本書作者充分研讀《民航旅客地面服務職業(yè)技能等級標準》對乘機登記、旅客服務、行李服務等地面服務崗位職業(yè)技能的要求，深入梳理航空運輸企業(yè)工作流程和業(yè)務手冊，結(jié)合民航工作的多年經(jīng)歷和院校教學培訓的豐富經(jīng)驗編寫了本書。本書共有基礎知識、客票識讀、旅客服務、特殊旅客、行李運輸和行李查詢六章，針對教學的難點和痛點，應用記憶精細化加工策略、歌謠記憶服務內(nèi)容、流程圖提煉流程要點等方法，對師生學習較為費力的業(yè)務電報以中英文左右對照呈現(xiàn)，旨在讓學習者會學、樂學和愛學。本書有上百張實地拍攝的工作場景和服務案例照片，增強了地面服務業(yè)務操作的直觀性。同時每小節(jié)課后針對理論知識和業(yè)務技能的重難點設練習，有單選題、多選題、填空題、填表題、判斷題和操作題等題型，全書合計上千題。本書在實用性和針對性的基礎上，注重內(nèi)容的思想性和教育性，每一章設置素養(yǎng)目標，每小節(jié)課前引例導入行業(yè)歷史和時代元素。本書符合職業(yè)教育“教學做”一體的特點，是推動民航崗課賽證融通、培育高素質(zhì)技能型人才的必備教材。