2017年10月18日，黨的十九大報(bào)告提出了中國(guó)發(fā)展新的歷史方位中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，并指出我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這一重大論斷深刻揭示了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的階段性特征，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長(zhǎng)動(dòng)力的攻關(guān)期，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系成為當(dāng)前主要任務(wù)。正是在這樣的經(jīng)濟(jì)背景和任務(wù)要求下，發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升消費(fèi)結(jié)構(gòu)等目標(biāo)的關(guān)鍵。從全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的演變來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家都經(jīng)歷了以發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的過程，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展程度成為衡量一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化水平和國(guó)民經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要指標(biāo)。
新時(shí)代經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型是現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的培養(yǎng)基，為服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好基礎(chǔ)條件和巨大上升空間。在產(chǎn)業(yè)層面，新一輪科技革命正引發(fā)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷創(chuàng)新升級(jí)，加速服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化、智慧化和平臺(tái)化發(fā)展。而在企業(yè)層面，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅是生產(chǎn)活動(dòng)，還包括為客戶提供的服務(wù)活動(dòng)，并且服務(wù)活動(dòng)的重要性日益得到重視，越來(lái)越居于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心地位。改革開放以來(lái)，廣大企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中經(jīng)歷了從重視產(chǎn)品到重視銷售，再到重視服務(wù)的過程，這是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、不斷歷練、不斷提升的過程�，F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)工作，拓展服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)品質(zhì)，無(wú)論在思想觀念層面，還是在業(yè)務(wù)實(shí)踐層面，都取得了巨大的成績(jī)和進(jìn)步。但發(fā)展是無(wú)止境的，尤其是技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的社會(huì)變革對(duì)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)提出了更多且更高的要求，一方面是數(shù)字經(jīng)濟(jì)和共享經(jīng)濟(jì)等新經(jīng)濟(jì)模式為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)提供了新動(dòng)力，另一方面是人民群眾對(duì)美好生活的需求日益增長(zhǎng)，發(fā)展服務(wù)可以改善民生，增強(qiáng)人民群眾的幸福感。這就需要我們用更高、更廣的視野來(lái)看待企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的發(fā)展問題。這跟從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的層面的思考形成了呼應(yīng)。
正是在這樣的背景下，著者有了撰寫一本有關(guān)現(xiàn)代服務(wù)著作的想法，它既應(yīng)該具有一定的研究性，也應(yīng)該具有一定的通識(shí)性。著者在過去的十多年里一直從事企業(yè)客戶服務(wù)方面的研究和教學(xué)工作，先后參與《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 279222011）、《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類與代碼》（T/CGCC 162018）等多部服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的起草、制訂工作，并長(zhǎng)期擔(dān)任全國(guó)企業(yè)售后服務(wù)管理師認(rèn)證培訓(xùn)的授課講師。著者在這些工作中積累了對(duì)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的深刻理解，了解了企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域存在的諸多問題，同時(shí)也意識(shí)到廣大企業(yè)及其服務(wù)從業(yè)人員對(duì)于服務(wù)理論、服務(wù)方法的迫切需求。因此，本書是對(duì)教學(xué)和研究工作中相關(guān)問題進(jìn)行思考的一個(gè)階段性總結(jié)，以及對(duì)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)的一個(gè)體系化梳理。它既可用于服務(wù)領(lǐng)域?qū)W者的研究參考，也可以用于高校中企業(yè)管理、服務(wù)管理等專業(yè)學(xué)生的教材或參考書籍，以及作為服務(wù)相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)的理論教材。
本書從四個(gè)方面討論現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)管理。首先，從產(chǎn)業(yè)視角整體分析現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，具體從對(duì)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的基本認(rèn)識(shí)開始，剖析服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值及其產(chǎn)業(yè)化的過程，闡述現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的形成及其在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的地位，探討現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)分類。其次，從微觀視角梳理現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)管理問題，包括服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)過失管理、服務(wù)人員管理，以及客戶關(guān)系管理等。再次，從外部評(píng)價(jià)的視角研究現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)，闡述服務(wù)評(píng)價(jià)的原理和策略，主要從服務(wù)質(zhì)量、客戶認(rèn)知及行業(yè)管理的角度闡述服務(wù)評(píng)價(jià)的不同方法。后，著眼于未來(lái)的發(fā)展而探究現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，結(jié)合當(dāng)前創(chuàng)新發(fā)展的環(huán)境，對(duì)服務(wù)的理念創(chuàng)新和服務(wù)的模式創(chuàng)新作了相應(yīng)的分析討論。
本書的整體結(jié)構(gòu)由褚峻提出并整體撰寫，褚峻和譚新政策劃各部分的主體內(nèi)容，王雷、楊綽、楊凱、楊謹(jǐn)蜚等參與部分章節(jié)基礎(chǔ)內(nèi)容的寫作，本書統(tǒng)稿均由褚峻完成。本書形成過程中，借鑒大量文獻(xiàn)資料，向各位作者表示衷心感謝，有些因未被直接引用而未被列入?yún)⒖嘉墨I(xiàn)，但其仍帶給我們不少思想的啟發(fā)和幫助，也在此表示感謝。由于編著者水平有限，書中存在需要改進(jìn)和完善之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。