目錄






前言






導言   聚焦質量提升行動   建業(yè)新時代民航強國 / 1






理論研究篇






第#一章   我國民航高質量旅客服務的時代要求及樣本實踐 / 6






  第#一節(jié)   民航旅客服務高質量發(fā)展是新時代的必然要求 / 6






一 、 民航旅客服務高質量發(fā)展的時代背景 / 7






二 、 提升民航旅客服務質量的階段目標 / 9






三 、 提升民航旅客服務質量的任務措施 / 10






  第二節(jié) 我國民航旅客服務的航空公司樣本 —— 廈門航空 / 14






一 、 廈門航空高質量旅客服務的發(fā)展歷程 / 15






二 、 廈門航空高質量旅客服務的有益實踐 / 17






三 、 廈門航空高質量旅客服務的經(jīng)驗總結 / 21






第三節(jié) 我國民航旅客服務的機場樣本 —— 昆明長水機場 / 23






一 、 “ 十問長水 ” 是個案更是曾經(jīng)機場服務的普遍問題 / 23






二 、 建設基于數(shù)據(jù)的協(xié)同聯(lián)動系統(tǒng) ， 提升旅客服務質量 / 25






三 、 保障航班正常 ， 踐行真情服務 ， 提升旅客服務獲得感 / 28






四 、 構建新型智慧樞紐機場 ， 滿足旅客更高期待 / 30






  第四節(jié) 基于多維視角淺談我國民航服務現(xiàn)階段的問題和挑戰(zhàn) / 35






一 、 基于行業(yè)管理視角的民航服務的問題和挑戰(zhàn) / 35






二 、 基于民航企業(yè)視角的民航服務的問題和挑戰(zhàn) / 37






三 、 基于民航旅客視角的民航服務的問題和挑戰(zhàn) / 39






第二章   民航服務質量的國外實踐和發(fā)展趨勢 / 42






  第#一節(jié)   民航服務的國外航空公司樣本 —— 新加坡航空 / 42






一 、 無法被復制和超#越的新航優(yōu)質服務 / 42






二 、 解構新航優(yōu)質服務背后的秘密 / 44






  第二節(jié)   民航服務的國外機場樣本 —— 韓國仁川機場 / 48






一 、 專注優(yōu)質服務但不局限于服務 / 48






二 、 傳承民族文化   打造 / 50






三 、 堅持持續(xù)創(chuàng)新   引#領高品質服務 / 51






四 、 推進營銷拓展   構筑發(fā)展引擎 / 53






  第三節(jié)   民航旅客服務質量評測的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的難題 / 55






