銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理戰(zhàn),與客戶(hù)打交道的過(guò)程,就是一場(chǎng)心理溝通、心理博弈的過(guò)程。精通銷(xiāo)售心理策略無(wú)疑會(huì)使銷(xiāo)售工作如虎添翼。
《心理學(xué)與銷(xiāo)售策略》分為洞察客戶(hù)心理,與客戶(hù)心理博弈,對(duì)客戶(hù)心理進(jìn)行疏導(dǎo),用心理策略快速實(shí)現(xiàn)成交等四部分,結(jié)合銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例,詳細(xì)介紹了對(duì)客戶(hù)心理的洞察、分析、引導(dǎo)和把控的過(guò)程,指導(dǎo)讀者利用心理學(xué)的知識(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售。實(shí)用的銷(xiāo)售策略可以幫助你準(zhǔn)確把握客戶(hù)的心理狀態(tài),洞悉客戶(hù)的心理需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理弱點(diǎn),以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行心理暗示,拉近與客戶(hù)之間的心理距離,消除客戶(hù)的心理防線,*終引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)成交。
銷(xiāo)售是買(mǎi)家與賣(mài)家的心理博弈,誰(shuí)能占領(lǐng)心理優(yōu)勢(shì)誰(shuí)就是贏家!缎睦韺W(xué)與銷(xiāo)售策略》以心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ),匯集大量銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)案例,在卓有成效的心理策略的輔助下,讓你直擊客戶(hù)心理,輕松引領(lǐng)銷(xiāo)售過(guò)程,全面提升開(kāi)發(fā)客戶(hù)、高效溝通、實(shí)現(xiàn)成交的能力。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人都是心理專(zhuān)家,他能了解顧客的心聲,明白顧客的需求,讓顧客在愉悅的心情中購(gòu)買(mǎi)到符合心意的商品!缎睦韺W(xué)與銷(xiāo)售策略》適用于剛?cè)胄械匿N(xiāo)售新人,正處于瓶頸期的銷(xiāo)售人員,希望繼續(xù)攀升業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售老手。心理學(xué)知識(shí)的一點(diǎn)提升,將帶來(lái)銷(xiāo)售局面的大幅改善。
Pat 1分析客戶(hù)的銷(xiāo)售心理策略
第1章透露客戶(hù)意圖的身體語(yǔ)言
通過(guò)眼睛捕獲客戶(hù)的心理需求
頭部動(dòng)作表露客戶(hù)的心理傾向
通過(guò)坐姿了解客戶(hù)的心理想法
手部動(dòng)作流露客戶(hù)心里的秘密
習(xí)慣動(dòng)作反映客戶(hù)的情緒變化
從口頭語(yǔ)中探究客戶(hù)的心理
聲音的變化傳遞客戶(hù)的心理
第2章分析客戶(hù)的消費(fèi)心理需求
客戶(hù)希望物美價(jià)廉
客戶(hù)希望你是個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)
客戶(hù)需要**的安全感
客戶(hù)需要你對(duì)他足夠的重視
客戶(hù)愿意為情感附加值付費(fèi)
站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題
第3章把握不同類(lèi)型客戶(hù)的心理特點(diǎn)
愛(ài)慕虛榮型客戶(hù)——贊美能拉近彼此距離
猶豫不決型客戶(hù)——給其危機(jī)感,以促成交易
時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶(hù)——要抓住關(guān)鍵,為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間
專(zhuān)制挑剔型客戶(hù)——要順從忍耐,讓其心滿(mǎn)意足
情感豐富型客戶(hù)——要真誠(chéng)相待,讓客戶(hù)受感動(dòng)
豪爽干練型客戶(hù)——要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,讓客戶(hù)有認(rèn)同感
儉樸節(jié)約型客戶(hù)——物有所值,讓他了解錢(qián)花在關(guān)鍵處
追求個(gè)性的客戶(hù)——產(chǎn)品獨(dú)特,吸引客戶(hù)興趣
貪小便宜的客戶(hù)——施以滿(mǎn)足感,換取大回報(bào)
沉默型客戶(hù)——引導(dǎo)和觀察,調(diào)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)欲望
Pat 2親近客戶(hù)的銷(xiāo)售心理策略
第4章如何拉近與客戶(hù)的心理距離
真誠(chéng)善意——能更好地接近和吸引顧客
尋求意見(jiàn)——讓客戶(hù)為你的謙虛買(mǎi)單
主動(dòng)熱情——讓客戶(hù)感到溫暖
記住名字——讓客戶(hù)因感動(dòng)而接受你
多見(jiàn)面——和客戶(hù)混個(gè)臉熟
第5章如何消除客戶(hù)的抗拒心理
利用“物以稀為貴”的心理
讓客戶(hù)感受你的敬業(yè)可信
面對(duì)客戶(hù)將目標(biāo)降低
減少客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂
第6章如何贏得客戶(hù)的心理
二八定律:客戶(hù)渴望更多的關(guān)懷
