《圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)009：摸過(guò)顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》是由日本首位女性售鞋顧問(wèn)根據(jù)自己積累了三十六年的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)編輯而成的�！秷D解服務(wù)的細(xì)節(jié)009：摸過(guò)顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》簡(jiǎn)潔明了，共分五章。各篇章圍繞“給予顧客三項(xiàng)滿足”（對(duì)購(gòu)物過(guò)程的滿足、對(duì)所購(gòu)商品的滿足、對(duì)所購(gòu)商品引以為傲并想再次購(gòu)買的滿足）為中心，以售鞋服務(wù)行業(yè)為例，將店員為顧客服務(wù)的過(guò)程中需具備的諸多要點(diǎn)總結(jié)了出來(lái)。這本書雖然針對(duì)的是鞋子賣場(chǎng)的銷售，但是其中的很多道理也同樣適用于其他商品的賣場(chǎng)，服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)是相通的。書中濃縮了作者職業(yè)生涯的全部經(jīng)驗(yàn)，很多來(lái)自作者實(shí)踐的事例，生動(dòng)有趣。能夠?yàn)閺氖落N售服務(wù)工作的人員提供參考和幫助。
日本經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)高速發(fā)展，社會(huì)很快向以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)進(jìn)化。對(duì)于目前尚處于發(fā)展中國(guó)家行列的中國(guó)來(lái)說(shuō)，日本服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)給我們現(xiàn)今以及未來(lái)在服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展提供了很好的借鑒
給予顧客“三項(xiàng)滿足”
第1章 歡迎來(lái)到我的賣場(chǎng)
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對(duì)鞋子了解甚少的我們
工作難度最大的賣場(chǎng)
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，只說(shuō)該說(shuō)的話
跪式服務(wù)才是待客之道
不能一開口就問(wèn)顧客的尺碼
以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，了解鞋的信息
指導(dǎo)性銷售是待客的基礎(chǔ)
一動(dòng)一靜——兩種接待顧客的方式
前言 給予顧客“三項(xiàng)滿足”
第1章 歡迎來(lái)到我的賣場(chǎng)
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對(duì)鞋子了解甚少的我們
工作難度最大的賣場(chǎng)
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，只說(shuō)該說(shuō)的話
跪式服務(wù)才是待客之道
不能一開口就問(wèn)顧客的尺碼
以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，了解鞋的信息
指導(dǎo)性銷售是待客的基礎(chǔ)
一動(dòng)一靜——兩種接待顧客的方式
第2章 從迎來(lái)到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適合什么樣的顧客
認(rèn)真觀察，了解顧客喜好
根據(jù)手的情況，推測(cè)腳的大小
開口說(shuō)話的時(shí)機(jī)和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術(shù)
通過(guò)與顧客產(chǎn)生共鳴來(lái)了解顧客的需求
售鞋顧問(wèn)如何為顧客測(cè)量
從測(cè)量用紙讀取腳的信息
去庫(kù)房取鞋時(shí)
試穿時(shí)的七個(gè)要點(diǎn)
鏡子會(huì)說(shuō)出顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點(diǎn)告訴顧客
送別是新的開始
第3章 不同場(chǎng)合的待客能力
注重款式的顧客
并不打算購(gòu)物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時(shí)候越要周到
接待團(tuán)體顧客有訣竅
接待擁有纖細(xì)美足的顧客要從贊美開始
從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的足部護(hù)理知識(shí)
醫(yī)生束手無(wú)策，店員游刃有余
顧客教給我待客的本質(zhì)
接待老年顧客
使用調(diào)節(jié)用品的情況
不僅是店員，更是先踏入社會(huì)的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進(jìn)口鞋不合腳怎么辦
在喜事、法事場(chǎng)合穿的鞋應(yīng)該如何選擇
第4章 我眼中的專業(yè)人士
只有獲得顧客的認(rèn)可，才能稱得上是專家
與顧客交流的樂趣勝過(guò)銷售商品
店員工作開心，顧客購(gòu)物舒心
調(diào)動(dòng)自己的積極性