國際民航旅客服務質量評測發(fā)展現(xiàn)狀 / 55


二 、 國內(nèi)民航旅客服務質量評測發(fā)展現(xiàn)狀 / 59






三 、 民航旅客服務質量評測亟須解決的難題 / 64






第三章   新時代民航高質量管理體系的戰(zhàn)略價值分析 / 68






  第#一節(jié)   基于多維視角民航高質量旅客服務工作的意義 / 68






一 、 民航高質量發(fā)展服務于人民群眾期待 / 69






二 、 民航高質量發(fā)展服務于產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要 / 71






三 、 民航高質量發(fā)展服務于國家戰(zhàn)略要求 / 72






  第二節(jié)   新時代民航高質量旅客服務管理體系構想 / 73






一 、 新時代民航強國建設對高質量航空服務的新標準 / 74






二 、 建設高質量民航旅客服務標準體系的意義 / 75






三 、 建設高質量民航旅客服務標準體系的構想 / 78






第四章   基于民航運輸場景的真情服務理論框架 / 79






  第#一節(jié)   民航真情服務底線思維的重要現(xiàn)實意義 / 79






一 、 民航運輸場景的服務痛點 / 79






二 、 真情服務為何成為民航發(fā)展的底線之一 / 80






三 、 真情服務是新時代民航高質量發(fā)展的關鍵 / 81






四 、 真情服務為民航高質量發(fā)展指明方向 / 83






  第二節(jié)   基于民航運輸場景的真情服務理論框架 / 85






一 、 辯證唯物視角的真情服務解析 / 85






二 、 民航真情服務的具體特征詮釋 / 86






第五章   基于旅客體驗辨識技術的民航高質量服務創(chuàng)新 / 88






   第#一節(jié)   基于旅客體驗辨識技術的民航高質量評價構想 / 88


一 、 我國民航服務質量評價工作的現(xiàn)狀 / 89






二 、 淺析民航服務質量工作中的認知誤區(qū) / 90






三 、 探析我國民航服務質量評價工作中的痛點及其原因 / 92






四 、 基于旅客體驗辨識技術的民航服務指數(shù)構想 / 93






  第二節(jié)   基于旅客體驗辨識技術的民航高質量評價創(chuàng)新 / 96






一 、 增進旅客的獲得感是民航高質量服務的目標 / 96






二 、 民航服務質量評價結果客觀性不足是瓶頸 / 97






三 、 我國民航亟須新時代服務質量評價指引改善方向 / 99






四 、 旅客體驗辨識技術將推動服務質量評價向客觀回歸 / 101






第六章   新時代民航旅客服務質量評價理論創(chuàng)新 / 103






  第#一節(jié)   國際經(jīng)典服務質量評價理論及存在的問題 / 103






一 、 國際經(jīng)典服務及服務質量理論淺析 / 103






二 、 顧客感知服務質量模型淺析 / 107






三 、 服務質量差距模型及工具淺析 / 110






四 、 國際經(jīng)典服務質量評價研究存在的問題 / 115






  第二節(jié)   民航旅客服務質量大數(shù)據(jù)中心構想 / 117






一 、 民航旅客服務質量數(shù)據(jù)發(fā)展存在的問題 / 117






二 、 民航旅客服務質量大數(shù)據(jù)中心建設目標 / 119






三 、 民航旅客服務質量大數(shù)據(jù)中心建設的必要性 / 121






四 、 民航旅客服務質量大數(shù)據(jù)中心建設路徑構想 / 122






第七章   新時代民航旅客服務質量評價實踐路徑 / 125






  第#一節(jié)   基于服務觸點的民航旅客服務質量評價模型 / 125






一 、 基于服務觸點的民航旅客服務質量評價的意義 / 125


二 、 基于服務觸點的民航旅客服務質量評價問卷設計 / 126






三 、 基于服務觸點的民航旅客服務質量評價數(shù)據(jù)收集 / 128






四 、 基于服務觸點的民航旅客服務質量評價模型結果 / 129






  第二節(jié)   基于旅客體驗與便利化民航服務流程改善展望 / 133






一 、 實現(xiàn)快速出行是旅客體驗提升的核心能力 / 134






二 、 實現(xiàn)唯#一身份識別是旅客體驗提升的創(chuàng)新能力 / 136






三 、 優(yōu)化旅客數(shù)據(jù)格式是旅客體驗提升的關鍵要素 / 138






四 、 構建航空業(yè)數(shù)據(jù)模型是旅客體驗提升的前瞻措施 / 139






  第三節(jié) 基于民航服務質量提升視角的航空公司營銷新思考 / 141






一 、 民航旅客服務質量提升的新時代內(nèi)涵 / 141






二 、 關于旅客服務質量的管理政策動態(tài)解讀 / 142






三 、 探析旅客服務質量提升的痛點及其原因 / 143






四 、 關于新時代航旅營銷的新路徑思考 / 145






第八章   建設民航高質量旅客服務管理體系的規(guī)制及動力 / 147






  第#一節(jié)   民航高質量旅客服務管理體系的規(guī)制設計 / 147






一 、 民航高質量旅客服務管理體系規(guī)劃總體思路 / 148






二 、 民航高質量旅客服務管理體系組織機構設計 / 150






三 、 民航高質量旅客服務管理體系運行機制建設 / 151






  第二節(jié)   民航高質量旅客服務管理體系的動力源泉 / 153






一 、 鑄就忠誠擔當?shù)恼�治品�?， 增強政治責任感 / 154






二 、 塑造嚴謹科學的專業(yè)精神 ， 尋求行業(yè)歸屬感 / 156






三 、 形成團結協(xié)作的工作作風 ， 啟迪事業(yè)認同感 / 158






四 、 堅守敬業(yè)奉獻的職業(yè)操守 ， 增加職業(yè)榮譽感 / 160


創(chuàng)新實踐篇






第九章 新時代民航高質量服務航空公司創(chuàng)新實踐案例 / 164






  第#一節(jié)   深圳航空案例 : 深航易行 ， 讓出行變簡單 / 164






一 、 “ 家門 — 航站樓門 ” 階段服務創(chuàng)新 / 165






二 、 “ 航站樓門 — 機艙門 ” 階段服務創(chuàng)新 / 165






三 、 “ 機艙門 — 家門 / 目的地 ” 階段服務創(chuàng)新 / 166






四 、 “ 深航易行 ” 產(chǎn)品預訂方式及應用效果 / 166






  第二節(jié) 華夏航空案例 : 人文客艙 ， 傳承和弘揚華夏傳統(tǒng)文化 / 167






一 、 華夏航空致力于華夏文化傳承持續(xù)創(chuàng)新 / 168






二 、 以提升旅客多維體驗打造立體客艙文化 / 169






三 、 “ 人文客艙 ” 整合全媒體互動傳播成效卓#著 / 171






  第三節(jié)   東方航空案例 : 萬米高空 ， 機上現(xiàn)制大碗面 / 172






一 、 在萬米高空吃到現(xiàn)制面條談何容易 / 172






二 、 以滿足旅客的胃換取業(yè)績顯著提升 / 173






三 、 東航的航空餐食持續(xù)創(chuàng)新永不止步 / 174






第十章   新時代民航高質量服務機場創(chuàng)新實踐案例 / 175






  第#一節(jié) 重慶機場實踐 : 注重旅客體驗 ， 打造全流程特色服務 / 175






一 、 進入新時代 ， 機場服務的壓力挑戰(zhàn)倍增 / 175






二 、 迎機遇挑戰(zhàn) ， 重慶機場服務的創(chuàng)新之路 / 177


三 、 牢記那初心 ， 機場服務之路需負重致遠 / 184






  第二節(jié)   長沙機場案例 : 用 “ 智慧 ” 點亮真情服務 / 185






一 、 智慧機場建設亮點突出 / 185






二 、 以新技術解決服務痛點 / 186






三 、 智慧機場實現(xiàn)多方共贏 / 189






  第三節(jié)   廣州機場案例 : “ 機場通 ” 網(wǎng)上服務ping臺 / 191






一 、 創(chuàng)新機場服務領域的常旅客會員體系 / 191






二 、 共創(chuàng)旅客服務與機場運營的雙贏成效 / 193






三 、 “ 機場通 ” 網(wǎng)上服務ping臺獲得會員認可 / 194






參考文獻 / 195