第一章　成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者 第一節(jié)　認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)業(yè) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 1�绷私鈩�(chuàng)業(yè)背景及意義,并認(rèn)識(shí)創(chuàng)業(yè)環(huán)境； 2�绷私鈩�(chuàng)業(yè)環(huán)境,并增強(qiáng)對(duì)商業(yè)模式的認(rèn)識(shí)； 3�眲�(chuàng)業(yè)者對(duì)自己擁有的資源進(jìn)行優(yōu)化整合,體驗(yàn)創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的過(guò)程。 站報(bào)紙 建議實(shí)踐學(xué)時(shí)數(shù)：1課時(shí) 我們知道創(chuàng)業(yè)者的資源整合能力至關(guān)重要,通過(guò)“站報(bào)紙”游戲,讓創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行學(xué)習(xí)并對(duì)自己擁有的資源進(jìn)行優(yōu)化整合,體驗(yàn)創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值的過(guò)程。 (一)游戲概述 近年來(lái)“站報(bào)紙”游戲非常受歡迎,游戲進(jìn)行時(shí)趣味性十足,體驗(yàn)過(guò)程中對(duì)參與者的啟發(fā)深遠(yuǎn),運(yùn)用在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教學(xué)上,能夠激發(fā)參與者的共鳴!游戲進(jìn)行前先進(jìn)行分組,每組8人,選出一名組長(zhǎng),組長(zhǎng)的工作為團(tuán)隊(duì)指揮,負(fù)責(zé)分配任務(wù),調(diào)度資源與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣,需準(zhǔn)備的材料有報(bào)紙一張與計(jì)時(shí)器一個(gè)。 (二)游戲目的 1�闭莆論碛械馁Y源并進(jìn)行優(yōu)化整合。 2�蓖ㄟ^(guò)游戲體會(huì)團(tuán)隊(duì)分工的重要性。 3�迸囵B(yǎng)團(tuán)隊(duì)默契與抗壓能力。 4�奔ぐl(fā)游戲參與者調(diào)度資源與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的能力。 (三)游戲過(guò)程 1�� 8人為一小組,每組選出組長(zhǎng)1人。 2�苯M長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織大家先討論怎樣才能站得人數(shù)最多？ 3�泵拷M選出一名安全監(jiān)督記錄員,輪流負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督每組活動(dòng)的情況,注意活動(dòng)時(shí)的安全,同時(shí)看看有沒(méi)有犯規(guī)的情況,如果有,請(qǐng)他們組及時(shí)糾正。最后記錄該組的成績(jī)。 4�边@項(xiàng)比賽以小組為單位進(jìn)行,時(shí)間為4分鐘。比一比,哪一組報(bào)紙上站的人數(shù)最多,并且能在報(bào)紙上堅(jiān)持站3秒,該小組就獲勝。 5�弊⒁獗荣悤r(shí)雙腳要站在報(bào)紙上,身體的其他部位不能與報(bào)紙以外的地面接觸,也不能與桌椅或者其他沒(méi)站在報(bào)紙上的人接觸。 6�蓖瑫r(shí)要注意安全,不要互相推搡。 (四)互動(dòng)分享 1�薄罢緢�(bào)紙”游戲進(jìn)行時(shí),你有什么心得體會(huì)？ 2�痹谟螒蜻^(guò)程中大家是怎樣配合的？ 3�痹谕瑯哟笮〉膱�(bào)紙上怎樣才能盡量多站人？(學(xué)生：手拉手,身體重心盡量向內(nèi),一個(gè)瘦的同學(xué)站中間,胖的站在兩邊,墊腳尖,要互相扶著或者抱著,必須要團(tuán)結(jié)協(xié)作。) 4�比绻�失敗了,思考一下為什么會(huì)失�。� 5�弊寣W(xué)生在反復(fù)的實(shí)踐、思考中學(xué)會(huì)“站報(bào)紙”游戲的方法和技巧,懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。 6�蓖瑢W(xué)們總結(jié)了很多方法和技巧,請(qǐng)每組同學(xué)再來(lái)試一試,看你們組這次能不能也站上5個(gè)人。 7�爆F(xiàn)在請(qǐng)大家再來(lái)想一想這回你們用了什么方法做到的？ 8�庇螒虻男牡皿w會(huì)將如何運(yùn)用在創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的資源優(yōu)化與整合上？ 9�庇螒蜻M(jìn)行過(guò)程中與創(chuàng)業(yè)者在面對(duì)創(chuàng)業(yè)環(huán)境時(shí),兩者有沒(méi)有什么共通之處？ 　認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)業(yè) Cole（1965）認(rèn)為創(chuàng)業(yè)指維持和發(fā)展以利潤(rùn)為導(dǎo)向的企業(yè)的有目的性的行為。Weber（1990）認(rèn)為創(chuàng)業(yè)是指接管和組織一個(gè)經(jīng)濟(jì)體的某個(gè)部分，并以自己可以承受的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)交易來(lái)滿足人們的需求同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。Timmons（1974）認(rèn)為創(chuàng)業(yè)是一種思考、推理和行動(dòng)的方式，它為機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)、需要在方法上全盤考慮并擁有和諧的領(lǐng)導(dǎo)能力。Stevenson（1985） 認(rèn)為創(chuàng)業(yè)是一個(gè)人（不管是獨(dú)立的還是在某組織內(nèi)）追蹤和捕捉機(jī)會(huì)的過(guò)程，且這一過(guò)程不被現(xiàn)有資源控制。筆者認(rèn)為創(chuàng)業(yè)是從0到1創(chuàng)造新的產(chǎn)品、服務(wù)、資源和模式，其本質(zhì)是一種創(chuàng)新的行為過(guò)程。 狹義上的創(chuàng)業(yè)教育與職業(yè)規(guī)劃和自主創(chuàng)業(yè)密切相關(guān),其重點(diǎn)在于培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)辦新企業(yè)的能力,側(cè)重于培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)人才。創(chuàng)業(yè)人才能夠創(chuàng)辦新企業(yè),為社會(huì)提供新的工作崗位,在解決自身就業(yè)的同時(shí)還可以帶動(dòng)他人就業(yè)。廣義上的創(chuàng)業(yè)教育在于培養(yǎng)具有開(kāi)拓精神的個(gè)人,其重點(diǎn)在于培養(yǎng)個(gè)體的創(chuàng)業(yè)精神,側(cè)重于培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才。創(chuàng)業(yè)型人才具備一定的專業(yè)知識(shí),較強(qiáng)的實(shí)踐能力和創(chuàng)新意識(shí),能夠應(yīng)用自身的知識(shí)和技能,動(dòng)員和組織生產(chǎn)要素去創(chuàng)辦實(shí)體。