第1部分 酒店管理智慧化
第1章　智慧酒店概述 002
1.1　何謂智慧酒店 002
1.2　物聯(lián)網(wǎng)技術在酒店業(yè)的應用 002
1.3　大數(shù)據(jù)技術于酒店業(yè)的應用 004
1.4　人工智能AI在酒店中的應用 007

第2章　智慧酒店建設 010
2.1　智慧酒店的建設內(nèi)容 010
2.2　智慧酒店的建設原則 011
2.3　各子系統(tǒng)設計的簡要說明 012
【他山之石01】某酒店客房控制系統(tǒng)一體化解決方案 025
【他山之石02】某酒店綜合應用安防系統(tǒng)解決方案 029

第2部分 圖解酒店之精益管理
第3章　酒店的精益管理 036
3.1　精益管理的發(fā)展與演變 036
3.2　精益管理的內(nèi)涵 037
3.3　推行精益管理關注的焦點 038
3.4　酒店推行精益管理的基礎工作 038

第4章　圖解精益之酒店信息管理系統(tǒng) 040
4.1　酒店管理信息系統(tǒng)的建立 040
4.2　酒店管理信息系統(tǒng)的運行管理 048
4.3　酒店管理信息系統(tǒng)的維護管理 050
4.4　酒店管理信息系統(tǒng)的安全管理 051

第5章　圖解精益之酒店目標管理 055
5.1　引入目標管理的重要性 055
5.2　什么是目標管理 055
5.3　目標管理的基本程序 056
5.4　目標管理的推行范圍和推行方式 057
5.5　目標的制定 057
5.6 目標卡的填制與管理 060
5.7　目標管理的具體內(nèi)容 063
【他山之石01】營銷部經(jīng)營目標管理責任書 066
【他山之石02】客房部管理目標責任書 069
【他山之石03】餐飲部經(jīng)營管理目標責任書 071
【他山之石04】財務部管理目標責任書 074
【他山之石05】工程部管理目標責任書 078
【他山之石06】保安部管理目標責任書 081
【他山之石07】總經(jīng)辦管理目標責任書 084
【他山之石08】人力資源部管理目標責任書 087
【他山之石09】康樂部經(jīng)營目標責任書 089
【他山之石10】洗衣房目標管理責任書 091
【他山之石11】PA部目標管理責任書 092

第6章　圖解精益之酒店量化管理 096
6.1　什么是酒店服務量化 096
6.2　酒店服務量化的具備條件 096
6.3　酒店服務量化的范圍 097
6.4　酒店服務量化的特點 097
6.5　酒店服務量化的要素 097
6.6　酒店服務量化的推進 100
【他山之石01】酒店管理工作定額量化標準 100
【他山之石02】周期維護量化標準 103
【他山之石03】前廳部工作時間量化標準 108
【他山之石04】前廳部服務時效量化標準 109
【他山之石05】客房部服務時效量化標準 111
【他山之石06】餐飲部服務時效量化標準 113
【他山之石07】休閑中心服務時效量化標準 118
【他山之石08】行政辦公服務時效量化標準 120
【他山之石09】人力資源部服務時效量化標準 121
【他山之石10】工程部服務時效量化標準 122
【他山之石11】保安部服務時效量化標準 126
【他山之石12】公關營銷部服務時效量化標準 127
【他山之石13】財務部服務時效量化標準 128
【他山之石14】采購部服務時效量化標準 132

第7章　圖解精益之酒店內(nèi)部控制 133
7.1　銷售與收款內(nèi)部控制 133
7.2　酒店采購與付款內(nèi)部控制 154
7.3　酒店成本費用內(nèi)部控制 163

第8章　圖解精益之酒店崗位說明書 174
8.1　崗位說明書 174
8.2　崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 177
8.3　崗位說明書的內(nèi)容與形式 178
8.4　崗位說明書的填寫 179
【他山之石01】人力資源部崗位說明書 184
【他山之石02】市場銷售部崗位說明書 190
【他山之石03】前廳部崗位說明書 195
【他山之石04】客房部崗位說明書 204
【他山之石05】餐飲部崗位說明書 222
【他山之石06】財務部崗位說明書 232
【他山之石07】采購部崗位說明書 240
【他山之石08】工程部崗位說明書 243
【他山之石09】保安部崗位說明書 248

