21世紀(jì)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的世紀(jì)，是質(zhì)量的世紀(jì)。人類(lèi)社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代和質(zhì)量社會(huì)，服務(wù)概念與質(zhì)量需求已深入到人們?nèi)粘５纳�活中。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化趨勢(shì)的日益加深，隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)由區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)向全球性競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展，服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)作用與地位日益重要，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為與國(guó)際接軌早和成熟的旅游企業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)、招徠顧客的核心競(jìng)爭(zhēng)力和贏得顧客忠誠(chéng)度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。
　　 科技進(jìn)步和市場(chǎng)需求始終是旅游服務(wù)理論與方法發(fā)展的兩個(gè)基本動(dòng)力。科技進(jìn)步使旅游服務(wù)由定性、抽象走向定量、具體；市場(chǎng)需求使旅游服務(wù)由結(jié)果質(zhì)量管理向“過(guò)程質(zhì)量控制+結(jié)果質(zhì)量管理”發(fā)展，由服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理、部門(mén)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理發(fā)展。由于服務(wù)在服務(wù)性企業(yè)中的作用與地位日益重要，服務(wù)已成為一門(mén)學(xué)科而被理論界和業(yè)界所重視。越來(lái)越多的旅游院校已把旅游服務(wù)作為一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程獨(dú)立開(kāi)設(shè)。因此，本書(shū)的撰寫(xiě)，既強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)的理論性和時(shí)代性，又注重旅游服務(wù)的獨(dú)特性和功能性；既注重服務(wù)的理論與方法，又重視對(duì)旅游服務(wù)實(shí)踐的指導(dǎo)性。我希望本書(shū)成為一本系統(tǒng)、全面介紹旅游服務(wù)運(yùn)作管理的理論與方法、實(shí)踐與應(yīng)用，既能滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)需要又能指導(dǎo)旅游業(yè)界服務(wù)實(shí)踐運(yùn)作的專(zhuān)著或教科書(shū)。
　　 根據(jù)上述的認(rèn)識(shí)，本書(shū)主要內(nèi)容涵蓋以下八章：第一章旅游服務(wù)概述，第二章旅游服務(wù)的理論、原理與意識(shí)，第三章旅游服務(wù)心理，第四章旅游服務(wù)運(yùn)作，第五章旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理，第六章旅游服務(wù)管理，第七章旅游服務(wù)創(chuàng)新，第八章旅游服務(wù)文化。
　　 在內(nèi)容編排上，本書(shū)既考慮服務(wù)理論和服務(wù)管理方法的分析和闡述，重視旅游服務(wù)理念、意識(shí)與服務(wù)技巧，又強(qiáng)調(diào)服務(wù)心理和服務(wù)管理；也注重旅游服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量控制與管理、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化，力求讓讀者對(duì)服務(wù)的理論與方法、服務(wù)的運(yùn)作、服務(wù)管理等方面有系統(tǒng)的、全面的認(rèn)識(shí)和理解，井能在服務(wù)運(yùn)作與管理的實(shí)踐中靈活應(yīng)用。