自主創(chuàng)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者擁有關(guān)鍵資源或者具有整合資源的能力,因此知彼與知己就至關(guān)重要了。 (一)知彼——認(rèn)識(shí)外部創(chuàng)業(yè)環(huán)境 想要?jiǎng)?chuàng)業(yè),首先要讓創(chuàng)業(yè)者對(duì)企業(yè)環(huán)境、商業(yè)模式及商業(yè)活動(dòng)有一定的認(rèn)識(shí),并去了解創(chuàng)業(yè)家與專業(yè)經(jīng)理人之間的不同。針對(duì)企業(yè)環(huán)境的內(nèi)部與外部做進(jìn)一步探討,同時(shí)對(duì)商業(yè)模式和商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行研究,如制造業(yè)、銷售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)類別大概有哪些,再延伸到商品、營(yíng)銷、營(yíng)收等。進(jìn)而探討如何創(chuàng)業(yè)成功、如何利用營(yíng)銷管理來(lái)定位商品并創(chuàng)造利潤(rùn),接著了解整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)管理及創(chuàng)造利潤(rùn)的流程。最后,則是對(duì)自我的初步了解,到底自己是否適合創(chuàng)業(yè),是否適合當(dāng)個(gè)專業(yè)經(jīng)理人,這是對(duì)于創(chuàng)業(yè)者入門而言最重要的課題。由總體環(huán)境與產(chǎn)業(yè)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)業(yè)環(huán)境的分析,如圖1��1��1。 圖1��1��1　創(chuàng)業(yè)環(huán)境分析架構(gòu)圖 企業(yè)環(huán)境對(duì)于一個(gè)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)是非常重要的,創(chuàng)業(yè)環(huán)境的分析對(duì)于創(chuàng)業(yè)者是必要做的第一門功課。從宏觀環(huán)境而言,不管是政策層面、經(jīng)濟(jì)層面、社會(huì)層面、科技層面乃至于產(chǎn)業(yè)環(huán)境,都會(huì)對(duì)創(chuàng)業(yè)造成影響,因此創(chuàng)業(yè)者必須熟悉宏觀環(huán)境與產(chǎn)業(yè)環(huán)境。 1�闭�策層面 身為一個(gè)創(chuàng)業(yè)者一定要先了解總體經(jīng)濟(jì)。如我國(guó)前幾年因經(jīng)濟(jì)過(guò)熱,在宏觀調(diào)控之下,許多公司的投資資金被銀行暫停,面臨倒閉的風(fēng)險(xiǎn)。反觀近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè),大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)有了許多優(yōu)惠政策。大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策為鼓勵(lì)高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè),以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè),財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于支持和促進(jìn)就業(yè)有關(guān)稅收政策的通知》,明確自主創(chuàng)業(yè)的畢業(yè)生從畢業(yè)年度起可享受三年稅收減免的優(yōu)惠政策。其中,高校畢業(yè)生在校期間創(chuàng)業(yè)的,可向所在高校申領(lǐng)《高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)證》;離校后創(chuàng)業(yè)的,可憑畢業(yè)證書直接向創(chuàng)業(yè)地縣以上人社部門申請(qǐng)核發(fā)《就業(yè)失業(yè)登記證》,作為享受政策的憑證。2011年出臺(tái)的針對(duì)高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的優(yōu)惠政策有三方面新的突破。第一是稅收優(yōu)惠,我國(guó)首次對(duì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)出臺(tái)了稅收優(yōu)惠的政策。世界各國(guó)都非常重視大學(xué)生創(chuàng)業(yè),美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)均對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)有稅收減免方面的政策。新出臺(tái)的政策在這方面填補(bǔ)了我國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)扶持政策的空白。第二是覆蓋在校學(xué)生,創(chuàng)業(yè)優(yōu)惠政策首次覆蓋畢業(yè)年度內(nèi)在校創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生。隨著創(chuàng)業(yè)教育的蓬勃開(kāi)展,在校大學(xué)生創(chuàng)業(yè)人數(shù)越來(lái)越多,而以往的扶持政策都只針對(duì)社會(huì)人員。2011年,國(guó)家針對(duì)在校創(chuàng)業(yè)的大學(xué)生采取“扶上馬,送一程”的政策,讓他們能夠更早更快地開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè)。第三是網(wǎng)絡(luò)申領(lǐng),我國(guó)首次采用網(wǎng)絡(luò)申領(lǐng)方式,便捷、高效,充分體現(xiàn)了教育部“高校畢業(yè)生就業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的工作理念。據(jù)悉,近幾年教育部將繼續(xù)把創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育和大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)作為工作重點(diǎn),要求“認(rèn)真做好《高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)證》的審核發(fā)放工作,把好事辦好,全力支持高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)”。 2�苯�(jīng)濟(jì)層面 2013年9月和10月,國(guó)家主席習(xí)近平在出訪中亞和東南亞國(guó)家期間,先后提出共建“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“21世紀(jì)海上絲綢之路”的重大倡議,得到國(guó)際社會(huì)的高度關(guān)注。 中國(guó)提出兩個(gè)符合歐亞大陸經(jīng)濟(jì)整合的大戰(zhàn)略,“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”戰(zhàn)略與“21世紀(jì)海上絲綢之路”戰(zhàn)略,兩者合稱“一帶一路”戰(zhàn)略。根據(jù)《推動(dòng)共建絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路的愿景與行動(dòng)》,提出要發(fā)揮新疆獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和向西開(kāi)放重要窗口的作用,深化與中亞、南亞、西亞等國(guó)家交流合作,形成絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶上重要的交通樞紐、商貿(mào)物流和文化科教中心,打造絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶核心區(qū)。