序 企業(yè)投訴處理能力提升≥客戶維權(quán)意識的增長 當(dāng)下服務(wù)體驗經(jīng)濟時代已來，服務(wù)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的附加值，客戶會花錢購買服務(wù)，自然對服務(wù)的要求和期待就越高。互聯(lián)網(wǎng)時代人人都能發(fā)聲，個體力量爆發(fā)，情緒主導(dǎo)著群體。只要客戶有手機和網(wǎng)絡(luò)就隨時可以投訴和曝光企業(yè)。企業(yè)如履薄冰，任何細(xì)小的閃失都可能造成局勢被動、信任危機、被對手趕超、企業(yè)破產(chǎn)等負(fù)面境遇。 考驗一個企業(yè)的時候往往是遇到問題的時候，客戶投訴管理體現(xiàn)了一個企業(yè)的危機管理和問題處理能力，彰顯了企業(yè)的社會責(zé)任意識，也展現(xiàn)了企業(yè)是否將客戶服務(wù)體驗管理真正落到實處。企業(yè)投訴管理與處理能力直接影響著客戶忠誠度、企業(yè)對外形象與服務(wù)口碑。 然而在實際工作中時常發(fā)現(xiàn)，服務(wù)體驗說起來重要，忙起來次要，與客戶溝通不暢時甚至直接不要。企業(yè)在穩(wěn)步快速發(fā)展的過程中，客戶群體越來越廣，客戶量越來越大，在受到關(guān)注越多的同時投訴量往往也會增多。如果投訴處理能力趕不上客戶持續(xù)增強的維權(quán)意識，會直接影響企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。因此需要企業(yè)投訴處理能力的提升超過客戶維權(quán)意識的增長。 投訴處理好了，客戶是否會滿意我們不知道，但如果沒處理好，客戶一定會不滿意；投訴處理好了，是否能讓客戶復(fù)購我們不可預(yù)知，但如果沒處理好，一定會促使客戶流失；投訴處理好了，是否能讓客戶轉(zhuǎn)推薦我們難以預(yù)測，但如果沒處理好，有可能會產(chǎn)生一個企業(yè)預(yù)料之外的極端負(fù)面事件。 從聞訴色變到見訴拆訴 投訴場景無定式，投訴客戶各不同。見過太多聞訴色變、聞訴匿跡的情況。為何聽到投訴面露難色？為何客戶投訴無門，被踢球式地避而不見呢？因為投訴客戶難溝通，不想被客戶罵，不想客戶一不開心把自己也投訴了。 培養(yǎng)專業(yè)的投訴處理人才已然成了企業(yè)管理重要的工作之一。投訴處理人員如果沒有正確服務(wù)認(rèn)知，便難以有效踐行企業(yè)服務(wù)管理唄�；染J�赦S莘�务茵}斷葳�，那么所提供的服务只矢`謚蔥兇約旱姆�务偏好；染J�投藝\�理人员茹暘服务重毴是投藝\�理的束缚，那么管理规则挟Y�袡{�；染J�安抚客户就是机袦烀勜复的话术，那么企覔v�务必然是脫]形露鵲�；染J�应诉沟通峨H巧�硬、消极且不变通抵\澩錚�那眉兺户服务体验肯定不佳，謸Q峒せ�客户与企业之紲Z拿�盾；染J�觽儳篇一律的话售勌d魑�应诉咀岦奠o藎�乃N筒換嵊型端呱�紘嵁吮I�；染J�不能有效舒缓投藝\�理人员情婿崿那么一个满肛暓詼夏投藝\�理人员膸r勻靡桓隹突ё�怒为喜�� 投訴與危機前置管理固然能有效防控投訴案件，但是難以實現(xiàn)零投訴。在我看來，一個企業(yè)往往只有在兩種情況下可實現(xiàn)零投訴。一種是企業(yè)的投訴認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不高，另一種是企業(yè)已進入生命周期尾端，客戶已不再關(guān)注企業(yè)。因此，投訴管理既有賴于投訴管理機制，也取決于員工見訴拆訴的投訴處理能力。 見訴拆訴，是一種淡定自若的應(yīng)訴心態(tài)。遇到復(fù)雜投訴案件，能夠冷靜慢思考，高效快行動。