“前廳服務(wù)與管理”是酒店管理專業(yè)教學(xué)的重要組成部分。本書分為職準(zhǔn)備、對(duì)客服務(wù)、基層管理三個(gè)層次, 共十三個(gè)項(xiàng)目, 按照酒店前廳部從業(yè)人員從入職到基礎(chǔ)管理的職業(yè)發(fā)展路徑, 將學(xué)生應(yīng)掌握的知識(shí)和技能分解到各個(gè)項(xiàng)目中, 并根據(jù)崗位工作要求設(shè)置了實(shí)訓(xùn)任務(wù), 詳細(xì)介紹了崗位服務(wù)操作要求和標(biāo)準(zhǔn), 讓學(xué)生在反復(fù)訓(xùn)練和模擬中熟練掌握專業(yè)知識(shí)、技能和技巧, 提高實(shí)踐動(dòng)手能力和管理能力。
第一篇 入職篇
項(xiàng)目一 前廳認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)前廳
任務(wù)二 初識(shí)前廳服務(wù)
項(xiàng)目二 前廳服務(wù)準(zhǔn)備
任務(wù)一 前廳服務(wù)禮儀
任務(wù)二 前廳員工職業(yè)素養(yǎng)
第二篇 對(duì)客服務(wù)篇
項(xiàng)目三 預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂準(zhǔn)備
任務(wù)二 客房預(yù)訂受理
任務(wù)三 客房預(yù)訂控制
項(xiàng)目四 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 店外迎送賓客服務(wù)
任務(wù)二 門廳迎賓服務(wù)
任務(wù)三 行李服務(wù)
任務(wù)四 金鑰匙服務(wù)
項(xiàng)目五 接待服務(wù)
任務(wù)一 入住接待準(zhǔn)備
任務(wù)二 入住登記受理
任務(wù)三 換房與續(xù)住受理
項(xiàng)目六 問訊服務(wù)
任務(wù)一 賓客查詢和留言服務(wù)
任務(wù)二 郵件遞送服務(wù)
項(xiàng)目七 收銀服務(wù)
任務(wù)一 客賬服務(wù)
任務(wù)二 外幣兌換及貴重物品寄存
項(xiàng)目八 總機(jī)服務(wù)
任務(wù)一 總機(jī)話務(wù)員認(rèn)知
任務(wù)二 電話總機(jī)服務(wù)
項(xiàng)目九 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 商務(wù)中心認(rèn)知
任務(wù)二 店內(nèi)商務(wù)服務(wù)和店外代辦服務(wù)
項(xiàng)目十 行政樓層服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)知行政樓層
任務(wù)二 行政樓層對(duì)客服務(wù)
第三篇 基礎(chǔ)管理篇
項(xiàng)目十一 賓客關(guān)系管理
任務(wù)一 賓客關(guān)系的建立
任務(wù)二 大堂副理
任務(wù)三 賓客投訴處理．
項(xiàng)目十二 前廳銷售管理
任務(wù)一 客房?jī)r(jià)格的制定
任務(wù)二 房態(tài)顯示與控制
任務(wù)三 前廳銷售技巧
項(xiàng)目十三 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與人員管理
任務(wù)一 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
任務(wù)二 前廳員工招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三 前廳員工考評(píng)與激勵(lì)
參考文獻(xiàn)
《前廳服務(wù)與管理/高職高專工學(xué)結(jié)合特色教材》：
（二）當(dāng)面預(yù)訂
對(duì)于客人的當(dāng)面預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)正確書寫客人的姓名，必要時(shí)請(qǐng)客人自己書寫。
1.了解需求
主動(dòng)禮貌地問好、打招呼，注意表情、姿態(tài)和語言，詢問了解客人的訂房需求，查看電腦（預(yù)訂控制簿、預(yù)訂架）訂房狀況。
2.填寫預(yù)訂單
填寫預(yù)訂單，并與客人確認(rèn)抵店日期和時(shí)間。禮貌地告訴客人，若無明確的抵達(dá)時(shí)間或航班，酒店只將其預(yù)訂房保留到客人人住當(dāng)天的18點(diǎn)。如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，要設(shè)法讓客人說出最多和最少天數(shù)。如果酒店一時(shí)無法接受客人的預(yù)訂，可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，以便有空房時(shí)及時(shí)通知客人。
3.確認(rèn)預(yù)訂