利用長(zhǎng)三角、珠三角、海峽西岸、環(huán)渤海等經(jīng)濟(jì)區(qū)開(kāi)放程度高、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、輻射帶動(dòng)作用大的優(yōu)勢(shì),加快推進(jìn)上海自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)建設(shè),支持福建建設(shè)21世紀(jì)海上絲綢之路核心區(qū)。充分發(fā)揮深圳前海、廣州南沙、珠海橫琴、福建平潭等開(kāi)放合作區(qū)的作用,深化與港澳臺(tái)的合作,打造粵港澳大灣區(qū)。推進(jìn)浙江海洋經(jīng)濟(jì)發(fā)展示范區(qū)、福建海峽藍(lán)色經(jīng)濟(jì)試驗(yàn)區(qū)和舟山群島新區(qū)建設(shè),加大海南國(guó)際旅游島開(kāi)發(fā)開(kāi)放力度。加強(qiáng)上海、天津、寧波、舟山、廣州、深圳、湛江、汕頭、青島、煙臺(tái)、大連、福州、廈門、泉州、�？�、三亞等沿海城市港口建設(shè),強(qiáng)化上海、廣州等國(guó)際樞紐的機(jī)場(chǎng)功能。以擴(kuò)大開(kāi)放倒逼深層次改革,創(chuàng)新開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)體制機(jī)制,加大科技創(chuàng)新力度,形成參與和引領(lǐng)國(guó)際合作競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì),成為“一帶一路”特別是“21世紀(jì)海上絲綢之路”建設(shè)的排頭兵和主力軍。發(fā)揮海外僑胞以及香港、澳門特別行政區(qū)獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)作用,積極參與和助力“一帶一路”建設(shè)。隨著全球經(jīng)濟(jì)治理推向縱深,新的產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈、供應(yīng)鏈日益形成,突破機(jī)制封閉化和規(guī)則碎片化是世界經(jīng)貿(mào)變化調(diào)整的必然趨勢(shì),而推進(jìn)“一帶一路”是沿線國(guó)家改變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式,實(shí)現(xiàn)國(guó)家、區(qū)域相互間資源優(yōu)化配置的重要途徑。國(guó)家實(shí)施“一帶一路”戰(zhàn)略,結(jié)合工商業(yè)和教育業(yè)的發(fā)展機(jī)遇,從宏觀與實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā),探尋創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新思路與新高度。 3�鄙鐣�(huì)層面 一個(gè)創(chuàng)業(yè)者要了解創(chuàng)業(yè)的社會(huì)環(huán)境。舉例來(lái)說(shuō)，日本這幾年進(jìn)入了老齡化的社會(huì),所以很多人開(kāi)始投身銀發(fā)族產(chǎn)業(yè)。中國(guó)如今也逐步邁向老齡化的社會(huì),因此也開(kāi)始出現(xiàn)了許多關(guān)于銀發(fā)族的事業(yè)。亞太地區(qū)銀發(fā)族的產(chǎn)業(yè),其產(chǎn)值高達(dá)1��5億美元,所以值得投入�，F(xiàn)如今中國(guó)、日本、韓國(guó)等地,社會(huì)氛圍非常重文憑,家長(zhǎng)都希望自己的小孩能“贏在起跑線”上,在這樣的背景之下,有許多人愿意投入在補(bǔ)習(xí)班等相關(guān)教育產(chǎn)業(yè)上。中國(guó)、日本、韓國(guó)甚至已經(jīng)有補(bǔ)習(xí)班企業(yè)上市,如新東方教育集團(tuán)。 隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入的提高,國(guó)人的飲食文化朝向多元化發(fā)展,由于生活形態(tài)改變,加上工作忙碌,年輕人流行三餐點(diǎn)外賣,而外賣吃多了常感油膩或容易上火,因此家里經(jīng)常為了三餐而傷腦筋,這時(shí)速凍食品的市場(chǎng)隨之打開(kāi)。在我國(guó)速凍食品市場(chǎng)上,河南企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)先地位。速凍湯圓這一產(chǎn)品就是由鄭州的三全公司創(chuàng)造的,之后,河南眾多企業(yè)紛紛投入這一市場(chǎng),涌現(xiàn)出了不少著名的速凍食品品牌,全國(guó)速凍類三大暢銷品牌之一的“思念”就是其中的佼佼者。河南鄭州思念集團(tuán)成立于1997年,是中國(guó)最大的專業(yè)速凍食品生產(chǎn)企業(yè)之一,主營(yíng)速凍湯圓、餃子、粽子等傳統(tǒng)食品,近年來(lái)開(kāi)始涉足中式快餐。思念集團(tuán)的品牌影響力、生產(chǎn)能力、銷售總量均位居全國(guó)同行業(yè)前列,據(jù)媒體資料顯示,思念產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率達(dá)20%以上。2002年12月思念公司被財(cái)政部、農(nóng)業(yè)部等國(guó)家九部委確定為“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)”；2004年6月,“思念”品牌入選中國(guó)500最具價(jià)值品牌,綜合排行第26名,為中國(guó)速凍行業(yè)第一品牌。 除了湯圓和水餃,思念還對(duì)我國(guó)其他傳統(tǒng)食品進(jìn)行了開(kāi)發(fā)。在我國(guó),粽子長(zhǎng)期以來(lái)一直是一種時(shí)令性產(chǎn)品,以手工作坊生產(chǎn)為主。思念大膽突破,開(kāi)發(fā)出以竹葉做粽衣的“竹葉清香粽”。這種粽子百煮不黃,長(zhǎng)放不枯,竹葉常青,每年銷售額達(dá)到近3億元,成為繼湯圓、水餃之后思念公司的又一主要產(chǎn)品。速凍面點(diǎn)也是思念集團(tuán)的另外一項(xiàng)重要?jiǎng)?chuàng)新產(chǎn)品。思念通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)早餐面點(diǎn)市場(chǎng)潛力巨大,但是市場(chǎng)上尚無(wú)有競(jìng)爭(zhēng)力的面點(diǎn)品牌,于是在2004年推出“第一份營(yíng)業(yè)來(lái)自早八點(diǎn)”的核心傳播概念,將面點(diǎn)市場(chǎng)又劃分成兩個(gè)不同陣營(yíng)。2005年,“思念八點(diǎn)”銷售額達(dá)到3億元,成為速凍面點(diǎn)領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌。 飲食文化創(chuàng)造商機(jī)。以四川的火鍋、辣椒醬為例,在四川到處可見(jiàn),因此成為四川飲食文化的代表,如同西方的咖啡一樣。因此四川有不少人在世界各地開(kāi)火鍋店,這也是社會(huì)文化影響下的產(chǎn)物。 4�笨萍紝用� 這幾年因?yàn)榭萍肌⑿畔⒑途W(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展,讓整個(gè)商業(yè)模式與以往有了很大的不同,目前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的比例相當(dāng)大。