投訴處理人員與客戶溝通時，除了回應(yīng)事情本身外，往往還會有自己的情緒反饋。專業(yè)投訴處理人員能拆解情緒與事實，回應(yīng)事實但不傳遞自己負(fù)面情緒避免激發(fā)矛盾；專業(yè)投訴處理人員不情緒化表達，但會合理表達情緒；專業(yè)投訴處理人員不被客戶情緒控制，能體察內(nèi)在情緒同時關(guān)照客戶感受。所有淡定自若的應(yīng)訴，都源自內(nèi)在的強大與自信。 見訴拆訴，是從容應(yīng)訴的專業(yè)才干。把投訴處理崗位的基本勝任力轉(zhuǎn)化成為應(yīng)訴專業(yè)才干，需要在服務(wù)中有無須提醒的自覺，能將見訴拆訴的理論知識靈活自如運用在投訴處理實踐中，并將見訴拆訴的能力遷移運用在各種投訴場景中，能夠萃取與總結(jié)應(yīng)訴經(jīng)驗，需要對這份工作擁有熱愛與堅守。 見訴拆訴，是體系化賦能后的成果。投訴處理的能力是一個復(fù)合系統(tǒng)，不是一種簡單的技能，首先我們要有系統(tǒng)的思維，才可能有系統(tǒng)的方式，進而找到見訴拆訴的辦法。投訴處理不僅僅要和客戶做好溝通，也不是單單需要洞察客戶需求，如果我們站在高處去看投訴處理的能力圖景，你會發(fā)現(xiàn)它是一個廣袤的、體系化的能力圖譜。 本書從服務(wù)認(rèn)知力、投訴處理覺醒力、應(yīng)訴原則力、客戶安撫力、投訴處理“言值”力、客戶應(yīng)對力、疑難投訴場景應(yīng)對力、情緒管理力八個維度，系統(tǒng)全面地剖析見訴拆訴的方法。 愿您有“哈”“嗯”“哦”的收獲 希望通過這本書能給大家?guī)�來“哈”一下的快樂，“嗯”一下的共鳴，“哦”一下的知識晶體。 “哈”一下的快樂 投訴處理工作既是腦力型勞動，又是體力型勞動，更是情緒型勞動。本書雖然是一本工具書，但也希望能給讀者帶來輕松、愉快的閱讀感受。因此本書文風(fēng)在堅持工具書嚴(yán)謹(jǐn)度的同時盡量兼顧文字的趣味性，配合插圖的置入，愿您收獲“哈”一下的快樂。 “嗯”一下的共鳴 我自己也是從投訴處理一線崗位成長起來的一位客服人員，十分理解大家可能會遇到的困惑、迷茫與挑戰(zhàn)。本書中的所感所悟源自工作實際經(jīng)驗，有些案例也源自在課堂上行業(yè)同人的共創(chuàng)。愿您能在本書中找到“嗯”一下的共鳴。 “哦”一下的知識晶體 越深入研究投訴管理，越發(fā)現(xiàn)投訴處理這件事可謂“不問自知，深究不明”。這個就像我們對自己家的認(rèn)知一樣。家是每個人最熟悉的地方，然而課堂上我問學(xué)員家里有多少扇窗戶時，大家卻很難一下子答出來，而是在腦子里計算匯總各房間的窗戶數(shù)量總和。這個窗戶具體數(shù)字的知識晶體，大家往往難以脫口而出。 每個投訴處理崗位同人都是知識經(jīng)驗個體，投訴處理雖有挑戰(zhàn)，但我也相信大家在工作中能獨當(dāng)一面。期待通過我自己對多年投訴處理經(jīng)驗的萃取與總結(jié)，讓大家能在書中收獲“哦”一下的知識晶體。 見字如面，感恩于心 感謝我曾經(jīng)接待過的所有投訴客戶。不經(jīng)歷無以成經(jīng)驗，因為在工作中與你們的遇見，才能有這本書的出版。 感謝引領(lǐng)我前進的燈塔。感謝行業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)同人對我一直以來的指引和幫助，也十分感謝為書籍出版忙前忙后的各位出版老師們、插畫老師。 感謝家人對我工作的全力支持。尤其感謝我的女兒，為書籍插畫獻計獻策，給予我工作與生活無限動力（督促我寫稿）。也借本書，愿女兒能堅定自己的目標(biāo)，為目標(biāo)實現(xiàn)找方法，不為困難找借口。愿與女兒一同成長，遇見更好的自己！