本書(shū)基于供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升，從營(yíng)業(yè)窗口運(yùn)營(yíng)規(guī)范、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)受理、應(yīng)急處理、典型服務(wù)案例等方面進(jìn)行講解。營(yíng)業(yè)窗口運(yùn)營(yíng)規(guī)范包含營(yíng)業(yè)概況介紹、運(yùn)營(yíng)規(guī)范及其他；服務(wù)禮儀包括窗口、熱線、在線三種類型服務(wù)人員需掌握的服務(wù)禮儀；業(yè)務(wù)受理包括業(yè)務(wù)受理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電及新型業(yè)務(wù))、業(yè)務(wù)服務(wù)流程；應(yīng)急處理包括窗口典型事件處理指南，熱線、在線突發(fā)事件處理指南；典型服務(wù)案例包含“優(yōu)秀服務(wù)之星”和典型服務(wù)案例故事。本書(shū)通過(guò)體系化的知識(shí)講解和案例實(shí)操為地市級(jí)供電企業(yè)窗口服務(wù)人員提供具體、實(shí)用、可借鑒的服務(wù)技能，可作為地市、區(qū)縣供電公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員、屬地電話服務(wù)人員、“快響”服務(wù)人員的實(shí)用工具及業(yè)務(wù)手冊(cè)。