例如，淘寶網(wǎng)或是京東等都有許多網(wǎng)絡(luò)商鋪。因此,在近幾年很流行的一種商業(yè)模式是O2O(Online To Offline),又稱脫機(jī)商務(wù)模式或在線線下模式,指通過(guò)行動(dòng)互聯(lián),將客流從在線引到線下的實(shí)體通路,來(lái)增加營(yíng)收及品牌知名度。O2O會(huì)提供折扣或特價(jià)訊息,這種模式適用于必須到店內(nèi)消費(fèi)的行業(yè),如餐飲、健身、電影等�？萍疾粩嗟娜招略庐�,產(chǎn)業(yè)形態(tài)也產(chǎn)生了變化。以相機(jī)為例,在二三十年前,如果想要拍照就會(huì)想到幾個(gè)相機(jī)的大品牌(Canon、Nikon等),但是后來(lái)因?yàn)?C產(chǎn)品與數(shù)字照相結(jié)合,導(dǎo)致只有相機(jī)功能的產(chǎn)品慢慢消失。我們?cè)倏雌�車產(chǎn)業(yè),因?yàn)槭�油價(jià)格不斷上漲,大家開(kāi)始致力于推動(dòng)綠色能源科技,希望推動(dòng)油電混合車或電動(dòng)車等。過(guò)去可能強(qiáng)調(diào)引擎的部分,但現(xiàn)在卻著重于研發(fā)電池的蓄電力與續(xù)航力,這將是汽車產(chǎn)業(yè)未來(lái)成功的關(guān)鍵因素。由此觀之,科技面向不可輕視,它影響創(chuàng)業(yè)方向,創(chuàng)業(yè)者必須時(shí)時(shí)感受到社會(huì)脈動(dòng),掌握科技發(fā)展趨勢(shì),才能不被創(chuàng)業(yè)的浪潮所吞噬。 5�碑a(chǎn)業(yè)環(huán)境 在開(kāi)始創(chuàng)業(yè)之前,創(chuàng)業(yè)者在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)研究分析時(shí),必須回答三個(gè)問(wèn)題。第一，這個(gè)產(chǎn)業(yè)可以進(jìn)入嗎？換句話說(shuō),市場(chǎng)上是否有具體空間可以容納新創(chuàng)企業(yè)的進(jìn)入;第二，該產(chǎn)業(yè)是否具有亟待創(chuàng)新的市場(chǎng)或需求尚未被充分滿足的市場(chǎng)。第三，從整體上看,產(chǎn)業(yè)是否存在某些空間,并且該空間可以避開(kāi)目前產(chǎn)業(yè)中的負(fù)面特性。這對(duì)新創(chuàng)企業(yè)思考公司層次以及產(chǎn)品或服務(wù)層次的定位有極大的幫助。 “柯達(dá)”原是世界500強(qiáng)的企業(yè)之一,在1991年的時(shí)候,它的技術(shù)領(lǐng)先世界同行10年,但是2012年1月破產(chǎn)了,被做數(shù)碼的淘汰了；當(dāng)“索尼”還沉浸在數(shù)碼技術(shù)領(lǐng)先的喜悅中時(shí),突然發(fā)現(xiàn),原來(lái)全世界賣照相機(jī)賣的最好的不是它,而是做手機(jī)的“諾基亞”,因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都是一部照相機(jī)；然后,原來(lái)做電腦的“蘋果”出來(lái)了,把手機(jī)世界老大的“諾基亞”給淘汰了。這樣的案例越來(lái)越多,360公司把電腦殺毒軟件變成了免費(fèi)的服務(wù),淘汰了金山毒霸；淘寶電子商務(wù)逼得“蘇寧”“國(guó)美”這些傳統(tǒng)零售巨頭不得不轉(zhuǎn)型,逼得“李寧”服裝關(guān)掉了全國(guó)1800多家專賣店。 這幾年企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是否足夠,往往與公司的人力資源有著非常重要的關(guān)系。因此,在產(chǎn)業(yè)環(huán)境的部分會(huì)針對(duì)現(xiàn)有人力資源、供貨商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者四大部分來(lái)分析。 6�比肆�資源 人力資源對(duì)于創(chuàng)業(yè)者十分重要。當(dāng)你投入的產(chǎn)業(yè),人才需求大于供應(yīng)時(shí),你的新創(chuàng)公司必須要有一些的因素來(lái)吸引他們,除了一般福利外,還要有高配股、高紅利或不錯(cuò)的員工福利政策,否則很難找到優(yōu)秀人才來(lái)為你效力。相反的,若此產(chǎn)業(yè)的人才是供應(yīng)大于需求,你如何找到最好的,且能長(zhǎng)期為公司努力的員工,便是你要研究的課題。更低的薪資及較差的福利條件,會(huì)造成人力的高流動(dòng)率，做好公司人才管理要把最適合的人才進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃與培養(yǎng),以提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。因此要擺脫過(guò)去錯(cuò)誤的思維,員工不是工具,他們是公司的重要資產(chǎn)。 7�惫┴浬� 在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中如果某些公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率高,代表對(duì)供貨商的議價(jià)空間大。比如便利商店中，全家屬于獲利狀況不錯(cuò)的,711和LAWSON相對(duì)經(jīng)營(yíng)得比較辛苦。市場(chǎng)的占有率大,采購(gòu)量就會(huì)大,代表著會(huì)有較佳議價(jià)的能力出現(xiàn),有些商品甚至還需要上架費(fèi)用。因此當(dāng)你要投資便利商店時(shí),就必須找一些利基市場(chǎng)投入。對(duì)一個(gè)創(chuàng)業(yè)者而言,若所投入的行業(yè),同時(shí)有許多供貨商在競(jìng)價(jià),就代表有更多的議價(jià)空間。 8�笨蛻� 這一部分需要我們要去思考,我們今天出售的商品,對(duì)于客戶而言,有沒(méi)有它的價(jià)值,東西對(duì)客戶來(lái)說(shuō)如果沒(méi)有價(jià)值,那就是多余的。創(chuàng)業(yè)者要幫客戶想到更多,讓他買到這項(xiàng)產(chǎn)品或享受到這項(xiàng)服務(wù)時(shí),不會(huì)感覺(jué)到窩心。 對(duì)創(chuàng)業(yè)者而言,除了商品價(jià)值之外,還有就是要了解客戶需求,了解客戶需求的方法如下： (1)用提問(wèn)的方法了解客戶需求。 要了解客戶的需求,提問(wèn)題是最直接、最簡(jiǎn)單而有效的方式,通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶的真正需求,為客戶提供他們所需要的服務(wù),在實(shí)際運(yùn)用中有以下幾種提問(wèn)方式可以提供給各位靈活選擇運(yùn)用。 開(kāi)放式問(wèn)題：?jiǎn)蔚吨比搿⒂^點(diǎn)明確地提問(wèn)能使客戶詳述你所不知道的情況。例如,你可以問(wèn)：“小姐,您打開(kāi)電腦時(shí),發(fā)生了什么情況？”這常常是為客戶服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題,提問(wèn)這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。 封閉式問(wèn)題：封閉式的問(wèn)題即讓客戶回答“是”或“否”,目的是為了確認(rèn)某種事實(shí)。客戶的觀點(diǎn)或希望反映的情況,問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出問(wèn)題的癥結(jié)。如果沒(méi)有得到答案,還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題,從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。 了解對(duì)方身份的問(wèn)題：在與客戶剛開(kāi)始談話時(shí),可以問(wèn)一些了解客戶身份的問(wèn)題。