第1篇戰(zhàn)略性零售管理概覽
    第1章零售業(yè)簡(jiǎn)介
    概覽
    零售（retailing）是指向?yàn)榱藗�(gè)人、家庭或居民使用而購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者銷(xiāo)售商品和服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)，包括所有面向最終顧客的銷(xiāo)售活動(dòng)——如銷(xiāo)售汽車(chē)、服裝、餐館的餐點(diǎn)、電影票等。零售是分銷(xiāo)過(guò)程的最終環(huán)節(jié)。
    今天的零售業(yè)正處于一個(gè)復(fù)雜的十字路口。一方面，零售額達(dá)到了歷史最高點(diǎn)。沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)售額全球領(lǐng)先，超過(guò)了�？松�美孚（ExxonMobil）、豐田等制造業(yè)巨頭；科技進(jìn)步帶來(lái)零售效率的不斷提高；無(wú)論是新創(chuàng)辦一家零售企業(yè)，還是為現(xiàn)有的零售企業(yè)工作，或是成為特許加盟商，都存在許多機(jī)會(huì)。全球零售業(yè)蘊(yùn)藏著大量商機(jī)。另一方面，零售商也面臨著諸多挑戰(zhàn)。近年來(lái)的經(jīng)濟(jì)疲軟對(duì)世界眾多零售商、供應(yīng)商和消費(fèi)者造成了重大影響；許多消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物感到厭煩，或者沒(méi)有大把的時(shí)間可以用于購(gòu)物；某些地區(qū)的商店數(shù)量過(guò)多，相互競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致頻繁降價(jià)（即利潤(rùn)減少）；消費(fèi)者對(duì)顧客服務(wù)寄予厚望，但越來(lái)越多的零售商卻在提供自我服務(wù)和自動(dòng)化系統(tǒng)；一些零售商對(duì)如何利用互聯(lián)網(wǎng)尚無(wú)把握，仍將重點(diǎn)放在企業(yè)形象、顧客信息和反饋以及達(dá)成銷(xiāo)售等方面。
    零售商須解決的關(guān)鍵問(wèn)題包括：
    “如何在賺取合理利潤(rùn)的同時(shí)為顧客提供最好的服務(wù)？”
    “如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈、消費(fèi)者有眾多選擇的環(huán)境中脫穎而出？”
    “如何在保住核心的忠誠(chéng)顧客的同時(shí)，又能不斷壯大企業(yè)？”
    本書(shū)的觀點(diǎn)是：零售業(yè)的決策者能夠通過(guò)充分理解和應(yīng)用零售的基本原理解決好這些問(wèn)題，即制定一份結(jié)構(gòu)清晰的、系統(tǒng)的、有重點(diǎn)的零售戰(zhàn)略。這正是本書(shū)背后所蘊(yùn)藏的哲理。
    在今天艱難的市場(chǎng)環(huán)境中，零售商能否繼續(xù)繁榮發(fā)展？當(dāng)然可以！只需看看你所喜歡的餐館、禮品店和食品店，看看好市多（Costco）、唐恩都樂(lè)（Dunkin’Donuts）和藍(lán)色尼羅河（BlueNile，在線(xiàn)珠寶零售商）的發(fā)展，你就會(huì)建立起信心。它們有什么共同點(diǎn)嗎？那就是滿(mǎn)足顧客的渴望和建立穩(wěn)固的利基市場(chǎng)。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的繁榮，它們都需要制定戰(zhàn)略規(guī)劃，并具有不斷改進(jìn)的意愿，而這兩點(diǎn)正是本書(shū)準(zhǔn)備著力突出的問(wèn)題（見(jiàn)圖1—1）。
    本章將介紹零售的整體框架，制定并實(shí)施合理的零售戰(zhàn)略的價(jià)值，以及本書(shū)的重點(diǎn)和結(jié)構(gòu)。在本章的結(jié)尾處，專(zhuān)門(mén)附上了有關(guān)近期經(jīng)濟(jì)衰退對(duì)美國(guó)和全球零售商影響的資料。