第一章 緒論
第一節(jié) 會務(wù)服務(wù)概述
一、會議的基本概念
二、會議業(yè)與會展業(yè)
三、會務(wù)工作與會務(wù)服務(wù)
四、會務(wù)服務(wù)的任務(wù)與內(nèi)容
五、會務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)與原則
六、會務(wù)服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 會務(wù)服務(wù)員行為基本要求
一、政治行為基本要求
二、業(yè)務(wù)行為基本要求
三、語言舉止行為基本要求
四、交際行為基本要求
五、保密行為基本要求
六、外事服務(wù)行為基本要求
第三節(jié) 會務(wù)服務(wù)崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)程
一、崗位職責(zé)
二、服務(wù)規(guī)程


第二章 會務(wù)服務(wù)基本禮儀
第一節(jié) 服飾儀容禮儀
一、儀表儀容的概念和作用
二、服飾的類別和要求
三、發(fā)型的選擇
四、面容的化妝
五、口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生
第二節(jié) 言談舉止禮儀
一、禮貌用語
二、文明舉止
第三節(jié) 見面時(shí)的禮儀
一、招呼與介紹
二、握手與鞠躬
三、合十禮
四、擁抱與親吻
五、舉手與點(diǎn)頭
第四節(jié) 日常交往中的禮儀
一、遵守時(shí)間
二、尊重老人和婦女
三、待客與談話
四、使用電話
五、饋贈禮品


第三章 會務(wù)接待服務(wù)心理
第一節(jié) 服務(wù)心理原理
一、服務(wù)
二、服務(wù)產(chǎn)品
三、服務(wù)心理--四雙理論
第二節(jié) 心理與行為原理概述
一、心理學(xué)是一門研究人的心理與行為規(guī)律的科學(xué)
二、人的心理與行為規(guī)律
三、會務(wù)賓客需求分析
第三節(jié) 會務(wù)服務(wù)心理策略
一、客人第一，服務(wù)至上
二、良好形象，愉悅客人
三、平等待客，一視同仁
四、針對個(gè)性，特別關(guān)照
五、富有人情，尤顯尊重
六、互補(bǔ)交往，心態(tài)平衡
七、敏捷準(zhǔn)確，快速高效
八、客我滿意，雙勝無敗
第四節(jié) 會務(wù)接待服務(wù)員的心理品質(zhì)
一、敬業(yè)精神
二、情感高尚
三、性格開朗
四、意志堅(jiān)定
五、智力全面
六、興趣廣泛
七、團(tuán)結(jié)合作
第四章 中外民俗
第五章 會務(wù)接待服務(wù)規(guī)范
第六章 會務(wù)接待服務(wù)實(shí)務(wù)
第七章 會議設(shè)計(jì)、策劃、裝飾和布置
第八章 會務(wù)服務(wù)設(shè)備的使用與維護(hù)
附錄 國內(nèi)外部分重要組織及其會議簡介
主要參考文獻(xiàn)