二選一定律:把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里
奧美定律:把客戶(hù)當(dāng)作“戀人”一樣用心
投其所好定律:客戶(hù)都有自己的喜好
Pat 3引導(dǎo)客戶(hù)的銷(xiāo)售心理策略
第7章利用客戶(hù)的消費(fèi)心理
客戶(hù)和銷(xiāo)售員的互惠心理
客戶(hù)都有害怕被騙的心理
抓住客戶(hù)的從眾心理
客戶(hù)普遍存在逆反心理
第8章調(diào)動(dòng)客戶(hù)的消費(fèi)情緒
引導(dǎo)客戶(hù)的好情緒
心情好才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值
控制情緒,給客戶(hù)**的一面
禮貌對(duì)待無(wú)理取鬧的客戶(hù)
快樂(lè)心理帶來(lái)快樂(lè)銷(xiāo)售
第9章順應(yīng)客戶(hù)的心理期望
自己人效應(yīng):客戶(hù)喜歡和自己相似的人
要給客戶(hù)表達(dá)的機(jī)會(huì)
正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)
多說(shuō)“我們”,少說(shuō)“我”
第10章影響客戶(hù)的心理想法
引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“是”
重復(fù)重要信息,加深客戶(hù)印象
用偶然來(lái)刺激客戶(hù)的機(jī)遇心理
強(qiáng)調(diào)不購(gòu)買(mǎi)的損失,促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
誘發(fā)客戶(hù)更多的消費(fèi)欲望
第11章引導(dǎo)客戶(hù)的心理傾向
以退為進(jìn),緊緊抓住客戶(hù)的心
想方設(shè)法讓客戶(hù)依賴(lài)你
巧用對(duì)比抓住客戶(hù)的心
Pat 4用心理策略快速實(shí)現(xiàn)成交
第12章契合客戶(hù)心理的說(shuō)話策略
用通俗的語(yǔ)言解說(shuō)晦澀的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
給客戶(hù)提建議,讓客戶(hù)覺(jué)得是自己的主意
用美麗生動(dòng)的故事贏得客戶(hù)的心
小幽默往往能調(diào)節(jié)交談的氣氛
禍從口出,要管好自己的嘴巴
第13章銷(xiāo)售情景中的溝通要點(diǎn)
突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn),吸引客戶(hù)消費(fèi)
巧妙地應(yīng)對(duì)客戶(hù)的借口
用收益和損失的對(duì)比攻心
有效的提問(wèn)是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)
第14章說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理策略
利用攀比心理說(shuō)服客戶(hù)
選擇客戶(hù)疲憊的時(shí)候游說(shuō)
使用強(qiáng)勢(shì)的語(yǔ)氣讓客戶(hù)無(wú)法拒絕
想客戶(hù)之所想抓住客戶(hù)的心
多用動(dòng)情的話讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
巧妙利用客戶(hù)的懷舊心理
客戶(hù)也會(huì)鐘情于時(shí)尚
第15章銷(xiāo)售談判中的心理策略
步步為營(yíng)的價(jià)格談判
騎驢找馬策略:慢慢朝著理想的價(jià)位努力
學(xué)會(huì)適當(dāng)沉默,給對(duì)方無(wú)形的壓力
談判中拒**方的心理策略
如何選擇有利的談判
第1章透露客戶(hù)意圖的身體語(yǔ)言
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),一個(gè)人向外界傳達(dá)信息的時(shí)候,單純靠語(yǔ)言表達(dá)的成分只有7%,語(yǔ)氣和聲調(diào)占了38%,剩下的55%基本上都來(lái)自于肢體語(yǔ)言。很多時(shí)候,人們運(yùn)用肢體傳遞信息,自己并不覺(jué)察?蛻(hù)也是同樣的,盡管嘴上說(shuō)很多客氣的話敷衍銷(xiāo)售員,但是卻無(wú)法掩飾肢體語(yǔ)言所透露出來(lái)的真實(shí)信息。銷(xiāo)售員在和客戶(hù)的接觸中,不能單純地聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么,而要從客戶(hù)的身體語(yǔ)言來(lái)洞悉客戶(hù)的心理。從客戶(hù)的眼睛、頭部動(dòng)作、坐姿以及手的動(dòng)作來(lái)捕捉有價(jià)值的信息,從口頭語(yǔ)和聲調(diào)變化中正確解讀客戶(hù)的心理。
通過(guò)眼睛捕獲客戶(hù)的心理需求
王梅是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的,畢業(yè)之后,在一家化妝品公司做銷(xiāo)售。
有一次,她在公司碰到了一位客戶(hù)——?jiǎng)⑿〗。劉小姐?duì)她的產(chǎn)品很感興趣,拿著一套化妝品翻來(lái)覆去地看。王梅非常高興,覺(jué)得劉小姐一定是位準(zhǔn)客戶(hù)。于是,她開(kāi)始給劉小姐介紹化妝品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
王梅滔滔不絕地講了十幾分鐘,劉小姐眼睛一眨不眨地盯著王梅看,王梅講完后,劉小姐拿著化妝品想了想,還給王梅,轉(zhuǎn)身走了。
王梅心里非常不解,明明劉小姐一直盯著她看呢,而且對(duì)產(chǎn)品的效果進(jìn)行了詳細(xì)的了解,是十拿九穩(wěn)的準(zhǔn)客戶(hù),為什么*后卻沒(méi)有買(mǎi)化妝品呢?
