前言

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述

第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的涵義、產(chǎn)生與發(fā)展前景

一、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的幾種認(rèn)識(shí)

二、客戶(hù)關(guān)系管理理念的產(chǎn)生與發(fā)展

三、 客戶(hù)關(guān)系管理在汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展前景

第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容、流程及作用

一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容與分類(lèi)

二、客戶(hù)關(guān)系管理的流程

三、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用

第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論

二、客戶(hù)滿(mǎn)意理論

三、客戶(hù)忠誠(chéng)理論

四、客戶(hù)價(jià)值理論

五、客戶(hù)生命周期理論

第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)運(yùn)用

一、現(xiàn)代通信技術(shù)

二、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

三、現(xiàn)代社交平臺(tái)

四、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)


第二章 新車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理

第一節(jié) 潛在客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)管理

一、什么是潛在客戶(hù)

二、潛在客戶(hù)的主要來(lái)源

三、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理

四、利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)

五、利用微信平臺(tái)開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)

第二節(jié) 新車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理

一、客戶(hù)接待過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理

二、需求分析過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理

三、異議處理中的客戶(hù)關(guān)系管理

四、報(bào)價(jià)成交中的客戶(hù)關(guān)系管理

五、新車(chē)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)軟件應(yīng)用

第三節(jié) 新車(chē)交付中的客戶(hù)管理

一、新車(chē)交付中客戶(hù)管理的重要性

二、新車(chē)交付的流程

三、交車(chē)日的客戶(hù)特點(diǎn)及關(guān)系維護(hù)


第三章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)售后客戶(hù)關(guān)系管理

第一節(jié) 售后跟蹤管理

一、為什么要進(jìn)行售后跟蹤

二、售后跟蹤管理的內(nèi)容

三、售后跟蹤管理的流程

四、售后跟蹤管理技巧

五、售后服務(wù)管理

六、售后跟蹤管理的教學(xué)軟件應(yīng)用

第二節(jié) 客戶(hù)檔案管理

一、客戶(hù)檔案的立檔

二、客戶(hù)檔案的管理

三、客戶(hù)檔案的使用

第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)保持

一、客戶(hù)保持的含義與作用

二、客戶(hù)保持的方法

三、客戶(hù)保持的內(nèi)容

四、客戶(hù)保持的策略


第四章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)投訴與流失客戶(hù)管理

第一節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)投訴管理

一、什么是客戶(hù)的不滿(mǎn)與投訴

二、客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的原因

三、客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴的處理技巧

四、如何看待客戶(hù)的不滿(mǎn)與投訴

五、服務(wù)補(bǔ)救策略

六、客戶(hù)投訴管理的教學(xué)軟件應(yīng)用

第二節(jié) 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)流失客戶(hù)管理

一、客戶(hù)流失管理的意義

二、客戶(hù)流失的原因

三、客戶(hù)流失的種類(lèi)


四、流失原因調(diào)查系統(tǒng)的操作

五、正確看待客戶(hù)流失

六、客戶(hù)流失的防范

七、客戶(hù)流失的挽救策略


第五章 客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)和投資回報(bào)

第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)概述

一、績(jī)效與績(jī)效管理的含義

二、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

三、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的原則


第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)

一、客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的基本過(guò)程

二、客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的具體步驟

三、客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

四、客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)方法

第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理投資回報(bào)分析

一、客戶(hù)關(guān)系管理為什么要考慮投資回報(bào)

二、客戶(hù)關(guān)系管理的投入

三、客戶(hù)關(guān)系管理的成本

四、客戶(hù)關(guān)系管理的效益

參考文獻(xiàn)