本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理新的研究成果，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵問題，并融入互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能時代下客戶關系管理的新思想。具體內容包括：客戶關系管理概論、客戶的購買行為、選擇目標客戶、開發(fā)目標客戶、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理。
本書內容深入淺出，并且與企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，做到了理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性和可操作性。書中引用了大量典型的案例與章節(jié)內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
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本書既適合作為高等院校相關專業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。
此次出版的修訂版融入了互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能時代下客戶關系管理的新思想、新舉措，從全書的結構到章節(jié)布局，從理論到案例，都在前一版的基礎上進行了深化和提高。
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蘇朝暉，教授，碩士研究生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家?guī)鞂＜摇⑿氯A社?t望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、客戶管理等，主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理服務業(yè)經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，及《市場營銷從理論到實踐》《服務營銷與管理》《客戶關系管理》《客戶服務》等教材。
第 一篇 導論
第 一章 客戶關系管理概論
第 一節(jié) 客戶關系管理的產生 2
第二節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 7
第三節(jié) 客戶關系管理的理論基礎 11
第四節(jié) 客戶關系管理的內涵 15
第五節(jié) 客戶關系管理的思路 22
第二章 客戶的購買行為
第 一節(jié) 個人客戶的購買行為 29
第二節(jié) 組織客戶的購買行為 37
第二篇 客戶關系的建立
第三章 選擇目標客戶
第 一節(jié) 為什么要選擇客戶 46
第二節(jié) 好客戶與壞客戶 51
第三節(jié) 選擇目標客戶的指導思想 56
第四章 開發(fā)目標客戶
第 一節(jié) 營銷導向的客戶開發(fā)策略 67
第二節(jié) 推銷導向的客戶開發(fā)策略 83
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶信息管理
第 一節(jié) 客戶信息的重要性及內容 96
第二節(jié) 收集客戶信息的渠道 100
第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫在客戶關系管理中的運用 104
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)在客戶關系管理中的應用 108
第六章 客戶分級管理
第 一節(jié) 為什么要對客戶分級 114
第二節(jié) 怎樣對客戶分級 116
第三節(jié) 怎樣分級管理客戶 118
第七章 客戶溝通管理
第 一節(jié) 客戶溝通概述 130
第二節(jié) 客戶溝通的途徑 133
第三節(jié) 如何處理客戶投訴 140
第八章 客戶滿意管理
第 一節(jié) 客戶滿意概述 148
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素 150
第三節(jié) 如何讓客戶滿意 156
第九章 客戶忠誠管理
第 一節(jié) 客戶忠誠概述 170
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素 174
第三節(jié) 如何實現(xiàn)客戶忠誠 180
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶流失管理
第 一節(jié) 客戶流失的原因 200
第二節(jié) 如何看待客戶的流失 202
第三節(jié) 區(qū)別對待不同的流失客戶 203
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略 204
綜合實踐
參考文獻
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