第一部分 總論   第1章 信息系統(tǒng)運維與運維管理概述     1.1 信息系統(tǒng)運維的發(fā)展歷程       1.1.1 運維發(fā)展階段       1.1.2 信息系統(tǒng)運維的發(fā)展現(xiàn)狀       1.1.3 第一部分 總論 第1章 信息系統(tǒng)運維與運維管理概述 1.1 信息系統(tǒng)運維的發(fā)展歷程 1.1.1 運維發(fā)展階段 1.1.2 信息系統(tǒng)運維的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1.3 信息系統(tǒng)運維的發(fā)展趨勢 1.2 信息系統(tǒng)運維的主要內(nèi)容 1.2.1 基礎設施運維 1.2.2 應用系統(tǒng)運維 1.2.3 信息資源運維 1.2.4 系統(tǒng)安全運維 1.3 信息系統(tǒng)運維管理及其目標 第2章 信息系統(tǒng)運維管理咨詢與監(jiān)理服務概述 2.1 信息系統(tǒng)運維管理模式 2.2 信息系統(tǒng)運維管理咨詢 2.2.1 運維管理咨詢的必要性 2.2.2 運維管理咨詢的主要內(nèi)容 2.3 信息系統(tǒng)運維監(jiān)理服務 2.3.1 運維監(jiān)理服務的必要性 2.3.2 運維監(jiān)理的主要內(nèi)容 2.3.3 運維監(jiān)理與工程監(jiān)理的區(qū)別 第3章 信息系統(tǒng)運維管理參考標準 3.1 ITIL體系 3.1.1 ITIL 3.1.2 ITSM方法論 3.1.3 ISO/IEC 標準 3.2 ISO/IEC 3.3 COBIT 第二部分 運維管理咨詢 第4章 信息系統(tǒng)建設期的運維咨詢 4.1 信息系統(tǒng)建設規(guī)劃期對運維的考慮 4.1.1 規(guī)劃設計時考慮運維可行性 4.1.2 規(guī)劃設計時考慮服務目錄 4.1.3 規(guī)劃設計時考慮信息安全 4.1.4 規(guī)劃設計時考慮配置管理 4.1.5 通過運維促進系統(tǒng)規(guī)劃設計 4.2 信息系統(tǒng)建設實施期對運維的考慮 4.2.1 在里程碑中考慮建設與運維并行 4.2.2 在建設成本中考慮運維因素 4.2.3 在建設期項目管理中融入運維 4.2.4 做好系統(tǒng)移交及運行應急預案 第5章 信息系統(tǒng)運維管理咨詢規(guī)劃 5.1 信息系統(tǒng)運維管理咨詢規(guī)劃簡介 5.1.1 運維管理咨詢規(guī)劃的背景 5.1.2 運維管理咨詢需求與目標 5.1.3 運維管理咨詢思路和方法 5.1.4 運維管理咨詢的內(nèi)容 5.1.5 運維管理咨詢的效果分析 5.2 重點業(yè)務及信息化資產(chǎn)梳理 5.2.1 單位的重點業(yè)務梳理 5.2.2 組織信息化資產(chǎn)梳理 5.2.3 信息化資源優(yōu)化再分配 5.3 信息系統(tǒng)運維組織模式規(guī)劃 5.3.1 分散式運維模式 5.3.2 集中式運維模式 5.3.3 外包式運維模式 5.4 信息系統(tǒng)運維崗位職責規(guī)劃 5.4.1 運維崗位職責規(guī)劃目標 5.4.2 運維崗位職責設置 5.4.3 運維崗位職責可行性評估 5.4.4 運維崗位職責實施建議 5.5 信息系統(tǒng)運維流程制度規(guī)劃 5.5.1 流程制度設計概述 5.5.2 運維流程設計方法 5.5.3 矩陣模型分析法的維度設計 5.5.4 矩陣模型分析法的運維流程規(guī)劃方法 5.5.5 運維管理制度設計 5.5.6 運維管理制度體系設計 5.6 信息系統(tǒng)運維服務商遴選規(guī)劃 5.6.1 外包商選擇方法論 5.6.2 外包商管理方法論 5.6.3 外包商遴選方案 5.7 信息系統(tǒng)運維預算規(guī)劃 5.7.1 信息系統(tǒng)運維預算體系規(guī)劃 5.7.2 信息系統(tǒng)運維預算核算管理流程 5.8 信息系統(tǒng)運維實施績效考核 5.8.1 信息系統(tǒng)運維管理績效管理的定義 5.8.2 信息系統(tǒng)運維績效管理的內(nèi)容 5.8.3 績效考核體系設計 5.8.4 績效考核的培訓 5.8.5 績效考核過程 5.8.6 考核結果利用 5.9 信息系統(tǒng)運維管理再評價 5.9.1 運維管理再評價咨詢的作用 5.9.2 運維管理再評價咨詢的代表性內(nèi)容 第三部分 運維監(jiān)理服務實操篇 第6章 運維監(jiān)理質量控制 6.1 信息系統(tǒng)運維質量和質量控制的概念 6.1.1 信息系統(tǒng)運維質量的定義 6.1.2 信息系統(tǒng)運維質量控制的概念 