社區(qū)社會(huì)工作的過程智慧 顧東輝* 本文主要講社區(qū)社會(huì)工作一般過程的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，涉及關(guān)系建立、需求測診、方案制定、計(jì)劃推行和評(píng)估總結(jié)五個(gè)階段。 我的體驗(yàn)是，將所思考事項(xiàng)與自己熟悉的某個(gè)框架進(jìn)行呼應(yīng)，這樣容易記住。我覺得，社區(qū)社會(huì)工作一般過程與去醫(yī)院看病相近。首先，看病要掛號(hào)，社區(qū)社會(huì)工作的關(guān)系建立階段就類似于掛號(hào)。其次，去門診室，醫(yī)生安排做些檢查；這在看病中叫診斷，在社區(qū)社會(huì)工作中是需求測診或需要評(píng)估。再次，醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果設(shè)計(jì)治療思路，如開處方等，社區(qū)社會(huì)工作中對(duì)應(yīng)的階段是方案制定。又次，根據(jù)預(yù)設(shè)思路輸液、吃藥或進(jìn)行其他干預(yù)，這就是計(jì)劃推行。最后，治療一段時(shí)間后復(fù)查，看看是否恢復(fù)正常；如果已恢復(fù)就出院，沒有恢復(fù)就繼續(xù)一個(gè)療程，這類似于社區(qū)社會(huì)工作中的評(píng)估總結(jié)。這是對(duì)主題的簡單說明，在后面我會(huì)根據(jù)這些板塊對(duì)每階段做專門說明。在講正式內(nèi)容之前，先談?wù)勎覍?duì)社會(huì)工作某些議題的觀點(diǎn)。 引言：關(guān)于社會(huì)工作的幾個(gè)關(guān)鍵議題 我們談及社會(huì)工作時(shí)，一般至少會(huì)問兩個(gè)問題：社會(huì)工作是做什么的？社會(huì)工作有什么用處？ 關(guān)于社會(huì)工作做什么，就不贅述了，但說一下其核心特點(diǎn)“人境共優(yōu)”，就是人和環(huán)境都進(jìn)行改善。我們看到很多崗位，這些崗位要么改變?nèi)耍�要么改變環(huán)境，同時(shí)改變兩者的崗位不多。比如，教師、心理咨詢師、醫(yī)生、思政工作者等是改變?nèi)�，公共政策、行政管理等則以改變環(huán)境為主。社會(huì)工作則兼顧兩者，這在“人在場境中”這個(gè)概念中體現(xiàn)得比較充分。根據(jù)“人在場境中”的觀點(diǎn)，困境的出現(xiàn)可能是個(gè)人原因，可能是環(huán)境原因，也有可能源于兩者互動(dòng)，要解決問題因此要同時(shí)改變?nèi)撕蛨鼍�。社�?huì)工作有個(gè)案社會(huì)工作、小組社會(huì)工作、社區(qū)社會(huì)工作、社會(huì)行政管理和社會(huì)政策五種方法；前兩者屬于臨床社會(huì)工作，以改變?nèi)藶橹骱透淖儓鼍碁檩o；后三者稱為宏觀社會(huì)工作，以改變場境為主和改變?nèi)藶檩o，其共性是兼顧改變?nèi)撕透纳茍鼍�，只改變一方面因素的方法不可以稱為社會(huì)工作。 除了社會(huì)工作的“人境共優(yōu)”特色，社會(huì)工作的專業(yè)技術(shù)也值得說幾點(diǎn)。下面舉例說明兩個(gè)技術(shù)，一是助人自助，二是長項(xiàng)視角。助人自助是協(xié)助工作對(duì)象舒緩或解決問題，并協(xié)助其在過程中獲得成長，從而幫助自己解決問題。助人自助在生活和工作中都很重要，也有一些文章探索過此概念的內(nèi)涵，在此不再贅述。 長項(xiàng)視角英文是Strengths Perspective，原先被翻譯成優(yōu)勢(shì)視角。其實(shí)，這個(gè)譯名不精確，應(yīng)該叫長項(xiàng)視角或優(yōu)點(diǎn)視角，因?yàn)閮?yōu)勢(shì)是跟人家比，長項(xiàng)是自己的最強(qiáng)特點(diǎn)但不一定比別人強(qiáng)。比如，我的語文、物理等課程都不行，長項(xiàng)是數(shù)學(xué)，在全班排15名左右。這與其他同學(xué)比沒有優(yōu)勢(shì)，但對(duì)我而言，這是我所有課程中的最強(qiáng)課程。因此，譯成長項(xiàng)視角比優(yōu)勢(shì)視角要更精準(zhǔn) 貼切。 長項(xiàng)視角有幾個(gè)核心觀點(diǎn)：第一，任何人、任何環(huán)境、任何事情都有資源。第二，要發(fā)現(xiàn)工作對(duì)象的長處，協(xié)助其使長項(xiàng)更長，從而使他能依托這個(gè)長項(xiàng)解決問題。