第9章　圖解精益之酒店安全管理 255
9.1　酒店安全管理的重點 255
9.2　客人安全控制與管理 275
9.3　員工的安全控制與管理 277
9.4　酒店財產(chǎn)安全控制與管理 278
9.5　消防安全管理 281
9.6　酒店應急預案 285
【他山之石01】酒店食物中毒應急預案 288
【他山之石02】酒店空氣傳播性疾病應急預案 289
【他山之石03】酒店搶劫案件應急預案 290
【他山之石04】酒店綁架人質(zhì)案件應急預案 291
【他山之石05】酒店斗毆案件應急預案 291
【他山之石06】酒店臺風應急預案 292
【他山之石07】酒店發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急預案 292
【他山之石08】酒店停水應急預案 294
【他山之石09】酒店地震應急預案 295

第3部分 圖解酒店之過程控制
第10章　過程控制解析 300
10.1　什么是過程 300
10.2　過程分析的工具——龜形圖 300
10.3　過程識別的結(jié)果——流程圖 302
10.4　過程控制的方法——PDCA循環(huán) 302

第11章　過程控制之酒店銷售流程與標準 305
11.1　市場調(diào)研流程與標準 305
11.2　銷售渠道管理流程與標準 306
11.3　團隊市場銷售流程與標準 307
11.4　團隊預訂和接待流程與標準 308
11.5　商務市場銷售流程與標準 309
11.6　重大節(jié)慶活動組織接待流程與標準 310
11.7　信函促銷流程與標準 311
11.8　客戶拜訪/促銷流程與標準 312
11.9　客戶檔案管理流程與標準 313
11.10　客戶造訪接待流程與標準 314
11.11　陪同客戶參觀酒店流程與標準 315
11.12　美工接單工作流程與標準 316

第12章　過程控制之酒店財務流程與標準 319
12.1　散客結(jié)賬收款作業(yè)流程與標準 319
12.2　團隊結(jié)賬作業(yè)流程與標準 320
12.3　長包房結(jié)賬作業(yè)流程與標準 321
12.4　長包房催賬作業(yè)流程與標準 321
12.5　現(xiàn)鈔兌換作業(yè)流程與標準 323
12.6　旅行支票兌換作業(yè)流程與標準 323
12.7　餐廳收銀作業(yè)流程與標準 324
12.8　收銀員交班結(jié)賬作業(yè)流程與標準 325
12.9　夜審工作流程與標準 326
12.10　日審工作流程與標準 327
12.11　住店客人信用催賬流程與標準 328
12.12　掛賬客戶的信用催收工作流程與標準 329
12.13　壞賬處理工作流程與標準 330
12.14　應收款單據(jù)交接流程與標準 331
12.15　出納收款作業(yè)流程與標準 331
12.16　出納付款作業(yè)流程與標準 332
12.17　個人借款流程與標準 333
12.18　對外付款作業(yè)流程與標準 333
12.19　日常費用報銷流程與標準 334
12.20　物資申購流程與標準 335
12.21　物資入庫流程與標準 335
12.22　物資存放流程與標準 336
12.23　物資發(fā)放流程與標準 337
12.24　直撥原材料收發(fā)流程與標準 338

第13章　酒店工程維保流程與標準 339
13.1　日常報修/維修流程與標準 339
13.2　特別搶修流程與標準 340
13.3　停水事件處理流程與標準 341
13.4　停電事件處理流程與標準 342
13.5　停氣事件處理流程與標準 344
13.6　停空調(diào)事件處理流程與標準 345
13.7　運行電梯發(fā)生故障處理流程與標準 346
13.8　電話中斷事件處理流程與標準 347
13.9　重大活動工程管理流程與標準 348
13.10　萬能工日常檢修流程與標準 349
13.11　電梯操作流程與標準 350
13.12　臨時維修項目處理流程與標準 351

