服務(wù)的細(xì)節(jié)046:像顧客一樣思考
定 價：38 元
叢書名：服務(wù)的細(xì)節(jié)
- 作者：[日] 青木幸弘 著
- 出版時間：2016/10/1
- ISBN：9787506092234
- 出 版 社：東方出版社
- 中圖法分類：F719.0
- 頁碼：212
- 紙張：輕型紙
- 版次：1
- 開本：32
本書是供讀者學(xué)習(xí)消費者行為論的概念及分析框架的入門書，本書的內(nèi)容能夠應(yīng)用到企業(yè)參與市場的活動——市場營銷中。
企業(yè)為了高效推進市場營銷活動必須要對市場的構(gòu)成部分——消費者需求和消費者行為進行深入理解和準(zhǔn)確分析。因此，20 世紀(jì)50年代以顧客為本的經(jīng)營理念——市場營銷觀念（marketing concept）誕生后學(xué)者們對市場營銷中的一環(huán)——消費者行為展開了各種相關(guān)研究。此后，消費者行為研究在援用經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科理論和概念的同時不斷發(fā)展，進入20 世紀(jì)70 年代之際消費者行為論已經(jīng)形成了一個獨立的研究領(lǐng)域。
本書力求對消費者行為論的理論和分析框架盡可能做出體系性、通俗易懂的說明，并且作者的說明不單純局限在消費者行為各方面的相關(guān)知識，還將提供專業(yè)知識和結(jié)構(gòu)框架以便讀者進一步深入學(xué)習(xí)。
適讀人群 ：消費者心理初學(xué)者和實踐者，服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者、管理者 1、 “服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象、提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，經(jīng)濟管理領(lǐng)域的著名出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“從東方出版社雙百工程陸續(xù)出版的書籍中，哪怕學(xué)到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強�！北咎讌矔媱澇霭�100本，全部引進日本近幾年出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《zui強導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗師報告》《餐飲店超低風(fēng)險運營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂ji銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》等45本，深受讀者喜愛。
2、看似一次簡單的購買，背后其實是顧客錯綜復(fù)雜的消費心理。不懂你，又怎樣搞定你？
【日】青木幸弘
學(xué)習(xí)院大學(xué)經(jīng)濟學(xué)系經(jīng)營學(xué)科教授，專門研究市場營銷學(xué)。1983年取得一橋大學(xué)大學(xué)院商學(xué)研究科博士學(xué)位。著有《品牌建設(shè)和廣告戰(zhàn)略》《產(chǎn)品和品牌戰(zhàn)略》《市場營銷》《消費者行為論》等。
第一章 消費者行為與市場營銷
第二章 消費者行為的分析框架
第三章 消費者行為研究的派系
第四章 消費樣式的選擇機制
第五章 購買決策過程
第六章 消費者的信息處理與品牌知識
第七章 消費者的參與水平與評價
《服務(wù)的細(xì)節(jié)046：像顧客一樣思考》：
我們探討與消費相關(guān)的現(xiàn)象時必須考慮分析對象的集合水平問題：究竟是分析單個消費者的行為？還是聚焦市場整體（或社會整體）的消費現(xiàn)象？當(dāng)我們著眼于集合水平時，可用以下兩種分析水平來探討廣義的消費者行為：它是指聚焦于各消費主體行為的“個別行為”？還是指聚焦于個別行為聚合成社會過程、社會現(xiàn)象的“集合行為”？此外，“個別行為”根據(jù)不同的理解方式又可按“個人行為”、“相互作用”和“集團行為”三個層次進行類型化區(qū)分（參照圖2-1）。
�、賯�人行為這是關(guān)注消費者個人行為的分析層次。在許多場合中學(xué)者們會關(guān)注消費者個人層面的產(chǎn)品選擇、品牌選擇、店鋪選擇等選擇行為，并分析其中的決策過程或信息處理過程。這在迄今為止的消費者行為研究中是最經(jīng)典的分析層次，它借用了心理學(xué)等研究個人行為的學(xué)科領(lǐng)域的理論和成果并逐步發(fā)展。本書中也基本聚焦于個人行為層面并展開討論。
�、谙嗷プ饔眠@種分析層次并不關(guān)注個人行為，而是著眼于個人問的相互作用過程。我們用送禮做例子，買產(chǎn)品的人自身并不消費它，產(chǎn)品消費就在送禮物的買方和使用禮物的接受方之間的相互作用中得以完成，即產(chǎn)品和服務(wù)以禮物的形式被送出、被接受，在這個過程中兩者間進行了交流（傳達了感謝之情和好意），關(guān)系得到了維持、強化。我們通過關(guān)注買方和接受方的相互作用過程看到了禮物消費的本質(zhì)。
�、奂瘓F行為這種分析層次關(guān)注集團行為，包括集團成員間的關(guān)系和各自承擔(dān)的作用。例如我們以家庭作為分析單位考察家庭成員承擔(dān)的作用及共同意見決策過程，這就是集團行為的分析案例。當(dāng)家庭成員共有、共用家用產(chǎn)品時，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的選擇、購買、支付、使用、管理的成員便是分析對象。此外，有的學(xué)者還會研究夫婦針對不同的產(chǎn)品或服務(wù)會產(chǎn)生何種不同的購買方式。
④集合行為這種分析層次關(guān)注的不是個人或集團的個別行為，而是多數(shù)個別行為集合后的結(jié)果——社會過程、社會現(xiàn)象。例如，“流行”現(xiàn)象或新產(chǎn)品的“普及”過程等就是應(yīng)當(dāng)被視為集合行動、集合現(xiàn)象的典型例子，當(dāng)然我們也可能站在個人行為（采用行為）的層面上分析個人是如何吸納新時尚或新產(chǎn)品的，然而一旦我們需要討論新時尚或新產(chǎn)品在整個社會（市場）上的流行或其普及的速度和方式等問題時，就必須站在集合行為的層面上進行分析。
市場營銷是企業(yè)參與到市場中開展的活動，就市場營銷的性格而言應(yīng)該把市場層面的消費問題當(dāng)作分析對象，然而迄今為止的消費者行為研究多采用間接方法，將研究對象分解為消費者個人、各家庭、家庭生計行為后再做分析。本書在論述時也基本從個別行為的分析層面重點討論個人行為。
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