本書是課程思政建設探索教材,將思想政治教育元素融入專業(yè)課程教材中。本書由高校教師與企業(yè)專家聯(lián)合編寫,由3篇(5個項目)組成,具體包括上篇心理基礎知識(心理學與高速鐵路旅客服務心理學、高速鐵路旅客服務心理學基礎知識)、中篇心理實務運用(高速鐵路旅客的心理與服務、高速鐵路旅客服務心理學實務)、下篇心理健康調(diào)節(jié)(高速鐵路客運服務人員心理健康管理)。
本書體系全面、案例豐富、理實結合,適合作為高等職業(yè)院校、中等職業(yè)學校、技師學院、技工學校鐵路運輸類專業(yè)的教材,也可作為鐵路職工培訓用書。
上篇心理基礎知識
項目一心理學與高速鐵路旅客服務心理學2
任務一心理學的概念4
任務二高速鐵路旅客服務心理學知識體系10
項目實訓分析生活中(高速鐵路旅客運輸過程中)的心理學現(xiàn)象34
項目二高速鐵路旅客服務心理學基礎知識35
任務一心理學基礎知識37
任務二高速鐵路旅客服務與高速鐵路旅客心理87
項目實訓高速鐵路旅客票價心理調(diào)查與分析95
中篇心理實務運用
項目三高速鐵路旅客的心理與服務98
任務一不同年齡旅客的心理特征與服務101
任務二不同地域旅客的心理特征與服務110
任務三旅客的心理表現(xiàn)與服務115
項目實訓繪制高速鐵路旅客心理特征、表現(xiàn)及服務方案思維導圖123
項目四高速鐵路旅客服務心理學實務124
任務一體察旅客的實時情緒提供針對性的服務126
任務二關注旅客的個體心理提供個性化的服務143
任務三高速鐵路旅客投訴心理與服務164
項目實訓以把握旅客心理提供個性化服務為主題排演情景劇168
下篇心理健康調(diào)節(jié)
項目五高速鐵路客運服務人員心理健康管理170
任務一高速鐵路客運服務人員態(tài)度的認知與情緒的控制172
任務二高速鐵路客運服務人員壓力的認知與調(diào)節(jié)180
任務三高速鐵路客運服務人員動機、抱負的認知與意志的培養(yǎng)194
項目實訓制定緩解壓力的方案并持續(xù)實施204
參考文獻205