第一章 醫(yī)療質量患者體驗評價發(fā)展概述 1
一、患者體驗視角下的醫(yī)療質量概念及內涵? 1
二、醫(yī)療質量患者體驗管理及評價研究現(xiàn)狀? 7
三、醫(yī)療質量患者體驗管理相關政策概述? 15
第二章 醫(yī)療質量患者體驗大數(shù)據(jù)應用構建方法 18
一、醫(yī)療質量患者體驗大數(shù)據(jù)人工智能的應用和趨勢? 18
二、醫(yī)療質量患者體驗評價數(shù)據(jù)技術體系的構建? 24
三、醫(yī)療質量患者體驗管理及評價體系構建? 30
四、患者滿意率、患者滿意度與患者體驗指數(shù)的關系? 45
五、醫(yī)療質量患者體驗評價對象與方法? 47
六、醫(yī)療質量患者體驗評價樣本概況? 52
第三章 門診醫(yī)療質量患者體驗評價數(shù)據(jù)分析 56
一、門診醫(yī)療質量患者體驗評價數(shù)據(jù)概述? 56
二、門診醫(yī)療質量患者體驗滿意率數(shù)據(jù)分析? 60
三、門診醫(yī)療質量患者體驗指數(shù)分析? 96
四、門診醫(yī)療質量患者體驗重點影響要素分析? 131
第四章 住院醫(yī)療質量患者體驗評價數(shù)據(jù)分析 194
一、住院醫(yī)療質量患者體驗評價數(shù)據(jù)概述? 194
二、住院醫(yī)療質量患者體驗滿意率數(shù)據(jù)分析? 198
三、住院醫(yī)療質量患者體驗指數(shù)數(shù)據(jù)分析? 240
四、住院醫(yī)療質量患者體驗重點影響要素分析? 282
第五章 不同特征人群就醫(yī)體驗分析 392
一、門診不同特征人群就醫(yī)體驗分析? 392
二、住院不同特征人群就醫(yī)體驗分析? 432
第六章 門診醫(yī)療質量患者體驗提升典型案例 469
一、鄂州市中心醫(yī)院：基于用藥指導軟件工具的患者智能化藥事服務升級 469
二、高密市人民醫(yī)院：以問題為導向重塑門急診，全面提升服務品質和內涵 473
三、高郵市中西醫(yī)結合醫(yī)院：改善老年患者就醫(yī)體驗的適老環(huán)境建設 475
四、哈爾濱醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院：基于PDCA循環(huán)工具優(yōu)化門診窗口服務案例 477
五、海南醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院：構建妊娠全周期健康管理的孕產婦一體化服務中心 479
六、湖州市中心醫(yī)院：基于BPR理論助推門診服務效能提升 484
七、武漢市黃陂區(qū)人民醫(yī)院：強化醫(yī)療質量管理提升門診預約診療率 486
八、麗水市人民醫(yī)院：構建患者超說明書用藥監(jiān)管體系 488
九、臨沭縣人民醫(yī)院：提升門診服務高效能 助力醫(yī)院高質量發(fā)展 491
十、上海市第一人民醫(yī)院：基于創(chuàng)新動力模型的“X+就醫(yī)”門診服務流程再造 493
第七章 住院醫(yī)療質量患者體驗提升典型案例 497
一、河北北方學院附屬第二醫(yī)院：提高抗菌藥物治療前病原學送檢率保障患者診療安全 497
二、鹽城市第一人民醫(yī)院：“接訴即辦”機制為醫(yī)院解決患者訴求注入新動力 500
三、昆明市第一人民醫(yī)院：基于QCC工具應用的產科降低產后出血率 504
四、嘉興市第一醫(yī)院：網(wǎng)格化滿意度管理創(chuàng)新模式，改善住院患者就醫(yī)體驗 506
五、重慶大學附屬江津醫(yī)院：優(yōu)化出院帶藥流程，改善患者就醫(yī)體驗感 509
六、重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院：升級診療理念提升胃腸瘺和重癥腹腔感染患者就醫(yī)體驗 513
七、貴州中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院：彩虹橋分娩鎮(zhèn)痛改善就醫(yī)體驗 515
第八章 醫(yī)療質量患者體驗持續(xù)改進創(chuàng)新案例 519
一、鄒城市人民醫(yī)院：醫(yī)療資源共享、信息有序互通——“智（信息）惠（實惠）型”
醫(yī)共體建設，提升患者就醫(yī)體驗 519
二、北京市大興區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院：急性腦卒中急診MDT綠色通道——“一站式”服務
流程改進 522
三、北京市醫(yī)院管理中心：建立“六位一體”醫(yī)學人文建設體系提升患者就醫(yī)獲得感 525
四、大悟縣中醫(yī)醫(yī)院：改造醫(yī)院繳費模式，提升患者就醫(yī)體驗 527
五、福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院：以數(shù)據(jù)應用管理為抓手，多措并舉助推
就醫(yī)體驗新升級 529
六、廣州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院：發(fā)揮個案管理師優(yōu)勢，提升肺移植患者就醫(yī)體驗 531
七、興義市人民醫(yī)院：胃食管反流病的多學科診治患者體驗改進 534
八、河南省人民醫(yī)院：實施患者體驗管理的實踐與探索 537
九、惠州市第三人民醫(yī)院：運用峰終效應創(chuàng)造患者美好體驗 539
十、江門市中心醫(yī)院：依托“一個中心”多措并舉，提升患者就醫(yī)便利性 541
十一、中國人民解放軍空軍特色醫(yī)學中心：加強醫(yī)德醫(yī)風建設，不斷提升患者就醫(yī)獲得感 544
十二、萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院：構建雙滿意服務體系，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗 547
十三、青島大學附屬婦女兒童醫(yī)院：“行政MDT”聯(lián)動創(chuàng)新，提升患者滿意度 549
十四、上海楊思醫(yī)院：對醫(yī)院內遺體全封閉運送的流程再造 552
十五、首都醫(yī)科大學附屬北京中醫(yī)醫(yī)院：以項目管理模式助力患者滿意度工作閉環(huán)管理 554
十六、泰安市中心醫(yī)院：基于投訴處置流程再造的群眾滿意度持續(xù)改進 557
十七、通用技術環(huán)球醫(yī)療：基于服務內訓師體系的患者體驗改善 559
十八、湛江中心人民醫(yī)院：以滿意度為標尺 力促服務能效再提升 561
十九、重慶市綦江區(qū)人民醫(yī)院：崗位前移解難題，資源優(yōu)化促提升 563
二十、福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院：創(chuàng)中心，鑄理念，簡流程，打造有溫度的人文醫(yī)院 565
第九章 總結與展望 569
一、患者體驗改善是人民健康提升的重要指標? 569
二、患者體驗是影響就醫(yī)效果的重要指標? 570
三、患者體驗水平是評價醫(yī)療機構的重要方面? 571
四、患者體驗評價是提升醫(yī)療質量的重要抓手? 571
五、第三方患者體驗評價將越來越受到關注? 572
參考文獻 573
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