如對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、工作單位、職務(wù)等,目的是獲得解決問(wèn)題所需要的信息。 描述性問(wèn)題：讓客戶描述情況,談?wù)勊�的觀點(diǎn),這有利于了解客戶的興趣和問(wèn)題所在。 澄清性問(wèn)題：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢問(wèn),澄清客戶所說(shuō)的問(wèn)題,也可以了解到客戶的需求。 有針對(duì)性的問(wèn)題：例如，要問(wèn)客戶對(duì)所提供的服務(wù)是否滿意,這有利于提醒客戶再次惠顧。 (2)通過(guò)傾聽(tīng)客戶談話來(lái)了解客戶的需求。 在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),必須集中精力,認(rèn)真傾聽(tīng),站在對(duì)方的角度盡力去理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,了解對(duì)方在想什么,對(duì)方的需求是什么,要盡可能多地了解對(duì)方的情況,以便為客戶提供滿意的服務(wù)。 (3)通過(guò)觀察來(lái)了解客戶的需求。 要想說(shuō)服客戶,就必須了解他當(dāng)前的需求,然后著重從這一層次的需求出發(fā),動(dòng)之以情,曉之以理。在與客戶溝通的過(guò)程中,你可以通過(guò)觀察客戶非語(yǔ)言行為了解他的需求、觀點(diǎn)和想法。 9�备�(jìng)爭(zhēng)者 我們可以從不同的角度來(lái)劃分競(jìng)爭(zhēng)者的類型,從行業(yè)的角度來(lái)看,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者有: (1)現(xiàn)有廠商：指本行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的與企業(yè)生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他廠家,這些廠家是企業(yè)的直接競(jìng)爭(zhēng)者。 (2)潛在加入者：當(dāng)某一行業(yè)前景樂(lè)觀、有利可圖時(shí),會(huì)引來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè),使該行業(yè)增加新的生產(chǎn)能力,并要求重新瓜分市場(chǎng)份額和主要資源。另外,某些多元化經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)還經(jīng)常利用其資源優(yōu)勢(shì)從一個(gè)行業(yè)侵入另一個(gè)行業(yè)。新企業(yè)的加入,可能導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格下降,利潤(rùn)減少。 (3)替代品廠商：與某一產(chǎn)品具有相同功能、能滿足同一需求的不同性質(zhì)的其他產(chǎn)品,屬于替代品。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,替代品將越來(lái)越多,某一行業(yè)的所有企業(yè)都將面臨與生產(chǎn)替代品的企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 (二)知己——認(rèn)識(shí)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)資源 1�逼髽I(yè)的資源分析 指貫穿于整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)的一切物質(zhì)與非物質(zhì)形態(tài)的要素。 (1)信譽(yù)。信譽(yù)是企業(yè)在和其有交易關(guān)系的企業(yè)、顧客交易中形成的良好聲譽(yù),能夠促使企業(yè)的其他資源價(jià)值增加。信譽(yù)和法律是維持市場(chǎng)交易秩序的兩個(gè)基本機(jī)制,存在正式合同的交易行為主要由法律體系來(lái)規(guī)范和約束,而許多無(wú)法通過(guò)法律機(jī)制來(lái)執(zhí)行的非正式合同的交易行為則由信譽(yù)來(lái)保證完成。 (2)專利。專利是指經(jīng)過(guò)規(guī)定的法律程序,對(duì)某一產(chǎn)品外形、配方、結(jié)構(gòu)、制造工藝或程序擁有的使用和轉(zhuǎn)讓的特殊權(quán)利。專利是一種財(cái)產(chǎn),具有排他性,未經(jīng)專利持有人許可,任何其他個(gè)人和單位不得以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為目的使用其專利方法或制造、銷售其專利產(chǎn)品。專利權(quán)包括發(fā)明、實(shí)用新型和外觀設(shè)計(jì)。企業(yè)不是將其擁有的一切專利都予以資本化,只有那些能夠給企業(yè)帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)價(jià)值的專利,才能作為無(wú)形資產(chǎn)管理。專利有一定的期限性,超過(guò)期限,專利不再受到保護(hù)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面運(yùn)用專利可以有力對(duì)抗和排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以較小的投入獲取最大的市場(chǎng)占有額。在技術(shù)的研發(fā)方面,使自己的發(fā)明創(chuàng)造及時(shí)得到法律保護(hù),及掌握技術(shù)的最新發(fā)展,節(jié)約人力、物力、財(cái)力和時(shí)間。 (3)專有技術(shù)。指未經(jīng)公開(kāi)的、未申請(qǐng)專利保護(hù)的、在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)踐中已經(jīng)采用了的、可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。主要包括:工業(yè)專有技術(shù),即在生產(chǎn)上已經(jīng)采用,僅少數(shù)人知道,不享有專利權(quán)或發(fā)明權(quán)的生產(chǎn)、裝配、修理、工藝流程和加工方法等方面的知識(shí);管理專有技術(shù),即企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的經(jīng)營(yíng)方法、管理方法、培訓(xùn)方法等。非專利技術(shù)可以通過(guò)圖紙、配方、技術(shù)記錄、操作方法說(shuō)明書等載體表現(xiàn)出來(lái),也可以通過(guò)技術(shù)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)的方式表現(xiàn)出來(lái)。 (4)商標(biāo)。商標(biāo)權(quán)指在某類指定的商品或產(chǎn)品上使用特定的名稱和圖案的權(quán)利。商標(biāo)經(jīng)過(guò)注冊(cè)就獲得了法律上的保障。經(jīng)核準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)為注冊(cè)商標(biāo),商標(biāo)注冊(cè)人享有商標(biāo)專有權(quán),受法律保護(hù)。商標(biāo)權(quán)包括兩方面的含義:獨(dú)占使用權(quán),即商標(biāo)注冊(cè)人擁有商標(biāo)注冊(cè)范圍內(nèi)獨(dú)家使用其商標(biāo)的權(quán)利;禁止權(quán),即商標(biāo)注冊(cè)人有排除和禁止他人對(duì)其商標(biāo)獨(dú)占使用權(quán)進(jìn)行侵犯的權(quán)利。 (5)人力資源。