接受客人預(yù)訂要求后，再次核實(shí)客人的個(gè)人情況，在酒店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消房款等問題達(dá)成協(xié)議，必要時(shí)發(fā)給客人預(yù)訂確認(rèn)書（表3-2）。
4.告別客人
預(yù)訂單填寫完畢，應(yīng)向訂房人復(fù)述主要內(nèi)容，向客人禮貌友好地告別，感謝客人選擇本酒店。完成預(yù)訂并將預(yù)訂單歸類存檔。
�。ㄈ⿻骖A(yù)訂
遇到傳真、電子郵件等書面預(yù)訂時(shí)應(yīng)該及時(shí)向客人復(fù)信，越早復(fù)信越能贏得客人的好感，使客人在抵店前就對(duì)酒店的服務(wù)、形象有認(rèn)可，便于酒店今后服務(wù)的順利進(jìn)行。復(fù)信時(shí)應(yīng)該讓客人感到該信件是專門為他所寫，應(yīng)特別注意信開頭的稱謂得當(dāng)，并保證書寫正確。對(duì)客人來信中提出的要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使不能滿足要求，也一定要婉轉(zhuǎn)地表示歉意，謙恭有禮。
1.閱讀傳真或電子郵件，錄入信息
在收到客人的訂房傳真或電子郵件時(shí)，應(yīng)先閱讀并分析客人的要求，對(duì)于不能確定的信息需聯(lián)系客人進(jìn)行確認(rèn)。將客人確認(rèn)的訂房信息輸入電腦預(yù)訂系統(tǒng)。
2.預(yù)訂回復(fù)
通過傳真或電子郵件對(duì)客人進(jìn)行回復(fù)，一般應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，急件必須立即回復(fù)�；貜�(fù)中要對(duì)客人選擇本酒店表示感謝，并表示期待客人光臨。
3.付款內(nèi)容
預(yù)訂中若有客人提出掛賬要求的，對(duì)于有賬號(hào)及協(xié)議的預(yù)訂，要將其原件復(fù)印留底，原件作為預(yù)訂單交與前臺(tái)。如果預(yù)訂人無賬號(hào)但仍需掛賬的，要求與預(yù)訂方協(xié)商后，簽署《批準(zhǔn)掛賬授權(quán)書》或經(jīng)前廳部經(jīng)理（銷售部經(jīng)理）在訂單上簽署同意掛賬意見并簽字。
4.存檔記錄
將所有的資料輸入電腦，記錄預(yù)訂編號(hào)以備查閱。目前，電子郵件、傳真是客人與酒店進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系最常用的通信手段之一，即發(fā)即收、內(nèi)容詳盡，其作為預(yù)訂原始資料保存下來，之后不容易出現(xiàn)預(yù)訂糾紛。
�。ㄋ模┚W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和普及，目前最先進(jìn)和便捷的訂房方式就是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，這種訂房方式得到廣大賓客的青睞，同時(shí)也能夠極大地提高酒店預(yù)訂工作的效率。受理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：
1.獲取信息
預(yù)訂員打開網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，搜尋酒店預(yù)訂信息。在收到客人的網(wǎng)上預(yù)訂信息后，詳細(xì)記錄客人的預(yù)訂要求及聯(lián)系方式，如客人姓名、住店日期、房型及房?jī)r(jià)等。一般網(wǎng)上預(yù)訂默認(rèn)為已確認(rèn)的預(yù)訂，不用回復(fù)確認(rèn)。
2.處理信息
預(yù)訂員將預(yù)訂信息準(zhǔn)確輸入預(yù)訂系統(tǒng)，在預(yù)訂菜單中進(jìn)行操作，生成唯一的預(yù)訂確認(rèn)號(hào)。
3.完成預(yù)訂
獲得確認(rèn)號(hào)后，預(yù)訂員打出預(yù)訂單，并按日期存放預(yù)訂單。
在開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作時(shí)，要每天定時(shí)打開酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，搜尋預(yù)訂信息，詳細(xì)記錄客人預(yù)訂客房的種類、人數(shù)、姓名、性別、到達(dá)時(shí)間、離店時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，按照客人要求查看是否能夠給予滿足。如有符合客人要求的房間，則應(yīng)做好相應(yīng)的記錄；如不能滿足客人的訂房要求，應(yīng)盡快與客人取得聯(lián)系，與其溝通協(xié)調(diào)，積極介紹酒店其他類型的客房。如果預(yù)訂時(shí)間與客人抵店時(shí)間間隔較長(zhǎng)，一般在客人抵店日期前10天，給客人回復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的回函。
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