本書貼近職場(chǎng)實(shí)際，著力突出了職業(yè)教育教學(xué)特點(diǎn)，注重教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性、操作性，將職場(chǎng)溝通與職場(chǎng)禮儀兩方面內(nèi)容進(jìn)行了有機(jī)融合，在編寫體例及內(nèi)容的選擇上進(jìn)行了創(chuàng)新，具體包括職場(chǎng)溝通技能、職場(chǎng)工作溝通、職場(chǎng)形象禮儀、職場(chǎng)交際禮儀和職場(chǎng)服務(wù)禮儀共五章內(nèi)容。每章對(duì)相關(guān)基本知識(shí)進(jìn)行了認(rèn)真梳理，并在其間穿插了小案例小故事小貼士小訓(xùn)練小幽默等板塊，以增強(qiáng)啟發(fā)性、互動(dòng)性和趣味性。此外，在每章前設(shè)計(jì)了課程思政要求學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)案例，每章后設(shè)計(jì)了案例討論實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目課后練習(xí)等欄目，方便學(xué)生做中學(xué)、學(xué)中做，學(xué)做結(jié)合，更好地運(yùn)用職場(chǎng)溝通和職場(chǎng)禮儀知識(shí)，自信、自如地進(jìn)行溝通，禮貌、得體地與人交流，塑造出職業(yè)人的良好形象。
本書可作為高職高專院校學(xué)生職場(chǎng)溝通與禮儀公共基礎(chǔ)課教材，也可作為各界人士進(jìn)行職場(chǎng)溝通與禮儀訓(xùn)練的培訓(xùn)教材和參考用書。
第#一章 職場(chǎng)溝通技能 1
第#一節(jié) 寒暄 2
一、寒暄的原則 3
二、寒暄的常用方式 4
三、寒暄的基本規(guī)范 5
第二節(jié) 傾聽 7
一、傾聽的作用 7
二、傾聽的障礙 8
三、有效的傾聽 13
第三節(jié) 說話 18
一、說話的原則 18
二、說話的技巧 22
案例討論 27
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 29
課后練習(xí) 31
第二章 職場(chǎng)工作溝通 33
第#一節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 35
一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本原則 35
二、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 36
三、請(qǐng)示與匯報(bào)工作的技巧 39
四、與不同類型的領(lǐng)導(dǎo)相處 42
第二節(jié) 與同事溝通 44
一、與同事溝通的基本要求 44
二、與同事溝通的方法 46
三、與同事日常溝通的禁忌 48
四、與不同類型的同事相處 50
第三節(jié) 與下屬溝通 51
一、與下屬溝通的意義 52
二、與下屬談心的技巧 53
三、調(diào)解下屬矛盾的技巧 55
案例討論 57
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 60
課后練習(xí) 61
第三章 職場(chǎng)形象禮儀 63
第#一節(jié) 職場(chǎng)儀容禮儀 64
一、化妝 64
二、飾發(fā) 71
三、護(hù)手 73
第二節(jié) 職場(chǎng)服飾禮儀 74
一、男士西裝的穿著 75
二、女士西裝套裙的穿著 79
三、制服的穿著 83
第三節(jié) 職場(chǎng)儀態(tài)禮儀 84
一、體態(tài) 85
二、表情 92
三、手勢(shì) 96
案例討論 100
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 102
課后練習(xí) 104
第四章 職場(chǎng)交際禮儀 105
第#一節(jié) 職場(chǎng)見面禮儀 106
一、稱呼 106
二、介紹 108
三、握手 113
第二節(jié) 職場(chǎng)接待禮儀 116
一、準(zhǔn)備 116
二、迎賓 116
三、陪同 118
四、送別 120
第三節(jié) 職場(chǎng)拜訪禮儀 121
一、預(yù)約 121
二、準(zhǔn)備 122
三、登門 123
四、告辭 124
五、拜訪過程應(yīng)注意的禮儀 124
第四節(jié) 職場(chǎng)通信禮儀 125
一、電話 125
二、手機(jī) 129
三、網(wǎng)絡(luò) 130
案例討論 136
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 139
課后練習(xí) 140
第五章 職場(chǎng)服務(wù)禮儀 142
第#一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 142
一、前廳服務(wù) 143
二、客房服務(wù) 149
三、餐廳服務(wù) 152
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀 160
一、旅行社服務(wù) 160
二、導(dǎo)游服務(wù) 165
第三節(jié) 老年服務(wù)禮儀 177
一、老年生活照料 177
二、老年心理健康服務(wù) 181
三、祝壽 186
第四節(jié) 快遞服務(wù)禮儀 189
一、攬收服務(wù) 189
二、投遞服務(wù) 191
案例討論 194
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 196
課后練習(xí) 200
參考文獻(xiàn) 204
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