人力資源指有正常思維活動(dòng)或勞動(dòng)能力的人之體能、知識(shí)、技能、行動(dòng)等整體能力資源。構(gòu)成人力資本的并不是人的數(shù)量,其核心是勞動(dòng)者的健康狀況、價(jià)值觀念、知識(shí)存量、技能水平。人力資源不是自然生成的,而是投資的結(jié)果,投資的主要途徑是教育。人力資源作為一種能動(dòng)資源,起主導(dǎo)作用,處于中心地位,使用、操縱、控制著其他資源,能夠使其他資源得到合理、有效地開(kāi)發(fā)、配置和利用。 2�逼髽I(yè)SWOT分析 SWOT分析是麥肯錫咨詢公司創(chuàng)造的一種戰(zhàn)略分析工具,注重分析企業(yè)優(yōu)勢(shì)(Strength)、劣勢(shì)(Weakness)、機(jī)會(huì)(Opportunity)和威脅(Threat)。優(yōu)劣勢(shì)分析主要是著眼于企業(yè)自身的實(shí)力及其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較,而機(jī)會(huì)和威脅分析則是關(guān)注外部環(huán)境的變化及其對(duì)企業(yè)的可能影響上。SWOT分析可以幫助企業(yè)把資源和行動(dòng)集中在企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和有機(jī)會(huì)的地方。SWOT分析需要遵循一定的流程,包括鑒別、總結(jié)和行動(dòng),首先，分析企業(yè)內(nèi)部條件上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、外部環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅;其次,對(duì)企業(yè)總體業(yè)務(wù)情況進(jìn)行總結(jié);最后,在分析和總結(jié)的基礎(chǔ)上確定企業(yè)的戰(zhàn)略行動(dòng)。 (1)優(yōu)勢(shì)。指可以使企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)同行更具競(jìng)爭(zhēng)力的因素,可以是專長(zhǎng)或者超越競(jìng)爭(zhēng)同行的資源,也可以是能力和資源的組合,使企業(yè)能夠有效地完成績(jī)效目標(biāo)。具體包括:有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、充足的財(cái)政來(lái)源、良好的企業(yè)形象、雄厚的技術(shù)力量、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)份額、成本優(yōu)勢(shì)、廣告攻勢(shì)等。 (2)劣勢(shì)。指企業(yè)的缺陷、失誤、約束等因素,這些因素會(huì)影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體包括:管理效率低下、資源匱乏、設(shè)備老化、缺少關(guān)鍵技術(shù)、研發(fā)落后、資金短缺、經(jīng)營(yíng)不善、產(chǎn)品積壓、競(jìng)爭(zhēng)力差等。 (3)機(jī)會(huì)。指企業(yè)環(huán)境中對(duì)企業(yè)有利或者未來(lái)會(huì)對(duì)企業(yè)有利的因素。具體包括:新產(chǎn)品、新市場(chǎng)、新需求、外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤等。 (4)威脅。企業(yè)環(huán)境中的不利因素、趨勢(shì)或變化。具體包括:市場(chǎng)進(jìn)入壁壘、法規(guī)約束、新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、替代產(chǎn)品增多、市場(chǎng)緊縮、行業(yè)政策變化、經(jīng)濟(jì)衰退、客戶偏好改變、突發(fā)事件等。 3�逼髽I(yè)總體情況的總結(jié) 除了企業(yè)的整體環(huán)境進(jìn)行分析,還要總結(jié)企業(yè)的總體業(yè)務(wù)情況。具體要考慮下列問(wèn)題： (1)企業(yè)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)具有一系列優(yōu)勢(shì)嗎？它具有核心競(jìng)爭(zhēng)力或者獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力嗎？企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與行業(yè)關(guān)鍵成功因素匹配嗎？它們是否為企業(yè)戰(zhàn)略增添力量？企業(yè)目前的優(yōu)勢(shì)、能力符合未來(lái)發(fā)展的需要嗎？ (2)企業(yè)劣勢(shì)。企業(yè)的劣勢(shì)或者競(jìng)爭(zhēng)缺陷的嚴(yán)重程度是否無(wú)關(guān)緊要？是否有一項(xiàng)或多項(xiàng)劣勢(shì),如果這些不能馬上得以解決是否就會(huì)有嚴(yán)重的后果？是否有劣勢(shì)屬于與行業(yè)關(guān)鍵成功因素有關(guān)的領(lǐng)域？是否存在劣勢(shì),如果沒(méi)有補(bǔ)救是否會(huì)阻礙企業(yè)抓住其他的有利機(jī)會(huì)？為了使企業(yè)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)地位或提升盈利水平,企業(yè)是否有需要彌補(bǔ)的重要資源或能力缺口？ 通過(guò)SWOT分析可以確定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略。正確的戰(zhàn)略制訂需要對(duì)可能的市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行篩選,并將戰(zhàn)略目標(biāo)確定為抓住那些最富有吸引力和符合企業(yè)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。企業(yè)很少擁有足夠雄厚的資源,所以要利用每一個(gè)可能的市場(chǎng)機(jī)會(huì)而又不至于使資源過(guò)于分散,同時(shí)也必須將部分注意力放在防范對(duì)企業(yè)地位與未來(lái)業(yè)績(jī)有影響的威脅上。 【案例閱讀】 兩家快遞巨頭順豐與中通的企業(yè)創(chuàng)新公欣燕：《順豐和中通的服務(wù)創(chuàng)新》，載《企業(yè)管理》，2020年第4期。 目前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)巨頭中通和順豐兩家公司在總體規(guī)模和發(fā)展速度上領(lǐng)先于其他快遞公司，根據(jù)兩家公司公告的2019年業(yè)績(jī)顯示，中通的快件完成量高達(dá)121��2億件，市場(chǎng)占有率達(dá)到19��1%，為全行業(yè)第一，中通2019年凈利潤(rùn)達(dá)到52��9億元人民幣，同比增長(zhǎng)26��0%，順豐2019年收入為1121��9億元人民幣規(guī)模，為中通的5倍，凈利潤(rùn)57��97億元，較上年同期增加27��24%，中通的總體規(guī)模和順豐的凈利潤(rùn)分別穩(wěn)居高位。 Bilderbeek與Hertog 等人提出的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新四維度模型包括相互關(guān)聯(lián)共同作用的四個(gè)關(guān)鍵維度：新服務(wù)概念、新顧客界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)及技術(shù)。新服務(wù)概念，即概念創(chuàng)新，要求企業(yè)針對(duì)市場(chǎng)行情和顧客需求的變化，及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者行為的判斷，對(duì)自身服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。