6.1.3 信息系統(tǒng)運維質量控制的原則 6.1.4 信息系統(tǒng)運維質量控制的特點 6.2 質量體系控制 6.2.1 質量保證體系的概念 6.2.2 三方協(xié)同的質量控制 6.3 分階段質量控制的重點 6.3.1 質量控制點 6.3.2 基礎設施運維的質量控制重點 6.3.3 應用系統(tǒng)運維的質量控制重點 6.4 質量控制手段 6.4.1 評審 6.4.2 測試 6.4.3 績效考核 第7章 運維監(jiān)理費用控制 7.1 運維費用控制概述 7.2 費用控制的原則 7.3 費用控制要點 7.4 信息系統(tǒng)運維費用控制方法 7.4.1 信息系統(tǒng)運維費用控制 7.4.2 費用控制方法 7.4.3 費用控制的依據(jù) 7.4.4 費用控制的監(jiān)理工作與措施 7.4.5 運維費用支付流程 第8章 運維監(jiān)理安全控制 8.1 信息系統(tǒng)運維安全概論 8.1.1 信息系統(tǒng)運維安全定義與認識 8.1.2 信息系統(tǒng)運維安全的屬性 8.1.3 信息系統(tǒng)運維安全控制的重要性 8.2 架構安全管理體系 8.2.1 技術體系 8.2.2 組織機構體系 8.2.3 管理體系 8.3 安全控制中運維監(jiān)理人員的主要工作內(nèi)容 8.3.1 運維監(jiān)理督促運維服務商進行信息系統(tǒng)運維安全管理的教育 8.3.2 運維監(jiān)理督促運維服務商進行信息系統(tǒng)運維安全規(guī)劃 8.3.3 安全管理制度與運維監(jiān)理實施 8.4 信息系統(tǒng)運維安全控制分析與對策 8.4.1 物理訪問的安全控制 8.4.2 應用環(huán)境的安全控制 8.4.3 輯訪問的安全控制 8.4.4 系統(tǒng)網(wǎng)絡的安全控制 8.5 數(shù)據(jù)備份與災難恢復的安全控制 8.5.1 數(shù)據(jù)備份與災難恢復的意義 8.5.2 數(shù)據(jù)備份的策略與方式 8.5.3 災難恢復的策略 8.5.4 運維監(jiān)理在數(shù)據(jù)備份與災難恢復中的主要工作 8.6 涉密信息系統(tǒng)安全管理 8.6.1 涉密信息系統(tǒng)的級別劃分 8.6.2 涉密信息系統(tǒng)的管理要求 第9章 運維監(jiān)理合同管理 9.1 信息系統(tǒng)運維合同的概念 9.2 信息系統(tǒng)運維合同的分類與內(nèi)容 9.3 信息系統(tǒng)運維合同的作用 9.3.1 信息系統(tǒng)運維合同的主要內(nèi)容 9.3.2 信息系統(tǒng)運維合同簽訂的注意事項 9.4 信息系統(tǒng)運維合同管理的內(nèi)容與基本原則 9.4.1 合同管理的概念與意義 9.4.2 合同管理的主要內(nèi)容 9.4.3 合同管理的原則 9.5 關于合同管理的其他內(nèi)容 第10章 運維監(jiān)理配置管理 10.1 配置管理 10.1.1 配置管理的職責監(jiān)督 10.1.2 配置管理過程 10.1.3 配置管理過程與其他流程的關系 10.1.4 配置管理過程的KPI 10.2 配置變更及發(fā)布管理 10.2.1 變更及發(fā)布管理的職責監(jiān)督 10.2.2 變更及發(fā)布管理流程 10.2.3 變更發(fā)布管理流程與其他流程的關系 10.2.4 變更及發(fā)布管理流程的KPI 第11章 運維監(jiān)理文檔管理 11.1 信息系統(tǒng)運維與文檔管理 11.1.1 運維文檔 11.1.2 運維文檔管理 11.1.3 運維監(jiān)理的運維文檔管理 11.2 運維監(jiān)理的文檔管理方法 11.2.1 信息系統(tǒng)運維文檔的劃分 11.2.2 運維監(jiān)理文檔管理方法 11.2.3 運維監(jiān)理制定文檔編制策略 11.3 信息系統(tǒng)運維監(jiān)理相關文檔分類 11.3.1 按運維參與單位分類 11.3.2 按運維監(jiān)理角度分類 11.4 運維監(jiān)理在文檔管理中的主要文檔 11.4.1 總控類文檔 11.4.2 運維監(jiān)理實施類文檔 11.4.3 運維監(jiān)理批復類文件 第12章 運維監(jiān)理應急管理 12.1 應急管理概述 12.1.1 什么是應急事件 12.1.2 應急準備 12.1.3 監(jiān)測與預警 12.1.4 應急處置 12.1.5 總結改進 12.2 應急事件處理 12.2.1 應急事件處理目標 12.2.2 應急事件處理監(jiān)理工作內(nèi)容 第13章 運維監(jiān)理效能管理 13.1 績效考核的實施 13.2 運維服務商能力管理 13.2.1 能力考察 13.2.2 