第三，審視現(xiàn)象的視角要積極正面。下面舉例說明一下，古代某老太太有兩個(gè)女兒，大女兒嫁給張三，小女兒嫁給李四，張三賣雨傘，李四賣草鞋。一到下雨天，老太太就很傷心，因?yàn)樾∨�婿的草鞋沒人要；一到晴天，老太太又很痛苦，因?yàn)榇笈�婿張三的雨傘沒人買。后來碰到隔壁老王，老王說你要換種角度看這種情況，下雨天你要高興，大女婿的雨傘供不應(yīng)求；晴天也要開心，小女婿的草鞋銷量很大。這樣，不是一直很高興嗎？所以，從不同角度看同樣的現(xiàn)象，感受就會(huì)不一樣。佛經(jīng)講，人最大的修行是讓周邊人很快樂。其實(shí)，讓人快樂的前提之一是要積極正面地看待事物和與人互動(dòng)。第四，長項(xiàng)視角的英文Strengths中有字母s，這代表復(fù)數(shù)，也很重要。我們大部分人是凡人，普通得很，沒有特別厲害的方面。但是，如果將某幾個(gè)方面進(jìn)行組合，可能與眾不同，而且成為長項(xiàng)。這成為組合長項(xiàng)，十項(xiàng)全能運(yùn)動(dòng)員就是這樣一個(gè)例子�；�于上述分析，無論是誰，在生活中遇到問題時(shí)，都要善于采用長項(xiàng)視角的智慧去應(yīng)對(duì)困境和解決問題。 上面講了社會(huì)工作做什么的問題，下面我簡單說說社會(huì)工作有什么用。關(guān)于這一點(diǎn)，我寫過幾篇文章，談過社會(huì)工作的功能，具體而言至少有三點(diǎn)。第一，助人利他。就是幫助他人解決問題，并在過程中協(xié)助其成長。第二，改善環(huán)境。一是經(jīng)濟(jì)功能，通過專業(yè)人員協(xié)助改變認(rèn)知、提高能力、改善綜合素養(yǎng)，等等，這是人力資本投資，其他經(jīng)濟(jì)功能還有不少；二是政治功能，政治涉及政府、利益和穩(wěn)定，社會(huì)工作無疑有利于工作對(duì)象的人際和人境和諧；三是社會(huì)功能，就是協(xié)助工作對(duì)象恢復(fù)在外界（社會(huì)）中的常態(tài)生活；四是文化功能，就是關(guān)愛和協(xié)助弱困人士，體現(xiàn)人文情懷。第三，業(yè)者增能。具體來說，就是由于經(jīng)常被工作對(duì)象激發(fā)潛能，因此，社會(huì)工作者從社會(huì)實(shí)踐中獲得的養(yǎng)分比較豐富，從而有利于提升自己的綜合素質(zhì)。 以上是引言部分。之所以先談這些，主要希望協(xié)助大家把握社會(huì)工作的一些關(guān)鍵議題，了解這個(gè)專業(yè)對(duì)于國家和民族的積極價(jià)值，從而，協(xié)助大家進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)認(rèn)同，內(nèi)化利他信念。下面我圍繞社區(qū)社會(huì)工作的五個(gè)階段，對(duì)每個(gè)階段的內(nèi)容進(jìn)行說明。 第一階段：關(guān)系建立 具體而言，就是如何進(jìn)入工作現(xiàn)場，主要有三種方式。一是主體求助，即求助者主動(dòng)尋求幫助，相當(dāng)于病人主動(dòng)到醫(yī)院看病。二是他者中介，類似于看病轉(zhuǎn)院。三是施者開發(fā)，工作者在社區(qū)中發(fā)現(xiàn)問題，這是社區(qū)社會(huì)工作的發(fā)展重點(diǎn)，可以打造工作特色。 當(dāng)然，施者開發(fā)也有幾方面策略。一是加強(qiáng)日�；�動(dòng)，積累與社區(qū)成員的感情。二是介入熱點(diǎn)事件，比如，新冠疫情期間，大家買不到蔬菜，你曾經(jīng)伸出援手，協(xié)助居民解決了此難題。這樣，此后在社區(qū)推進(jìn)什么事項(xiàng)就比較容易進(jìn)行。三是進(jìn)行專項(xiàng)游說，游說與談判不同，談判是雙方各有籌碼從而朝中間靠攏，游說是工作者沒有籌碼但需要說服對(duì)方，這就需要社區(qū)社會(huì)工作者具有很強(qiáng)的綜合實(shí)力。我覺得，游說，尤其是在危難中游說，應(yīng)該是優(yōu)秀社會(huì)工作者的核心標(biāo)志之一。 第二階段：需求測診 第一項(xiàng)任務(wù)是了解物理環(huán)境。物理環(huán)境影響小區(qū)的功能。理論社會(huì)學(xué)的結(jié)構(gòu)功能學(xué)派、社會(huì)工作學(xué)的系統(tǒng)理論都可以解釋這一點(diǎn)。比如，一個(gè)小區(qū)有老年活動(dòng)室，老年人可以在里面玩，打牌、看電視、聊天，就形成相互交流進(jìn)而相互支持�？梢�，物理環(huán)境包括小區(qū)布局一定是有功能的，所以，了解社區(qū)要首先考察地形地貌等物質(zhì)方面因素。 