新顧客界面指的是顧客交互界面設(shè)計(jì)（服務(wù)平臺(tái)）創(chuàng)新，是企業(yè)與顧客發(fā)生關(guān)聯(lián)的重要接觸點(diǎn)，它包括向顧客提供服務(wù)的方式，企業(yè)與顧客如何進(jìn)行交流、合作等。新服務(wù)傳遞系統(tǒng)，要求企業(yè)通過(guò)內(nèi)部組織的管理和協(xié)調(diào)，確保現(xiàn)有組織架構(gòu)和員工能夠滿足創(chuàng)新需求，并創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，高效執(zhí)行和完成工作任務(wù)。技術(shù)是創(chuàng)新的重要支撐，所有創(chuàng)新服務(wù)的開(kāi)發(fā)和提供都依賴于一定的技術(shù)支撐。產(chǎn)品的服務(wù)創(chuàng)新是以上四個(gè)維度的整合，服務(wù)創(chuàng)新意味著企業(yè)新服務(wù)概念的產(chǎn)生、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)的形成、與顧客交互方式的隨之改變，同時(shí)這些變化都依托于技術(shù)創(chuàng)新。下面我們從企業(yè)創(chuàng)新四維度模型框架，分析順豐和中通如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升。 一、服務(wù)理念創(chuàng)新 順豐創(chuàng)新服務(wù)理念為：個(gè)性化、多樣性服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品具有前瞻性，順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求，不斷開(kāi)拓和挖掘市場(chǎng)潛力。順豐的產(chǎn)品充分考慮了顧客個(gè)性化、市場(chǎng)多樣化需求以及快遞物流行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。首先，順應(yīng)不同客戶個(gè)性化需求，推出客戶服務(wù)產(chǎn)品，包括同城急送、順豐速遞、物流普運(yùn)、重貨快運(yùn)等國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)；推出國(guó)際特惠、國(guó)際小包、國(guó)際電商專遞等國(guó)際業(yè)務(wù)；推出保價(jià)、代收貨款、報(bào)關(guān)等商務(wù)、電商客戶增值服務(wù)業(yè)務(wù)。其次，順應(yīng)市場(chǎng)多樣化需求，推出服務(wù)食品速配、順豐冷運(yùn)、冷運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，以及醫(yī)藥專遞、醫(yī)藥專車、醫(yī)藥倉(cāng)儲(chǔ)等系統(tǒng)。然后，順應(yīng)快遞物流行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，率先在市場(chǎng)上推出倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，依托自身平臺(tái)資源為客戶提供收貨管理、出貨管理、庫(kù)存管理、個(gè)性服務(wù)、信息服務(wù)、解決方案等服務(wù)。在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上，其服務(wù)質(zhì)量、快遞時(shí)效等一直領(lǐng)跑其他企業(yè)，新業(yè)務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)良好勢(shì)態(tài)。 中通創(chuàng)新服務(wù)理念為：特色服務(wù)，整體化一攬子服務(wù)，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，推出電商增值業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)擴(kuò)大占有率。中通的服務(wù)產(chǎn)品緊跟市場(chǎng)需求，在最廣闊的內(nèi)地市場(chǎng)，推出隱私面單、優(yōu)鮮送、云打印、電子面單、貨到付款、保價(jià)等特色服務(wù)，滿足各客戶群體個(gè)性化和多樣化需求。隨著國(guó)際快遞物流業(yè)務(wù)需求的增加，大力開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，拓展國(guó)際以及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)，包括美洲專線小包、國(guó)際e 通寶、中英專線、FBA空運(yùn)包稅等。同時(shí)，捕捉到電子商務(wù)的快速發(fā)展，推出特色電商增值業(yè)務(wù)，如全新創(chuàng)客模式、配送一體化等。而且，中通開(kāi)拓新市場(chǎng)，進(jìn)一步拓展倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，包括為客戶提供物流信息服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、方案設(shè)計(jì)、IT 系統(tǒng)支持、物流配送服務(wù)、呼叫及售后服務(wù)等。 二、顧客界面創(chuàng)新 顧客參與是服務(wù)提供過(guò)程中不可或缺的一部分，尤其在最終提供過(guò)程中，與顧客的交互已成為企業(yè)創(chuàng)新的一個(gè)重要部分。服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)顧客界面，必須考慮一些基本事項(xiàng)，如顧客的特點(diǎn)是什么，與顧客有效交流的方式是什么，顧客在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中扮演“合作者”的能力如何等，只有完善自身定位，才能實(shí)現(xiàn)良好的顧客界面設(shè)計(jì)。 順豐和中通充分借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立多渠道信息平臺(tái)，提供界面友好、易于操作的在線服務(wù)，與顧客交流具有即時(shí)性、方便性、全程性�？爝f物流服務(wù)包括線上信息交互和線下貨物運(yùn)轉(zhuǎn)兩個(gè)部分，顧客、界面作為二者的橋梁，是創(chuàng)新的重要來(lái)源。通過(guò)信息平臺(tái)實(shí)時(shí)掌握快遞收發(fā)及運(yùn)輸全過(guò)程，是顧客交互的重要部分。 為保證與客戶的良好溝通，順豐和中通在顧客界面方面都建立了多渠道信息平臺(tái)，他們提供了包括企業(yè)官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)以及微信小程序的顧企交互平臺(tái)和系統(tǒng)，同時(shí)在其APP 中均設(shè)有在線客服功能。顧客可以通過(guò)這些渠道和方法進(jìn)行即時(shí)的在線下單、在線查詢以及貨物追蹤。通過(guò)平臺(tái)全方位的服務(wù)，可以保證企業(yè)基本服務(wù)質(zhì)量及良好的顧客體驗(yàn)。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)背景下，順豐還推出了數(shù)據(jù)燈塔平臺(tái)，主要通過(guò)海量數(shù)據(jù)積累，為企業(yè)類客戶提供行業(yè)、產(chǎn)品、用戶數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建物流管理新模式。 三、服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新 在服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新方面，順豐和中通所選擇的方式存在差異，兩者的組織架構(gòu)與其商業(yè)模式相互呼應(yīng)。