)
12．1 質(zhì)量圈
12．2 定點趕超
12．3 企業(yè)經(jīng)營過程重構(gòu)（BPR）
12．4 服務(wù)業(yè)的特殊質(zhì)量工具和技術(shù)
第13章 服務(wù)質(zhì)量測量
13．1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的對象及內(nèi)容
13．2 服務(wù)質(zhì)量定性調(diào)查方法
13．3 服務(wù)質(zhì)量定量調(diào)查方法：SERVQUAL模型
13．4 SERVQUAL評價方法的應(yīng)用
第14章 服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施
14．1 國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施
14．2 服務(wù)業(yè)中的計量需求
14．3 服務(wù)標準化
14．4 服務(wù)認證
參考文獻
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