第二項(xiàng)任務(wù)是進(jìn)行人群分析。人的問題有兩個(gè)角度，一是關(guān)注靜態(tài)狀況，就是人口結(jié)構(gòu)尤其特殊人口的狀況。二是注意動(dòng)態(tài)信息，看這些人口如何變化。社區(qū)社會(huì)工作必須注重對(duì)社區(qū)人群的動(dòng)態(tài)分析。例如，在老城區(qū)，鄰居互動(dòng)很多；動(dòng)遷之后，大家由于各種原因各奔東西，有錢的買高檔小區(qū)，錢不多的買一般小區(qū)，互動(dòng)很可能減少�，F(xiàn)實(shí)情況是，物理環(huán)境好的小區(qū)其居民互動(dòng)相對(duì)較少，其原因值得探討。這就是動(dòng)態(tài)信息，應(yīng)該好好把握。 第三項(xiàng)任務(wù)是分析社區(qū)資源。社區(qū)資源首先包括人力、物力、財(cái)力，還有其他如時(shí)間和信息等。為什么說時(shí)間是資源呢？比如，搶救時(shí)肯定越快越好，搶救得越早，人活下來的概率越大；又如，有些人很忙但愿意花時(shí)間幫助你，說明你在他心目中較重要。為什么說信息也是資源呢？采集什么信息，怎么組織信息，怎么表達(dá)信息，其效果和功能自然千差萬別。此外，還有歸屬感、融合度等，這些也是社區(qū)資源，也應(yīng)該在平時(shí)了解清楚。 第四項(xiàng)任務(wù)是解讀社區(qū)問題。這一點(diǎn)是需求評(píng)估的關(guān)鍵任務(wù)，有描述問題現(xiàn)狀和分析問題原因兩件事需完成。 我們要搞清楚以下幾點(diǎn)，首先，議題不一定是問題。有人說“這個(gè)問題不是問題，問題是如何看待這個(gè)問題”。這種說法就與上述觀點(diǎn)相通。在現(xiàn)實(shí)中，很多事物都是一個(gè)客觀現(xiàn)象，是不是問題則需要依靠某些標(biāo)準(zhǔn)去判斷。 其次，何人視為問題。是自己，父母親，老師，同學(xué)，還是大家都認(rèn)為？ 再次，視為問題的依據(jù)什么。在社會(huì)工作和社區(qū)社會(huì)工作中，依據(jù)主要有四個(gè)。一是大眾規(guī)則，假設(shè)合肥市有500個(gè)居委會(huì)，而且市民政局規(guī)定每個(gè)居委會(huì)必須建成老年活動(dòng)室。如果480個(gè)居委會(huì)都已建成老年活動(dòng)室，剩下的20個(gè)居委會(huì)就感到壓力很大。二是制度規(guī)則，比如，很多人在城市里過馬路不守交通規(guī)則，但是，根據(jù)交通法規(guī)，其實(shí)都是違法的。三是專家規(guī)則，即專家作出的判斷，如體檢后的醫(yī)療結(jié)論。四是個(gè)人體驗(yàn)，比如，給我的不是想要的，想要的沒得到，就覺得比較痛苦。 最后，問題表現(xiàn)。問題在社區(qū)中涉及多少人？住在哪里？嚴(yán)重程度怎樣？年齡結(jié)構(gòu)如何？要把問題狀況描述出來并分析原因，具體有幾步：先是列出所有可能原因，并盡量找出原因之間的關(guān)聯(lián)；再發(fā)現(xiàn)核心原因，判斷該核心原因是否可以改變；然后核心原因可變時(shí)就改變它，不可變時(shí)就找其他可變?cè)�因；最終要在可變?cè)�因中找出社區(qū)工作者自己能改變的原因，這叫抓住可控原因。 第三階段：方案制定 方案制定首先應(yīng)該選擇一個(gè)問題切入，可以兼顧幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。人多是一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)。緊迫、嚴(yán)重等也是選擇時(shí)應(yīng)該考慮的因素。 在現(xiàn)實(shí)工作中，還可以關(guān)注如下事項(xiàng)。第一種是頂天之事。哪些是頂天之事？比如，黨建工作、文明城市建設(shè)、世博會(huì)等，是黨、政府、民眾應(yīng)該一起參與的。第二種是立地之事，就是底線問題。比如，出現(xiàn)疫情、踩踏事件時(shí)，必須得積極關(guān)注。第三種是切膚之事，就是關(guān)系到老百姓、跟生活高度有關(guān)的事情，如老小區(qū)裝電梯、增加停車位等。 當(dāng)然，要把精力聚焦在核心問題上，因?yàn)槲覀兙�力有限從而無法同時(shí)做很多事情。這時(shí)，要聯(lián)動(dòng)社區(qū)的利益相關(guān)方，如社會(huì)工作者、居民、居委會(huì)等，共同討論，明確總體目標(biāo)，細(xì)化具體目標(biāo)。