本書是為適應(yīng)全網(wǎng)ETC客戶需求的升級，提供標準化、規(guī)范化的客戶服務(wù)，提升客戶ETC使用率和品牌認知度而編寫，內(nèi)容共六章，為客戶聯(lián)絡(luò)中心概述、日常工作要求、服務(wù)禮儀要求、崗位工作程序、異常處理程序、指標評價。其中崗位工作程序包含了客戶聯(lián)絡(luò)中心全部職能崗位：語音（在線）坐席專員、投訴專員、質(zhì)檢專員、知識庫維護專員、培訓專員、數(shù)據(jù)統(tǒng)計專員、服務(wù)評價回訪專員、運維工作專員、現(xiàn)場主管。本書主要作為全網(wǎng)各省ETC客戶聯(lián)絡(luò)中心工作指南，以規(guī)范管理及從業(yè)行為。