目錄 前言 第1章 概述 1 1.1 智能服務(wù)管理 1 1.1.1 服務(wù)與服務(wù)管理 1 1.1.2 智能化服務(wù)管理 3 1.2 過(guò)程使能技術(shù) 5 1.2.1 業(yè)務(wù)過(guò)程管理 5 1.2.2 復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程使能技術(shù)面臨的挑戰(zhàn) 7 1.3 本書(shū)主要內(nèi)容 9 參考文獻(xiàn) 14 第2章 服務(wù)過(guò)程表示方法 16 2.1 基于控制結(jié)構(gòu)的服務(wù)過(guò)程表示方法 16 2.1.1 業(yè)務(wù)過(guò)程建模符號(hào) 16 2.1.2 Petri網(wǎng) 17 2.1.3 樹(shù)形結(jié)構(gòu) 19 2.2 基于自然語(yǔ)言描述的服務(wù)過(guò)程表示方法 21 參考文獻(xiàn) 23 第3章 基于語(yǔ)義分析的服務(wù)過(guò)程挖掘技術(shù) 24 3.1 服務(wù)事件抽取模型 24 3.1.1 基于OOD檢測(cè)的歷史服務(wù)事件分類(lèi)方法 25 3.1.2 基于自編碼器的新服務(wù)事件聚類(lèi)方法 33 3.2 服務(wù)事件摘要模型 40 3.2.1 關(guān)鍵詞摘要模型 40 3.2.2 基于語(yǔ)義角色標(biāo)注的服務(wù)事件摘要模型 62 3.2.3 服務(wù)事件摘要的語(yǔ)義一致性檢測(cè) 65 3.3 服務(wù)事件關(guān)系提取模型 77 3.4 服務(wù)事件序列一致性檢測(cè)模型：以電信客服服務(wù)流程為例 93 參考文獻(xiàn) 105 第4章 服務(wù)過(guò)程差異檢測(cè)技術(shù) 113 4.1 服務(wù)過(guò)程定量差異計(jì)算 113 4.1.1 相關(guān)概念介紹 114 4.1.2 服務(wù)過(guò)程間定量差異計(jì)算方法 119 4.1.3 實(shí)驗(yàn)評(píng)估 125 4.2 基于編輯序列的服務(wù)過(guò)程差異檢測(cè) 133 4.2.1 相關(guān)概念介紹 133 4.2.2 基于編輯序列的服務(wù)過(guò)程差異檢測(cè)方法 135 4.2.3 實(shí)驗(yàn)評(píng)估 138 4.3 服務(wù)過(guò)程差異可視化技術(shù) 143 4.3.1 差異模式表示 144 4.3.2 基于差異模式的服務(wù)過(guò)程差異可視化檢測(cè)方法 148 4.3.3 差異可視化用例學(xué)習(xí) 158 4.4 基于差異檢測(cè)的服務(wù)適配過(guò)濾技術(shù) 164 4.4.1 面向服務(wù)過(guò)程優(yōu)化的適配過(guò)濾 165 4.4.2 服務(wù)過(guò)濾用例學(xué)習(xí) 168 參考文獻(xiàn) 170 第5章 智能服務(wù)組合技術(shù) 172 5.1 服務(wù)自動(dòng)組合技術(shù) 172 5.1.1 服務(wù)組合問(wèn)題的描述 172 5.1.2 服務(wù)組合問(wèn)題研究現(xiàn)狀 174 5.1.3 服務(wù)自動(dòng)組合與服務(wù)功能鏈優(yōu)化 175 5.2 基于過(guò)程行為的推薦交互式組合技術(shù) 180 5.2.1 基于過(guò)程行為的推薦交互式組合技術(shù)整體框架 180 5.2.2 推薦交互式過(guò)程建模方法 182 參考文獻(xiàn) 187 第6章 復(fù)雜服務(wù)的智能化任務(wù)分配技術(shù) 189 6.1 復(fù)雜服務(wù)任務(wù)分配概述 189 6.2 服務(wù)需求量預(yù)測(cè)技術(shù) 190 6.2.1 相關(guān)概念介紹 190 6.2.2 基于自注意力機(jī)制的分時(shí)預(yù)測(cè)模型 193 6.2.3 實(shí)驗(yàn)評(píng)估 200 6.3 服務(wù)水平預(yù)測(cè)技術(shù) 211 6.3.1 呼叫中心服務(wù)過(guò)程建模 211 6.3.2 基于隊(duì)列論的服務(wù)水平預(yù)測(cè)方法 212 6.3.3 基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)水平預(yù)測(cè)方法 219 6.3.4 實(shí)驗(yàn)評(píng)估 236 6.4 多約束條件下的高效任務(wù)最優(yōu)分配技術(shù) 245 6.4.1 多約束條件下的任務(wù)分配問(wèn)題 245 6.4.2 多約束條件下的任務(wù)分配問(wèn)題的一般解決方法 246 6.4.3 多約束條件下的任務(wù)分配問(wèn)題：以電信呼叫中心排班為例 246 6.4.4 任務(wù)最優(yōu)分配模型 248 6.5 電信呼叫中心排班系統(tǒng) 253 6.5.1 系統(tǒng)需求分析 253 6.5.2 系統(tǒng)架構(gòu) 254 6.5.3 基于Web的排班管理系統(tǒng) 256 參考文獻(xiàn) 258