本教材圍繞酒店房務部的服務與管理, 主要內容構成包括前廳板塊、客房板塊。前廳板塊主要包括前廳部概述、預訂管理、總臺服務與管理、禮賓服務管理、總機與商務中心管理、前廳信息溝通與賓客關系管理、房價與銷售管理等內容; 客房板塊主要包括客房部概述、客房設計與裝修、客房衛(wèi)生管理、客房對客服務管理、客房設備用品管理、客房安全管理等內容。
1
第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的地位和任務/1
第二節(jié)前廳部的組織機構和崗位職責/5
第三節(jié)前廳的布局和環(huán)境/14
19
第二章客房預訂第一節(jié)客房預訂的業(yè)務認知/19
第二節(jié)客房預訂的程序/23
第三節(jié)超額訂房及其他訂房糾紛處理/32
38
第三章總臺系列服務第一節(jié)接待服務/38
第二節(jié)問訊服務/48
第三節(jié)收銀服務/51
56
第四章前廳其他服務第一節(jié)禮賓服務/56
第二節(jié)總機服務/65
第三節(jié)商務中心服務/69
第四節(jié)行政樓層服務/73
78
第五章前廳部信息溝通與客人關系管理第一節(jié)前廳部與其他部門的信息溝通/78
第二節(jié)客人投訴的處理/86
第三節(jié)客史檔案管理/90
96
第六章房價與銷售管理第一節(jié)客房價格管理/96
第二節(jié)客房經營統(tǒng)計分析/105
第三節(jié)客房銷售管理/110
117
第七章客房部概述第一節(jié)客房部的地位和任務/117
第二節(jié)客房部的組織機構和崗位職責/121
第三節(jié)客房部的工作定額與勞動定員/129
第四節(jié)客房部與其他部門的關系/134
目錄
140
第八章客房產品設計第一節(jié)客房樓層區(qū)域設計/140
第二節(jié)客房室內空間設計/144
第三節(jié)特色客房/151
159
第九章客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)清潔器具和清潔劑/159
第二節(jié)客房日常清潔/165
第三節(jié)客房計劃衛(wèi)生/171
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質量控制/174
第五節(jié)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)/179
184
第十章客房對客服務第一節(jié)客房對客服務組織模式/184
第二節(jié)客房對客服務內容/188
第三節(jié)客房對客服務質量/194
200
第十一章客房設備用品管理第一節(jié)客房設備管理/200
第二節(jié)客房用品管理/206
第三節(jié)客房布草管理/212
218
第十二章客房安全管理第一節(jié)客房安全管理概述/218
第二節(jié)防火與防盜/224
第三節(jié)客房其他安全事故的處理/231
238
參考文獻
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