順豐選擇直營(yíng)，勝在質(zhì)量；中通選擇加盟，贏在數(shù)量。順豐通過(guò)直營(yíng)確保服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量增加利潤(rùn)額。其選擇的直營(yíng)模式，使整個(gè)組織的服務(wù)產(chǎn)品服從公司統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理。順豐采用該模式可以保證將服務(wù)質(zhì)量放在第一位的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效監(jiān)控，還可在公司定制的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程指引下，讓服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率得到體制上的保障。物流服務(wù)的目的是使顧客滿意，其質(zhì)量高低會(huì)直接影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站消息，其委托第三方對(duì)2019 年第一季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果表明在公眾滿意度方面，順豐得分超過(guò)80 分，在十家全網(wǎng)型快遞物流服務(wù)品牌中排名首位。同時(shí)，直營(yíng)模式可以讓順豐的創(chuàng)新概念在組織內(nèi)部得到及時(shí)響應(yīng)，并促進(jìn)企業(yè)新服務(wù)產(chǎn)品的推廣和執(zhí)行。順豐以此實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，保障了服務(wù)質(zhì)量。 中通選擇加盟為主的經(jīng)營(yíng)模式擴(kuò)大市場(chǎng)、增加營(yíng)業(yè)額。其總部充分發(fā)揮作為協(xié)調(diào)者的作用，各級(jí)加盟商都可以享受總部包括渠道在內(nèi)的現(xiàn)有資源。中通是快遞物流市場(chǎng)后發(fā)者，加盟模式可以使其快速拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大規(guī)模，而快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)占有率是其營(yíng)業(yè)額的基本保證。根據(jù)中通官網(wǎng)數(shù)據(jù)，截至2018年年底，中通擁有“全網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)30100 個(gè)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心86 個(gè)，直接網(wǎng)絡(luò)合作伙伴4500家，干線運(yùn)輸車輛約5500 輛，干線路 2100 條，網(wǎng)絡(luò)通達(dá)98% 以上的區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過(guò)89%”。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的快速增加使得中通的市場(chǎng)占有率快速增長(zhǎng)，根據(jù)中通官網(wǎng)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，中通近幾年業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)明顯，市場(chǎng)占有率逐漸提高，2019年中通市場(chǎng)占有率已上升到快遞物流市場(chǎng)首位。 四、技術(shù)創(chuàng)新 順豐和中通都積極將技術(shù)創(chuàng)新成果應(yīng)用在服務(wù)產(chǎn)品與生產(chǎn)過(guò)程中，并以此強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化新技術(shù)，打造智能網(wǎng)絡(luò)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率以及精細(xì)化管理水平，瞄準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，努力實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。 順豐一直致力于應(yīng)用各種具有創(chuàng)新性的技術(shù)成果，在2018 年開(kāi)啟智慧物流發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建智慧物流體系，基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、GIS（地理信息系統(tǒng)）等技術(shù)支持，提升整個(gè)物流系統(tǒng)智能化、自動(dòng)化水平，推動(dòng)物流行業(yè)降本增效、綠色智能發(fā)展。當(dāng)前，順豐已建立起智慧倉(cāng)儲(chǔ)、IOT、無(wú)人機(jī)、無(wú)人車、智慧物流地圖等設(shè)施，正在嘗試構(gòu)建屬于自己的智慧物流網(wǎng)絡(luò)，這不僅實(shí)現(xiàn)了物流運(yùn)輸?shù)母咝н\(yùn)轉(zhuǎn)，也將對(duì)未來(lái)物流進(jìn)行重要詮釋。 中通堅(jiān)持技術(shù)與業(yè)務(wù)并進(jìn)，同樣致力于技術(shù)/ 信息化與快遞物流的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效率的提升。它是最早使用電子面單的快遞公司，其替換紙質(zhì)面單后，既做到了節(jié)約成本、提高效率，同時(shí)也是投入信息化產(chǎn)品的重要一步。目前，中通已自主研發(fā)出中天、掌中通、神州等軟件系統(tǒng)和數(shù)字化工具，滿足了收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派這四大主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的需求。針對(duì)眾多加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理，中通還自主研發(fā)了“神州系統(tǒng)”，對(duì)快遞物流網(wǎng)點(diǎn)的人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理做出智能決策，這有利于問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)。其通過(guò)信息化系統(tǒng)的監(jiān)督，對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理，將有效提高業(yè)務(wù)的效率。 【案例討論】 1�� 面對(duì)政策、經(jīng)濟(jì)、科技、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、客戶與競(jìng)爭(zhēng)者等外部環(huán)境，順豐和中通兩家企業(yè)是如何應(yīng)對(duì)并做出相應(yīng)的企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展策略？ 2�� 利用SWOT分析法對(duì)順豐和中通兩家企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)和機(jī)會(huì)威脅進(jìn)行分析，對(duì)于兩家企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提出您的觀點(diǎn)？