從這個(gè)故事中我們可以了解到,眼睛是心靈的窗戶(hù),客戶(hù)在想什么,銷(xiāo)售員可以通過(guò)眼睛看得清清楚楚。事實(shí)上,劉小姐一直盯著王梅看,已經(jīng)把她的態(tài)度和情緒表達(dá)出來(lái)了。王梅注意到了,但卻沒(méi)有正確地解讀。所以,銷(xiāo)售員在與客戶(hù)交談的過(guò)程中,要從客戶(hù)的眼睛里準(zhǔn)確地捕獲有用信息。
眼睛就是客戶(hù)赤裸的內(nèi)心,顧客在想什么,可以通過(guò)眼睛看得清清楚楚。一個(gè)人的話能騙人,但是眼睛卻騙不了人。因?yàn)檠劬κ莻鬟_(dá)感受的焦點(diǎn),瞳孔的運(yùn)動(dòng)是獨(dú)立、自覺(jué)、不受意志控制的。事實(shí)上,一個(gè)人的眼睛所傳遞的信息是*準(zhǔn)確的,同時(shí)也是*有價(jià)值的。銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售員關(guān)注到客戶(hù)的眼神不難,難的是如何正確地解讀,從各種不同的眼神中得到對(duì)自己有用的信息。下面,我們就解讀一下幾種不同的眼神所傳達(dá)的含義。
1.直直地盯著你看
在銷(xiāo)售員和客戶(hù)的交流過(guò)程中,很多客戶(hù)會(huì)直直地盯著銷(xiāo)售員看,很多銷(xiāo)售員以為客戶(hù)對(duì)他很感興趣,但是*終卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。事實(shí)上,客戶(hù)盯著你看,很大成分上是對(duì)你的質(zhì)疑,對(duì)你所持的觀點(diǎn)反對(duì)或不贊同。這時(shí)候如果你解讀錯(cuò)了,往往理解不了客戶(hù)的態(tài)度和情感,無(wú)形之中就把客戶(hù)和你對(duì)立起來(lái)。試想,客戶(hù)怎么可能再和你合作呢?就像案例中的那位客戶(hù)一樣,一直盯著銷(xiāo)售員看,已經(jīng)表明客戶(hù)不認(rèn)同銷(xiāo)售員所介紹的產(chǎn)品,而王梅卻鍥而不舍地解說(shuō),客戶(hù)自然不會(huì)購(gòu)買(mǎi)了。所以,不要以為顧客盯著你看,就是喜歡、認(rèn)可你。恰恰相反,如果這時(shí),客戶(hù)的目光從你身上轉(zhuǎn)移,則代表對(duì)方開(kāi)始屈服了。
2.不停地眨眼睛
在人際交往中,當(dāng)一個(gè)人對(duì)別人不屑一顧的時(shí)候,往往會(huì)眨眼睛,而且頻率非常慢,以此來(lái)表達(dá)蔑視和嘲笑。在銷(xiāo)售員和客戶(hù)的交談中也一樣。所以,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)眨眼的頻率變慢的時(shí)候,那就意味著對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容沒(méi)有一點(diǎn)興趣,如果你繼續(xù)進(jìn)行下去,勢(shì)必沒(méi)有任何效果,而且還會(huì)引起客戶(hù)的反感。這時(shí)候就要積極地改變策略,轉(zhuǎn)移話題,重新想辦法說(shuō)服客戶(hù)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶(hù)眨眼睛的頻率變快的時(shí)候,說(shuō)明你的說(shuō)服起到作用了,客戶(hù)開(kāi)始動(dòng)心了。
3.斜著眼睛看你
當(dāng)客戶(hù)的目光從你的身上轉(zhuǎn)移,目光變得游離,斜著眼睛看你的時(shí)候,說(shuō)明客戶(hù)的一種什么心理狀態(tài)呢?有可能對(duì)方對(duì)你很感興趣,是下一步合作的前兆;也有可能表示客戶(hù)對(duì)你很厭煩,對(duì)你懷有敵意。這就要細(xì)心地去觀察和分辨了。一般情況下,如果客戶(hù)斜著眼睛看你,眉毛輕輕上揚(yáng)或者面帶微笑,說(shuō)明顧客認(rèn)可你,對(duì)你所說(shuō)的話