前言
成為根因分析與問題解決的高手
（From Know-why to Know-how）

根因分析(即根本原因分析，本書簡稱為根因分析）與問題解決是每個人的必修課。在生活與工作中，時時刻刻都會遇到大小不同、緩急各異的各類問題。其中，有些次要問題、暫時性問題可以不用理會，它們大多會隨著時間的流逝而消失，但有的問題必須正視和解決。解決小問題收獲小成長，解決大問題收獲大成長；通俗地說就是，“解決小問題發(fā)小財，解決大問題發(fā)大財”。
解決問題，不僅要應急處理，還要根除問題，并且設法預防類似問題的再次發(fā)生；就如同治病，不僅要應急對癥，還要根治病灶、根除病因，并持續(xù)做康復防病、保健養(yǎng)生，是進行三位一體的改進。
問題，包括哪些種類呢？我認為問題主要有以下四類：
類問題是有標準答案的，如小學數(shù)學關于1+1等于幾，或者一段文字有多少個標點符號，或者速度乘以時間等于距離等問題。
第二類問題是思辨類的，如人活著有什么意義，或者人為什么要掌握根因分析與問題解決的技能等問題。
第三類問題是指產品或服務指標與標準有差距而導致產品或服務不滿足要求，因而不滿足客戶要求，如常見的產品質量問題，或者餐館里的菜夾雜著小蟲子，或者大學考試成績不及格等問題。
第四類問題是指現(xiàn)狀滿足標準要求，但與預期的理想值或者目標值有差距，因而不滿足股東要求。比如，公司今年利潤率是5%，但離公司10%的預期目標有差距；或者某個大學生考試成績的平均分是80分，但離其預期的88分有差距；或者產品性能指標都滿足設計規(guī)格，但與競爭對手的產品性能有差距。
本書主要針對第三類和第四類問題，特別是第三類問題，通過根因分析，尋找Y=F（Xs）的因果關系，以及導致問題Y的關鍵原因Xs，并針對Xs進行改進，恢復Y的正常水平；或者提高Y的績效水平，同時能夠有助于其他Ys的改進和提高。
本序言副標題中的“From Know-why to Know-how”，可以理解為“從知因到應對”“從知緣到解緣”“從調研到?jīng)Q策”“從診斷到治療”。具體來說有以下三個含義。
個含義:面對問題，通常情況下需要知道問題為什么會發(fā)生，因此，要有根因分析、必須“Know-why”、必須“了解為什么”。同時，在搞明白問題產生的原因后，需要知道如何解決問題，解決問題必須“Know-how”，必須“知道怎么辦”。
第二個含義:“Know-why”是認清問題根因和本質的底層邏輯，是“知其所以然”。“Know-how”是在工作中積累的經(jīng)驗技能，以及駕輕就熟解決問題的技巧，是“知其然”。作者在西門子公司工作時發(fā)現(xiàn)同事們十分重視“Know-why”,即積累的知識、經(jīng)驗和訣竅等。對于像西門子這樣人員穩(wěn)定性較高的企業(yè)而言，員工掌握“Know-how”相對比較管用，但同時需要應用“Know-why”優(yōu)化“Know-how”。
第三個含義：“Know-why”和“Know-how”是培養(yǎng)批判性思維的關鍵元素和思考方式，可以參考《學會思考》上李開復的推薦語：
1）多問“How”，不要只學知識，要知道如何實踐應用；
2）多問“Why”，突破死背知識，理解“為什么是這樣”之后才認為學會了；
3）多問“Why not”，試著去反駁任何一個想法，無論你真正如何認為；
4）多和別人交流討論，理解不同的思維和觀點。
根因分析與問題解決太重要了，相關技術標準我就學習過下面四種：
標準AS/NZS IEC 62740:2015《Root Cause Analysis》（根因分析），由國際電工委員會（International Electrotechnical Commission，IEC）發(fā)布。標準CQI-10《有效解決問題》（Effective Problem Solving），由美國汽車工業(yè)行動小組（Automotive Industry Action Group，AIAG）發(fā)布。標準EN 9136：2018《航空航天部門根因分析與問題解決》（Aerospace Series.Root Cause Analysis and Problem Solving），由歐洲標準化委員會（Comit�� Europ�骵n de Normalisation,CEN)發(fā)布。標準《解決問題的8D法》（8D-Problem Solving in 8 Disciplines），由德國汽車工業(yè)協(xié)會（Verband der Automobilindustrie，VDA）發(fā)布。
關于根因分析與問題解決的通識類書籍就更多了，如就職于麥肯錫的高杉尚考的著作《麥肯錫問題分析與解決技巧》，如用故事形式寫的關于問題解決的書籍《你的燈亮著嗎？——發(fā)現(xiàn)問題的真正所在》，如暢銷書《簡單的問題解決手冊》等。
關于根因分析與問題解決的方法很多，市面上通用的方法就有六西格瑪方法、8D方法、QCC方法、謝寧DOE（Red X）方法以及創(chuàng)新性方法TRIZ等。另外，一些知名企業(yè)，如麥肯錫、豐田、IBM、西門子等，都有自己特定的持續(xù)改進方法。
上述諸多關于根因分析與問題解決的標準、書籍或方法，有的理論性太強，有的僅是關于某一個狹窄領域的知識或方法，有的“包裝過度”而實用性欠缺。
而我在根因分析與問題解決的企業(yè)實踐中，看到諸多問題。
首先，根因分析方面存在的典型問題有，分析的思路不清晰;一團亂麻不知道如何分析;分析過程太煩瑣;照葫蘆畫瓢、誤入歧途;帶著偏見分析原因;以偏概全等。從而導致原因找不到，找不準，找不全，找不深，找不對。其次，