《列車乘務(wù)實(shí)務(wù)》共分七個(gè)模塊，主要內(nèi)容包括概述、鐵路票務(wù)工作、鐵路客運(yùn)服務(wù)、列車服務(wù)禮儀、安全運(yùn)輸及事故處理、行包運(yùn)輸、列車長工作。每個(gè)模塊突出對列車乘務(wù)員工作崗位中的典型任務(wù)的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)閷W(xué)生理論與實(shí)際相結(jié)合地學(xué)習(xí)專業(yè)技能提供很大的幫助，體現(xiàn)了教學(xué)做合一的指導(dǎo)思想。文中包含許多鐵路客運(yùn)真實(shí)的小故事，還有知識鏈接，這樣既豐富了教材內(nèi)容，又增強(qiáng)了趣味性。該教材語言簡潔，通俗易懂。
1.《列車乘務(wù)實(shí)務(wù)》在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，對每個(gè)模塊突出了對列車乘務(wù)員工作崗位中的典型任務(wù)的設(shè)計(jì)，能夠?yàn)閷W(xué)生理論與實(shí)際相結(jié)合地學(xué)習(xí)專業(yè)技能提供很大的幫助，體現(xiàn)了教學(xué)做合一的指導(dǎo)思想。
2.《列車乘務(wù)實(shí)務(wù)》介紹了鐵路客運(yùn)真實(shí)的小故事，還有知識鏈接，這樣既豐富了教材內(nèi)容，又增強(qiáng)了趣味性。本書語言簡潔，通俗易懂。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅能夠了解鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的基本知識，而且能夠掌握鐵路旅客運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)技巧，為實(shí)際工作打下良好的基礎(chǔ)。
**模塊概述——列車伴您行
**節(jié)客運(yùn)乘務(wù)工作的意義001
第二節(jié)旅客列車分類及編組003
第三節(jié)鐵路路風(fēng)問題007
第二模塊鐵路票務(wù)工作——真情服務(wù)微笑傳遞
**節(jié)火車票的發(fā)展012
第二節(jié)車票的作用和種類016
第三節(jié)退票、旅行變更、不符合乘車條件的處理及其他情況022
第三模塊鐵路客運(yùn)服務(wù)——細(xì)心每一刻滿意每一客
**節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵、分類及特點(diǎn)025
第二節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作028
第三節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)技能與技巧034
第四節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概念及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)045
**模塊概述——列車伴您行
**節(jié)客運(yùn)乘務(wù)工作的意義001
第二節(jié)旅客列車分類及編組003
第三節(jié)鐵路路風(fēng)問題007
第二模塊鐵路票務(wù)工作——真情服務(wù)微笑傳遞
**節(jié)火車票的發(fā)展012
第二節(jié)車票的作用和種類016
第三節(jié)退票、旅行變更、不符合乘車條件的處理及其他情況022
第三模塊鐵路客運(yùn)服務(wù)——細(xì)心每一刻滿意每一客
**節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵、分類及特點(diǎn)025
第二節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作028
第三節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)技能與技巧034
第四節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量概念及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)045
第四模塊列車服務(wù)禮儀——親情服務(wù)溫暖您心
**節(jié)列車客運(yùn)服務(wù)禮儀概述057
第二節(jié)列車客運(yùn)人員儀容儀表規(guī)范059
第三節(jié)列車客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范064
第四節(jié)列車客運(yùn)人員姿態(tài)禮儀規(guī)范069
第五節(jié)列車客運(yùn)服務(wù)中的禮儀080
第五模塊安全運(yùn)輸及事故處理——警鐘長鳴平安行車一路歌
**節(jié)鐵路旅客危險(xiǎn)品檢查管理086
第二節(jié)旅客意外傷害事故處理的原則與程序089
第三節(jié)火災(zāi)、觸電事故的應(yīng)急處理093
第四節(jié)其他各類突發(fā)事故的應(yīng)急處理096
第五節(jié)鐵路客運(yùn)職工工作安全102
第六模塊行包運(yùn)輸——一諾千金欲速必達(dá)
**節(jié)行李、包裹范圍105
第二節(jié)行李包裹的托運(yùn)與承運(yùn)106
第三節(jié)行李包裹運(yùn)送相關(guān)規(guī)定108
第七模塊列車長工作——旅客至上服務(wù)主動
**節(jié)列車長的條件和素質(zhì)111
第二節(jié)列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)114
第三節(jié)列車班組管理116
參考文獻(xiàn)121
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