一個盲人從朋友家離開時，已是夜晚，朋友點亮一盞燈籠給他。他說：“我一個瞎子，要燈有什么用？”朋友說：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你啊！”他很感謝，提燈上路�？山K于還是被路人撞了個滿懷。他朝路人說：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說：“你的燈早已熄了��！”\\r\\n 故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。\\r\\n 一個體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。\\r\\n 故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點正是我們服務(wù)管理的軟肋所在——科學(xué)性不足。本書針對“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計編寫，旨在通過服務(wù)管理的訓(xùn)練打造服務(wù)團(tuán)隊——“金鑰匙”服務(wù)團(tuán)隊。
一個盲人從朋友家離開時，已是夜晚，朋友點亮一盞燈籠給他。他說：“我一個瞎子，要燈有什么用？”朋友說：‘免得黑燈瞎火地，被別人撞到你啊！”他很感謝，提燈上路。可終于還是被路人撞了個滿懷。他朝路人說：“我提著燈，你也看不到嗎？”路人說：“你的燈早已熄了�。 �
故事告訴我們：手里有燈還不行，重要的是心里要有燈；只拿別人的燈不行，自己還要有燈；別人幫助是外部因素，關(guān)鍵要自助；感謝幫助你的人，但不能依賴；路要自己走，別人不能替代。
一個體系，通常是由“理論邏輯”（為什么做）、“技術(shù)邏輯”（怎樣做）兩部分組成的。
故事的失敗不在于前者而在于后者，而這一點正是我們服務(wù)管理的軟肋所在——科學(xué)性不足。本書針對“技術(shù)邏輯”（怎樣做）的環(huán)節(jié)而設(shè)計編寫，旨在通過服務(wù)管理的訓(xùn)練打造服務(wù)團(tuán)隊——“金鑰匙”服務(wù)團(tuán)隊。
引言\\r第一講 服務(wù)管理從心開始\\r導(dǎo)言\\r一 成為專業(yè)的服務(wù)經(jīng)理人\\r二 服務(wù)經(jīng)理人的角色與信念\\r三 “三點循環(huán)模式”及其應(yīng)用\\r四 內(nèi)部顧客與外部顧客\\r五 個人形象\\r第二講 編制“職位說明書”\\r導(dǎo)言\\r一 服務(wù)職位知多少\\r二 服務(wù)業(yè)職位要素及其標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重\\r三 4種能力的定義與評估標(biāo)準(zhǔn)\\r四 編制一個“職位要素權(quán)重表”\\r五 “職位說明書”的誕生\\r第三講 尋找“金鑰匙”\\r導(dǎo)言\\r一 找到榜樣——故事比你會說話\\r二 EQ測試\\r三 與未來的“金鑰匙”面談并錄用\\r第四講 迎接并培養(yǎng)未來的“金鑰匙”\\r一 迎接新員工的報到\\r二 新員工入職培養(yǎng)\\r第五講 服務(wù)經(jīng)理人的日課\\r導(dǎo)言\\r一 日常的管理溝通\\r二 走動關(guān)心的“40條規(guī)則”\\r三 員工滿意度管理\\r第六講 培養(yǎng)考核與專業(yè)服務(wù)經(jīng)理人業(yè)績\\r導(dǎo)言\\r一 初、中級“金鑰匙”服務(wù)資格的培訓(xùn)與材核\\r二 管理人員評估\\r三 綜合管理考評\\r四 員工晉級評估與管理人員梯隊培養(yǎng)對象\\r第七講 “程控表單”的無限空間\\r導(dǎo)言\\r一 何謂“程控表單”\\r二 “程控表單”總匯\\r第八講 專業(yè)服務(wù)管理的一個榜樣\\r導(dǎo)言\\r二 波特曼麗嘉酒店\\r二 員工滿意度從招聘開始\\r三 建
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