知識庫完善與培訓 第14章 運維監(jiān)理組織協(xié)調 14.1 組織協(xié)調的概念與內(nèi)容 14.1.1 組織協(xié)調的概念 14.1.2 系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調 14.2 合同因素的協(xié)調 14.2.1 非合同因素的協(xié)調 14.2.2 各方關系的協(xié)調 14.3 組織協(xié)調的基本原則 14.4 組織協(xié)調的運維監(jiān)理單位法 14.4.1 運維監(jiān)理會議 14.4.2 運維監(jiān)理報告 14.4.3 溝通 第15章 信息系統(tǒng)設施運維的監(jiān)理工作 15.1 信息系統(tǒng)設施運維簡述 15.2 信息系統(tǒng)設施運維的對象 15.2.1 信息系統(tǒng)基礎環(huán)境運維 15.2.2 信息系統(tǒng)網(wǎng)絡運維 15.2.3 信息系統(tǒng)硬件運維 15.2.4 信息系統(tǒng)基礎軟件運維 15.3 信息系統(tǒng)設施運維的內(nèi)容 15.3.1 日常操作運維 15.3.2 響應支持運維 15.3.3 優(yōu)化改善運維 15.3.4 咨詢評估運維 15.4 信息系統(tǒng)設施運維系統(tǒng)和工具 15.4.1 信息系統(tǒng)設施運維管理系統(tǒng) 15.4.2 信息系統(tǒng)設施運維工具 15.4.3 信息系統(tǒng)設施的故障診斷與修復 15.5 基礎設施運維監(jiān)理考核重點 第16章 信息系統(tǒng)軟件運維的監(jiān)理工作 16.1 信息系統(tǒng)軟件運維的概念 16.2 信息系統(tǒng)軟件運維的要素 16.3 信息系統(tǒng)軟件運維的體系 16.4 信息系統(tǒng)軟件運維的管理 16.4.1 管理模式 16.4.2 運維策劃 16.4.3 運維實施 16.4.4 運維檢查 16.4.5 運維改進 16.4.6 軟件運維的監(jiān)理考核重點 16.5 信息系統(tǒng)軟件運維的內(nèi)容 16.5.1 日常運維 16.5.2 缺陷診斷與修復 16.5.3 變更管理 16.5.4 補丁程序管理 16.5.5 系統(tǒng)恢復管理 16.5.6 發(fā)布管理 16.5.7 版本管理 16.5.8 系統(tǒng)恢復、發(fā)布及版本管理監(jiān)理考核重點 16.6 信息系統(tǒng)軟件運維的關鍵 16.6.1 運維平臺 16.6.2 集成運維 16.6.3 文檔管理 16.6.4 避免水波效應 第17章 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)運維的監(jiān)理工作 17.1 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源運維體系 17.1.1 數(shù)據(jù)資源運維的管理對象 17.1.2 數(shù)據(jù)資源運維的管理類型 17.1.3 數(shù)據(jù)資源運維的管理內(nèi)容 17.2 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源備份 17.2.1 數(shù)據(jù)資源備份類型 17.2.2 常用備份相關技術 17.2.3 數(shù)據(jù)資源備份的監(jiān)理考核重點 17.3 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)與利用 17.3.1 數(shù)據(jù)倉庫 17.3.2 數(shù)據(jù)挖掘 第18章 信息系統(tǒng)安全運維的監(jiān)理工作 18.1 信息系統(tǒng)安全運維概述 18.1.1 信息系統(tǒng)安全的概念 18.1.2 影響信息系統(tǒng)安全的因素 18.1.3 信息系統(tǒng)安全保障體系結構 18.1.4 計算機犯罪 18.2 信息系統(tǒng)硬件的安全運維 18.2.1 硬件安全運行的概念 18.2.2 硬件安全運行的影響因素 18.2.3 硬件安全運行的措施 18.2.4 硬件安全監(jiān)理考核重點 18.3 信息系統(tǒng)軟件的安全運維 18.3.1 軟件安全運行的概念 18.3.2 軟件安全運行的影響因素 18.3.3 軟件安全運行的措施 18.4 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全運維 18.4.1 數(shù)據(jù)安全的概念 18.4.2 數(shù)據(jù)安全的影響因素 18.4.3 數(shù)據(jù)安全的措施 參考文獻