第14章　前廳服務流程與標準 352
14.1　早班服務員的工作流程與標準 352
14.2　中班服務員的工作流程與標準 354
14.3　夜班服務員的工作流程與標準 356
14.4　前臺主管的工作流程與標準 359
14.5　電話預訂流程與標準 359
14.6　書面預訂操作流程與標準 361
14.7　網(wǎng)絡預訂操作流程與標準 362
14.8　更改預訂操作流程與標準 362
14.9　處理超額預訂的操作流程與標準 364
14.10　擔保預訂的處理流程與標準 365
14.11　未抵預訂的處理流程與標準 366
14.12　取消預訂的處理流程與標準 367
14.13　轉(zhuǎn)接電話的操作流程與標準 367
14.14　電話叫醒的操作流程與標準 368
14.15　代客留言的操作流程與標準 370
14.16　房間分配的操作流程與標準 371
14.17　辦理散客入住的操作流程與標準 371
14.18　接待團隊/會議客人的服務流程與標準 373
14.19　辦理回傭散客入住的操作流程與標準 375
14.20　辦理散客離店的操作流程與標準 376
14.21　辦理團隊離店的操作流程與標準 378
14.22　辦理代辦退房手續(xù)的操作流程與標準 379
14.23　辦理提前結(jié)賬手續(xù)的操作流程與標準 380
14.24　代客開門的操作流程與標準 380
14.25　為客換房的操作流程與標準 381
14.26　延遲退房的處理流程與標準 382
14.27　為客人辦理續(xù)住的操作流程與標準 383
14.28　客人借用客用保險箱的操作流程與標準 383
14.29　行李存取的操作流程與標準 385
14.30　客人轉(zhuǎn)托物品的處理流程與標準 386
14.31　為客人復印裝訂的操作流程與標準 386
14.32　為客人打印文件的操作流程與標準 387
14.33　代客收發(fā)傳真的操作流程與標準 388
14.34　商品柜代銷物品的操作流程與標準 389
14.35　處理消費記賬的操作流程與標準 389
14.36　催繳房租的操作流程與標準 390
14.37　查詢服務的操作流程與標準 391
14.38　處理客人投訴的操作流程與標準 392
14.39　節(jié)假日房價調(diào)整的操作流程與標準 393
14.40　客人及員工緊急報火警的處理流程與標準 394
14.41　客人丟失物品的處理流程與標準 395
14.42　為客人保密的服務流程與標準 395
14.43　客人遺失押金單的處理流程與標準 396
14.44　治安信息系統(tǒng)錄入的操作流程與標準 397

第15章　客房服務流程與標準 398
15.1　進出門操作流程與標準 398
15.2　中式鋪床操作流程與標準 399
15.3　西式鋪床操作流程與標準 400
15.4　空房清掃操作流程與標準 401
15.5　走客房及住人房清掃操作流程與標準 402
15.6　夜床服務操作流程與標準 404
15.7　客房樓層引領工作流程與標準 406
15.8　無房卡客人處理流程與標準 407
15.9　接待訪客服務流程與標準 408
15.10　擦鞋服務流程與標準 408
15.11　VIP接待服務流程與標準 409
15.12　退房檢查流程與標準 411
15.13　房間待修及恢復流程與標準 411
15.14　物品借用處理流程與標準 412
15.15　加床服務流程與標準 413
15.16　工作車垃圾袋處理流程與標準 414
15.17　樓層抹布使用流程與標準 414
15.18　遺留物品處理流程與標準 415
15.19　請勿打擾/DND處理流程與標準 416
15.20　雙重鎖/D/L處理流程與標準 416
15.21　客房房卡管理流程與標準 417
15.22　工程報修流程與標準 418
15.23　壞房處理流程與標準 419
15.24　客衣收送流程與標準 419
15.25　杯具清洗消毒流程與標準 421
15.26　清潔工具消毒流程與標準 422
15.27　地毯的清潔流程與標準 423

第16章　餐飲服務流程與標準 425
16.1　餐廳點餐服務流程與標準 425
16.2　餐廳宴會服務流程與標準 432
16.3　餐廳自助餐服務流程與標準 439
16.4　旅行團隊正餐服務流程與標準 440
16.5　會議團隊正餐服務流程與標準 440
16.6　迎賓員工作流程與標準 441
16.7　酒水員服務流程與標準 443
16.8　送餐服務流程與標準 446

第17章　酒店突發(fā)事故應急處理過程控制 449
17.1　火警應急處理流程與標準 449
17.2　突發(fā)停電、停水、停氣應急處理流程與標準 450
17.3　電梯故障應急處理流程與標準 451
17.4　賓客意外受傷應急處理流程與標準 451
17.5　失竊或賓客物品受損應急處理流程與標準 452
17.6　賓客突發(fā)疾病及傳染病應急處理流程與標準 453
17.7　突發(fā)性水管爆裂應急處理流程與標準 454
17.8　通緝、協(xié)查對象應急處理流程與標準 455
17.9　醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急處理流程 455
17.10　食物中毒應急處理流程與標準 456
17.11　賓客死亡應急處理流程與標準 457
17.12　自然災害處理流程與標準 458