第一章　實(shí)體店線(xiàn)上線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)是大趨勢(shì)

　　傳統(tǒng)實(shí)體店為什么頻頻關(guān)門(mén) 002

　　實(shí)體店逆襲突圍，要借力互聯(lián)網(wǎng)思維 005

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式 009

　　盒馬鮮生，被實(shí)體門(mén)店武裝的生鮮電商 011

　　O2O模式：實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下有機(jī)融合 016

　　第二章　用戶(hù)需求：永遠(yuǎn)把用戶(hù)需求放在第一位

　　深入了解，挖掘用戶(hù)內(nèi)心的需求 020

　　案頭調(diào)研，從零碎信息中探尋用戶(hù)需求 023

　　遵循用戶(hù)思維，緊跟用戶(hù)需求 026

　　需求判斷，驗(yàn)證用戶(hù)的真實(shí)需求 029

　　第三章　體驗(yàn)超預(yù)期：更好地發(fā)揮實(shí)體店自身的優(yōu)勢(shì)

　　以體驗(yàn)制勝：門(mén)店獨(dú)有的優(yōu)勢(shì) 032

　　三只松鼠投食店：實(shí)體店是用來(lái)體驗(yàn)的 035

　　支付體驗(yàn)：確保實(shí)體店交易流程快捷化 038

　　融入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升門(mén)店的消費(fèi)體驗(yàn) 042

　　利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)人實(shí)體店鋪 044

　　峰終定律——抓住顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻 047

　　第四章　服務(wù)精進(jìn)：打造線(xiàn)上線(xiàn)下全周期服務(wù)閉環(huán)

　　學(xué)習(xí)日本精益求精的服務(wù) 050

　　海底撈的極致服務(wù) 054

　　足不出戶(hù)，實(shí)體店閃送到家 056

　　搞定挑剔的顧客，從這幾點(diǎn)做起 058

　　第五章　營(yíng)銷(xiāo)變革：開(kāi)啟線(xiàn)上線(xiàn)下齊頭并進(jìn)的模式

　　利用跨界營(yíng)銷(xiāo)，全方位包圍消費(fèi)者 062

　　找準(zhǔn)自媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目的 065

　　事件營(yíng)銷(xiāo)：迅速引爆店鋪的知名度 068

　　內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)：打造有價(jià)值的內(nèi)容 070

　　二維碼營(yíng)銷(xiāo)：“碼”出門(mén)店大流量 073

　　品牌營(yíng)銷(xiāo)：以品牌思維來(lái)服務(wù)品牌 076

　　第六章　粉絲經(jīng)濟(jì)：實(shí)體店應(yīng)如何引流獲客

　　什么是粉絲經(jīng)濟(jì) 080

　　通過(guò)微信小程序引流創(chuàng)意獲客 082

　　玩轉(zhuǎn)社群，擁有源源不斷的資源池 086

　　直播能快速聚集店鋪的粉絲 090

　　多搞促銷(xiāo)活動(dòng)，也能吸引顧客 095

　　會(huì)員制，促使門(mén)店爆客且持續(xù)盈利 098

　　第七章　數(shù)據(jù)化應(yīng)用：助力實(shí)體店高效運(yùn)營(yíng)

　　大數(shù)據(jù)是實(shí)體店線(xiàn)上線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵 102

　　關(guān)注大數(shù)據(jù)時(shí)代下的零售小數(shù)據(jù) 105

　　大數(shù)據(jù)廣告：傳統(tǒng)廣告模型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型 108

　　卡西歐：“特別懂你”的智慧門(mén)店 111

　　第八章　情感聯(lián)結(jié)：以情感變現(xiàn)實(shí)體店商業(yè)價(jià)值

　　策劃線(xiàn)下活動(dòng)，提升老顧客的忠誠(chéng)度 114

　　用工匠精神打磨產(chǎn)品，最能觸動(dòng)顧客 117

　　打消顧客對(duì)店鋪的負(fù)面情緒 119

　　與顧客有效溝通，更易打動(dòng)對(duì)方 122

　　第九章　精細(xì)化管理：重塑實(shí)體店經(jīng)營(yíng)邏輯

　　轉(zhuǎn)變管理理念，走精細(xì)化管理路線(xiàn) 126

　　店長(zhǎng)要提升自我，才能更好地管理團(tuán)隊(duì) 129

　　簡(jiǎn)化不必要的系統(tǒng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理 133

　　做好團(tuán)隊(duì)管理，打造高績(jī)效小團(tuán)隊(duì) 136

　　店鋪?zhàn)赓U關(guān)系的管理 140

　　第十章　門(mén)店環(huán)境：營(yíng)造獨(dú)特的店鋪氣質(zhì)，讓顧客流連忘返

　　如何選擇店鋪的背景音樂(lè) 144

　　快速掌握店鋪的燈光設(shè)計(jì)要點(diǎn) 147

　　門(mén)店陳列設(shè)計(jì)要讓顧客進(jìn)店尖叫起來(lái) 150

　　顧客進(jìn)門(mén)店的厭惡點(diǎn)檢查 154

　　選址：好的周?chē)�環(huán)境帶給門(mén)店大流量 157

　　你不可不知的網(wǎng)店裝修知識(shí) 160

　　附　錄

　　 《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》相關(guān)條款 164

　　用戶(hù)需求洞察研究幾個(gè)階段的檢查點(diǎn)及相應(yīng)問(wèn)題設(shè)置 170

　　2019—2020中國(guó)百貨零售業(yè)發(fā)展報(bào)告（節(jié)選） 175