職場(chǎng)交流
粗魯?shù)牡陠T招來(lái)粗魯?shù)念櫩?/p>
對(duì)自己負(fù)責(zé)
對(duì)待投訴，最初的處理方式是關(guān)鍵
“黑名單”里的顧客
第5章 以理想的賣場(chǎng)為目標(biāo)
什么樣的賣場(chǎng)容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨(dú)特的店面裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體系
大甩賣時(shí)出售的鞋
采購(gòu)的視角
陪同顧客購(gòu)買衣服和飾品
后記 選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”
久保田美智子，1965年進(jìn)入西武百貨商店。1973年被分配到池袋店女鞋賣場(chǎng)，其卓越的接待顧客能力備受好評(píng)，擔(dān)任銷售專家以及管理職位。1985年成為日本首位女性售鞋顧問(wèn)（FHA認(rèn)定），后又取得售鞋學(xué)士學(xué)位、足部護(hù)理高級(jí)資格（德國(guó)的足部護(hù)理資格）；開設(shè)百貨商店第一家足部護(hù)理室；2003年退休后，以“店員工作開心，顧客購(gòu)物愉快”為理念，積極開展鞋類賣場(chǎng)的店員培訓(xùn)和演講。
前言 給予顧客“三項(xiàng)滿足”
第1章 歡迎來(lái)到我的賣場(chǎng)
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對(duì)鞋子了解甚少的我們
工作難度最大的賣場(chǎng)
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，只說(shuō)該說(shuō)的話
跪式服務(wù)才是待客之道
不能一開口就問(wèn)顧客的尺碼
以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，了解鞋的信息
指導(dǎo)性銷售是待客的基礎(chǔ)
一動(dòng)一靜——兩種接待顧客的方式
前言 給予顧客“三項(xiàng)滿足”
第1章 歡迎來(lái)到我的賣場(chǎng)
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對(duì)鞋子了解甚少的我們
工作難度最大的賣場(chǎng)
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，只說(shuō)該說(shuō)的話
跪式服務(wù)才是待客之道
不能一開口就問(wèn)顧客的尺碼
以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，了解鞋的信息
指導(dǎo)性銷售是待客的基礎(chǔ)
一動(dòng)一靜——兩種接待顧客的方式
第2章 從迎來(lái)到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適合什么樣的顧客
認(rèn)真觀察，了解顧客喜好
根據(jù)手的情況，推測(cè)腳的大小
開口說(shuō)話的時(shí)機(jī)和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術(shù)
通過(guò)與顧客產(chǎn)生共鳴來(lái)了解顧客的需求
售鞋顧問(wèn)如何為顧客測(cè)量
從測(cè)量用紙讀取腳的信息
去庫(kù)房取鞋時(shí)
試穿時(shí)的七個(gè)要點(diǎn)
鏡子會(huì)說(shuō)出顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點(diǎn)告訴顧客
送別是新的開始
第3章 不同場(chǎng)合的待客能力
注重款式的顧客
并不打算購(gòu)物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時(shí)候越要周到
接待團(tuán)體顧客有訣竅
接待擁有纖細(xì)美足的顧客要從贊美開始
從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到的足部護(hù)理知識(shí)
醫(yī)生束手無(wú)策，店員游刃有余
顧客教給我待客的本質(zhì)
接待老年顧客
使用調(diào)節(jié)用品的情況
不僅是店員，更是先踏入社會(huì)的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進(jìn)口鞋不合腳怎么辦
在喜事、法事場(chǎng)合穿的鞋應(yīng)該如何選擇
第4章 我眼中的專業(yè)人士
只有獲得顧客的認(rèn)可，才能稱得上是專家
與顧客交流的樂趣勝過(guò)銷售商品
店員工作開心，顧客購(gòu)物舒心
調(diào)動(dòng)自己的積極性
職場(chǎng)交流
粗魯?shù)牡陠T招來(lái)粗魯?shù)念櫩?/p>
對(duì)自己負(fù)責(zé)
對(duì)待投訴，最初的處理方式是關(guān)鍵
“黑名單”里的顧客
第5章 以理想的賣場(chǎng)為目標(biāo)
什么樣的賣場(chǎng)容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨(dú)特的店面裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體系
大甩賣時(shí)出售的鞋
采購(gòu)的視角
陪同顧客購(gòu)買衣服和飾品
后記 選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”
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